Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Качество обслуживания и его стандарты

Несмотря на рост влияния рыночных сил в секторе электросвязи, регламентирующие органы продолжают считать качество обслуживания (КО) своей приоритетной задачей. Регламентация КО ориентирована на базовые услуги телефонии, предоставляемые доминирующими поставщиками услуг, а не на множество новых дополнительных услуг, предлагаемых в последние годы.

Усиление конкуренции заставило действующих операторов в некоторых странах выступить с предложением аннулировать или ослабить регламентацию КО в сфере базовых услуг. Обычно регламентирующие органы возражают, поскольку новые участники рынка по-прежнему занимают сравнительно небольшую долю рынка местного обслуживания.

В действительности объем регламентации КО в ряде стран увеличился. Когда, например, канадские телефонные компании стали взимать плату за справочные услуги, Канадская комиссия по радио, телевидению и связи (CRTC) решила ввести новый показатель,

определяющий скорость предоставления и точность таких услуг. В ряде стран, в том числе государствах Европейского Союза, большое внимание уделяется качеству услуг, предоставляемых в новых сферах обслуживания, включая услуги мобильной связи и Интернета. Большинство регламентирующих органов не ввело обязательных стандартов обслуживания для таких услуг. Но они предложили менее жесткие меры вмешательства, такие как саморегулирование и публикация результатов деятельности.

МСЭ включил следующие показатели качества обслуживания для 206 стран:

- длина списка ожидания для базовых линий;

- процент сбоев в телефонном обслуживании, устраненных на следующий рабочий день;

- доля сбоев при вызовах;

- число сбоев магистральных телефонных линий;

- процент вызовов услуг оператора, на которые получен ответ в течение 15 секунд;

число жалоб в расчете на тысячу счетов;

- коэффициент удовлетворенности абонентов.

Регламентирующие органы разных стран используют следующие основные подходы для улучшения качества обслуживания:

- публикация информации о результатах деятельности, направленной на повышение качества обслуживания;

- введение обязательных минимальных стандартов качества обслуживания;

- введение регламентирующих стимулов.

В некоторых странах, включая Великобританию и Соединенные Штаты, уделяется большое внимание публикации данных, с тем чтобы помочь потребителям и другим участникам рынка сделать выбор между конкурирующими поставщиками услуг. Показатели качества обслуживания – важный фактор выбора поставщика услуг. При достаточном уровне конкуренции введение обязательных минимальных стандартов КО необязательно, в то время как сохраняется необходимость публикации информации о результатах деятельности. Сами поставщики не будут предоставлять такие данные по собственной инициативе, и потребители не будут располагать достаточной информацией, чтобы сделать обоснованный выбор.

Если рыночные рычаги оказываются недостаточно действенными для улучшения качества обслуживания, регламентирующие органы обычно устанавливают минимальные стандарты КО для базовых услуг. Стандарты могут меняться в зависимости от характера услуги, оператора или региона. За невыполнение таких стандартов налагаются санкции, чаще всего штрафы. В Бразилии, например, за невыполнение показателей КО может быть наложен штраф в размере до 40 млн долл., и эта санкция широко применяется.

Третий распространенный метод стимулирования высокого качества обслуживания состоит в использовании не кнута, а пряника. Он основан на стимулах, подталкивающих операторов к достижению должного уровня КО. Существует несколько вариантов такого подхода. Когда в Северной Америке было широко распространено регулирование нормы прибыли, регламентирующие органы иногда разрешали операторам получать более высокую норму прибыли, если они достигали определенного уровня КО.

При использовании метода предельных цен используется подход, согласно которому регулируются цены, а не доходы. Традиционный подход состоит в установлении ряда контрольных показателей КО или стандартов для каждого показателя. В случае несоответствия стандартам рассматривается конкретный случай или к нарушителям применяются установленные санкции, такие, как например, штрафы.

Альтернативный подход предполагает включение переменной КО, называемой «фактором Q», в формулу расчета предельной цены. Этот сравнительно новый подход применялся в США. Цель включения фактора Q в формулу расчета предельных цен состоит в том, чтобы в случае ухудшения качества обслуживания оператора это выражалось в более низком уровне цен для потребителей. И, напротив, повышение качества может привести к увеличению цен. Если качество падает до

неприемлемого уровня, регламентирующий орган может установить стандарты минимального качества.

Новые участники большинства рынков электросвязи находятся в зависимости от сетей и услуг доминирующего на рынке оператора и нередко обвиняют доминирующих операторов в том, что они используют такую стратегию для удержания или возврата своей доли на рынке. Вот почему многие регламентирующие органы требуют от действующих операторов предоставления конкурентам приемлемого качества оборудования и услуг межсетевого соединения.

В Справочном документе к Соглашению ВТО о базовой электросвязи анализируется качество услуг по межсетевому взаимодействию, предоставляемых основными поставщиками (доминирующими на рынке). Одно из требований к таким операторам – обеспечивать не менее благоприятные условия межсетевого взаимодействия, чем те, которые они предлагают собственным клиентам. Условия межсетевого взаимодействия также должны быть не менее благоприятны, если сравнивать с теми, которые предоставляются дочерним или зависимым компаниям основного поставщика. Таким образом, от действующих операторов многих стран требуется предлагать конкурентам недискриминационные условия межсетевого взаимодействия. Однако на практике сложно придерживаться такой стратегии, и между действующими операторами и новыми участниками рынка возникает много споров по поводу качества межсетевых соединений. Регламентирующие органы используют следующие средства для обеспечения высококачественных межсетевых соединений:

- установление требований по контролю за КО в области межсетевого взаимодействия при обслуживании конкурентов;

- тщательное рассмотрение жалоб и введение серьезных санкций за откровенно неравноценное качество обслуживания;

- требование к действующим операторам установить отдельный операционный блок для предоставления услуг межсетевого соединения.

Последняя мера может оказаться действенной при условии создания при действующем операторе специализированной группы, единственная функция которой – обеспечение высококачественного межсетевого взаимодействия на недискриминационной основе. В некоторых странах такие подразделения по межсетевому взаимодействию устанавливают показатели качества обслуживания подсоединяемых операторов и сравнивают их с показателями качества услуг, обеспечиваемых действующим оператором самому себе.

Главная страница / Архитектура отрасли