|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли CALL-ЦЕНТРЫ БУДУТ ДОСТУПНЫ МНОГИМИзвестно, что неотъемлемой частью любого современного предприятия является подразделение, отвечающее за работу с клиентами. Значительное повышение эффективности его деятельности теперь возможно с помощью центра телефонного обслуживания, или call-центра, построенного на базе оборудования Ericsson. Сегодня компания «Белый Медведь», дочернее предприятие North-West Group и стратегический партнер корпорации Ericsson, предлагает российскому рынку новые недорогие и высокотехнологичные решения для построения центров обработки вызовов на базе телефонных станций Ericsson BusinessPhone 250. В августе 2002 года руководство компании «Белый Медведь» приняло решение о расширении спектра предлагаемых сервисов на базе давно зарекомендовавших себя телефонных станций Ericsson BusinessPhone. В частности, было открыто новое направление по разработке недорогих решений для создания малых и средних центров обработки вызовов. К этому времени корпорация Ericsson имела пакет решений для подобных задач, правда не адаптированных для российского рынка. В связи с этим возникла необходимость в разработке дополнительного программного обеспечения, позволившего предлагать заказчикам действительно полнофункциональные решения. В результате совместно со специалистами компании Reksoft был построен испытательный стенд сall-центра, который успешно прошел тестовую эксплуатацию. Кроме того, разработано дополнительное программное обеспечение для реализации компьютерно-телефонной интеграции и сопряжения с базами данных заказчиков. Теперь для любого заказчика можно построить собственную интегрируемую в сall-центр систему базы знаний, разработать дополнительные алгоритмы интеллектуальной маршрутизации в соответствии с поставленными требованиями, а также адаптивную систему анкетирования на входящие вызовы и др. Основой центра обслуживания вызовов, предлагаемого компанией «Белый Медведь» послужили два программных продукта: супервизор и ассистент сall-центра. Супервизор центра обслуживания вызовов BusinessPhone представляет собой программный пакет на базе Windows, имеющий в своем составе мощные и гибкие средства для управления работой всего сall-центра. Система позволяет администратору контролировать работу агентов и помогать им, обеспечивает сбор, анализ и предоставление статистической информации, что позволяет администрации отслеживать тенденции и контролировать качество работы центра без изучения многочисленных подробных отчетов. Благодаря супервизору центра обслуживания вызовов администрация получает важную информацию, необходимую для выяснения потребностей позвонивших, их ожиданий и реакций на постановку вызова в очередь. Кроме того, супервизор дает подробную информацию о нагрузке на систему, качестве работы агентов, статистических моделях вызовов, стоимости вызовов и общем доходе. Это достигается определением ключевых показателей функционирования системоренности клиента, уровень качества обслуживания, процент несостоявшихся переговоров, количество ошибок, соотношение прогнозируемой и фактической нагрузки, количество сотрудников, соблюдение расписания и среднее время обработки вызова. Ассистент центра обслуживания вызовов представляет собой программное приложение типа клиент-сервер на базе Windows, обеспечивающее взаимодействие между агентами центра обслуживания вызовов, их администраторами и центральной системой, что позволяет улучшить распределение нагрузки на агентов и повысить эффективность обработки вызовов. Агенты получают возможность выполнять вызовы, отвечать на них, регистрировать информацию о вызовах, осуществлять обычные секретарские и административные функции (например, подключаться к системе и отключаться от нее) в знакомой операционной среде Windows. Администраторы могут влиять на работу агентов путем мониторинга вызовов, передачи сообщений на экран и вывода на экран агента информации о качестве работы центра обслуживания вызовов. Они могут менять статус агента, например выводить его из режима «пауза», когда агент вновь готов отвечать на вызовы, и отслеживать своевременное отключение агента от системы по окончании его рабочего дня, что повышает точность статистики обработки вызовов. Качество обслуживания позвонивших возрастает благодаря использованию системы интегрированной компьютерной телефонии CTI для автоматизации обработки вызова. Она позволяет, например, при ответе на вызов автоматически выводить на экран компьютера информацию о позвонившем абоненте. Кроме того, на экран может выводиться информация о продолжительности разговора, имени и телефонном номере абонента. В заключение отметим, что Ericsson BusinessPhone является системой, построенной на открытых стандартах, что обеспечивает дальнейшее совершенствование и наращивание ее возможностей по мере развития компании. Система способна удовлетворить требования любого заказчика вне зависимости от того, желает ли он построить малый домашний офис или центр обслуживания вызовов. Стратегия компании «Белый Медведь» на рынке как ведущего дистрибьютора продуктов семейства Ericsson BusinessPhone предполагает, что пользователям не навязывается какой-то фиксированный подход к созданию собственной сети. Заказчик сам определяет, какой будет его система, и платит за тот набор функций и ту емкость, которые ему нужны. Таким образом, в распоряжении заказчика оказывается комплекс решений, облегчающих применение современных бизнес-технологий и предоставляющих малым компаниям возможности и средства электронной коммуникации, ранее доступные только крупным корпорациям. Главная страница / Архитектура отрасли |