|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Бизнес, работающий на клиентаПостепенное выравнивание уровня услуг, предоставляемых крупными провайдерами, – одна из главных тенденций современного рынка. Скорости передачи данных, которую могут обеспечить крупные игроки интернет-рынка, большинству пользователей сегодня вполне достаточно. Более высокое качество услуг – это, скорее, из области рекламной мифологии. Поэтому реальным конкурентным преимуществом становятся цена, бренд и сервис. Однако, если разобраться, сильный бренд невозможен при плохом сервисе. Цена тоже оказывается вторичной – благосостояние населения растет, и клиенты все чаще готовы платить за лучшее сервисное обслуживание. Поэтому качество сервиса, как ни крути, становится краеугольным камнем. «Сибирьтелеком» уделяет качеству обслуживания клиентов повышенное внимание. Это является одним из столпов маркетинговой стратегии компании. Работа над улучшением качества сервиса ведется во всех направлениях: комфорт, презентация, персонал, оценка. И на выходе этого цикла оператор ожидает увидеть лояльного клиента. Сервис – это не только улыбка и стандартное «Спасибо, приходите к нам еще». В первую очередь это комфорт, который начинается с мягкого дивана и возможности «потрогать» услугу еще до ее получения. С этой целью «Сибирьтелеком» создает сервисные центры во всех крупных городах Сибири – Новосибирске, Кемерово, Красноярске, Барнауле, Томске и др. 1 августа 2007 года новый центр открылся в Новокузнецке, а до конца года планируется создать еще несколько в разных городах Сибири. В сервисных центрах можно оплатить услуги связи, запросить детализированный счет, отправить телеграмму, заказать внутризоновые, междугородные и международные переговоры, подключить дополнительные услуги телефонных станций (например, переадресацию вызова или будильник), оформить договор на подключение к телефонной сети или широкополосному доступу в интернет Webstream и т. д. Это своеобразный супермаркет телекоммуникационных услуг, где нет мясного или бакалейного отдела, но есть единое окно доступа ко всем продуктам компании. И клиенту это действительно удобно. В планы компании входит развитие существующих сервисных центров за счет презентационных площадок (show room), в которых предоставляется хот-спот Wi-Fi, ноутбук с ADSL-доступом в интернет, услуги IPTV, ну и, разумеется, удобный диван – как в салонах, предлагающих домашние кинотеатры. – Мы гарантируем доступ в интернет на скорости 8 мегабит в секунду. О чем это должно говорить абоненту, который использует dial up? – задается вопросом коммерческий директор «Сибирьтелекома» Дмитрий Курилов. – О том, что это очень быстро. Так вот мы хотим дать ему возможность протестировать услугу еще до ее приобретения, оценить и сделать выбор. Уже сегодня в большинстве действующих центров оборудован интернет-зал, где в спокойной и уютной обстановке клиенты могут поработать на компьютере с выходом в глобальную Сеть, распечатать тексты и фотографии, зарегистрировать почтовый ящик, воспользоваться электронной почтой, найти необходимую информацию в «поисковиках», пообщаться по аудио- и видеосвязи с собеседником в режиме on-line. Понимая, что имидж предприятия формируется по большей части не в административных офисах, а в клиентских залах, «Сибирьтелеком» регулярно проводит мероприятия по оценке профессиональных качеств и тренинги для сотрудников, работающих с абонентами. Так, в конце прошлого года стартовал конкурс «Лидер продаж», цель которого определить лучшего специалиста, сумевшего реализовать наибольшее количество DSL-портов. В работе менеджера по продажам важно умение понять и заинтересовать покупателя, показать достоинства услуги таким образом, чтобы ее захотелось приобрести. Харизма и обаяние специалиста здесь играют не последнюю роль. Именно этими качествами обладает победительница конкурса Ирина Корягина. По итогам II квартала 2007 года она реализовала 362 DSL-порта физическим лицам и организациям Иркутска. В это же время на базе Алтайского филиала состоялся смотр-конкурс профессионального мастерства «Лучший оператор связи «Сибирьтелекома», в котором приняли участие сотрудники сервисных центров и отделений электросвязи девяти филиалов компании. Пройдя три этапа состязаний с прекрасными результатами, 1-е место поделили оператор отделения электросвязи Омского филиала Татьяна Турышева и оператор сервисного центра Бурятского филиала Татьяна Суворова. Обе Татьяны показали отличные теоретические знания, а также продемонстрировали умение работать с клиентом в любой критической ситуации. А в командном первенстве победили участники Бурятского филиала. Если хочешь понять, чего хочет клиент, что ему нравится, а что не устраивает, лучше всего прямо спросить у него об этом. Именно с этой целью с мая по июль 2007 года «Сибирьтелеком» проводила оценку удовлетворенности потребителей компании качеством сервисного обслуживания. Исследование проводилось в 65 городских сервисных центрах и 38 сельских отделениях связи Сибирского региона. В опросе приняли участие 3 289 горожан и 926 жителей села. Качество услуг «Сибирьтелекома» оценивалось путем анкетирования клиентов более чем по 20-ти параметрам. – К сожалению, в нашей стране нет многовековой традиции сервиса, как на Западе. Поэтому каждый день нам приходится разрушать советский стереотип, что в отделении связи душно и пыльно, что у нас длинные очереди и операторы – хамы, – говорит Дмитрий Курилов. – Результаты исследования показали, что по сравнению с 2006 годом «Сибирьтелеком» существенно повысила качество предоставляемых своим клиентам услуг. Респонденты отмечали улучшение оснащенности сервисных подразделений оргтехникой и оборудованием, более располагающий и деловой внешний вид сотрудников, а также эстетичные интерьеры и удобные места. Улучшилось качество информационных и рекламных материалов в местах обслуживания. Инвестиции в реконструкцию отделений связи и сервисных центров, внедрение фирменной одежды, постоянный контроль над соблюдением фирменного стиля в оформлении интерьеров и в информационных материалах были позитивно восприняты аудиторией. В ходе анкетирования выяснилось, что у компании имеются значительные резервы для совершенствования таких направлений, как знание потребностей клиентов, ориентация на проблемы и личное участие сотрудников в их решении, индивидуальный подход. Исследования еще раз подтвердили, что формирование в компании действующей политики в области качества, направленной на завоевание и поддержание доверия потребителей, является необходимым условием успешной работы на высококонкурентном рынке операторов связи. Однако оценка клиентами действующих в компании бизнес-процессов по характеристикам «Оказание услуг в установленные сроки», «Предоставление услуг быстро и точно», «Отсутствие ошибок и неточностей в расчетах» показала необходимость дополнительного аудита бизнес-процессов с целью сокращения сроков оказания услуг и автоматизации процессов. Главная страница / Архитектура отрасли |