|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли РЕШЕНИЕ НАСТОЯЩЕГО ДЛЯ ЗАДАЧ БУДУЩЕГООдна из главных идей компьютерной телефонии — снабдить телефон интеллектом и теми средствами отображения, которые имеют ПК, т. е. использовать монитор, клавиатуру и практически всю периферию компьютера. От такого слияния выигрывают обе «классические» технологии. Во-первых, CTI позволяет использовать все преимущества компьютерной идеологии (стандарты, гибкость, совместимость, удобный и привычный интерфейс и т. д.) для управления телефонными соединениями. Во-вторых, в качестве терминала к компьютеру предоставляется обычный телефонный аппарат. Но, пожалуй, главное достоинство CTI — открытость систем, так как вся компьютерная телефония основана на стандартах, и, следовательно, системы CTI легко модифицируются, расширяются. При этом достигается максимальная совместимость компонентов. Названные преимущества оказались настолько очевидными, что обусловили быстрое развитие и широкое применение систем CTI. Появившиеся гибкие открытые стандарты позволили осуществлять их интеграцию без больших капиталовложений. Системы интеллектуальной коммутации вызовов, интерактивного голосового взаимодействия, единой обработки сообщений и прочие приложения этой технологии стали весьма популярными. Интегрированная компьютерно-телефонная система дает возможность создать мощное решение для более эффективной организации работы, которое позволит компании осуществлять свою деятельность без перебоев и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Объединив функции компьютеров и телефонов, система позволяет рационализировать работу компании с клиентами и повысить результативность обработки звонков. Очевидно, что автоматизация производственных процессов обеспечивает конкурентные преимущества, значительное снижение расходов предприятий и повышение рентабельности бизнеса. В качестве примера можно привести американские компании, в которых по статистике внедрение центров обработки вызовов приводит к снижению стоимости однократного обслуживания клиента с 2,5—3,1 доллара до 25—27 центов. Это обусловлено тем, что реализация функций центра обработки вызовов на основе компьютерно-телефонной интеграции позволяет: • улучшить качество обслуживания клиента. Приложения CTI могут направить звонок тому человеку, который лучше других способен на него ответить. При этом на экране автоматически появляется информация о вызове. Если звонок переводится на другой аппарат, она может обновляться и перенаправляться. Это сокращает время на поиск информации; • сократить время ожидания клиента. Клиент сразу получает ответ от нужного ему специалиста; • уменьшить издержки на обслуживание клиентов. Это, в свою очередь, дает возможность значительно сократить время обработки одного запроса и повысить производительность отдела по работе с клиентами; • упростить процессы администрирования и управления. Система представляет собой единое целое, благодаря чему все изменения в системе отражаются на всех ее элементах. Руководитель отдела имеет возможс и эффективность работы персонала. Таким образом, центр обслуживания вызовов способствует сокращению количества дорогостоящих ответных звонков. А клиенты получают превосходное обслуживание, благодаря которому они снова обратятся именно к вам. В настоящий момент понятие «центр обработки вызовов» не идентично по значению понятию Call/Contact Center. Первое включает в себя практически все компоненты операторской деятельности, такие как биллинг, информационно-справочные системы и базы данных, системы сервисных телефонных карт и многое другое. Центр обработки вызовов способен обеспечить тесное взаимодействие с приложениями CRM, получившими в последнее время большую популярность среди российских компаний. О том, какую экономическую отдачу можно получить от внедрения решений CRM, можно судить по данным, приведенным американским журналом Commweb/Call Center. Компании, успешно применившие у себя CRM-систему, сумели получить 13% дополнительной прибыли, на 28% сократить время, затрачиваемое на процессы продаж, и добиться 22%-го увеличения степени удовлетворенности своих клиентов. Приведенная статистика относится к практике американских фирм, однако преимущества от внедрения систем CRM успели получить и многие отечественные компании. Использование для обработки запросов сети Интернета дает возможность значительно сократить затраты за счет снижения стоимости интернет-связи по сравнению с телефонной. К тому же клиент может самостоятельно находить ответы на большинство интересующих его вопросов, в удобное для него время. При этом компания экономит средства, высвобождая дорогостоящие человеческие ресурсы. По статистике без участия оператора может обслуживаться до 80% вызовов. В настоящее время компьютерная телефония находится на пороге новых перемен, выходящих далеко за рамки простого объединения различных систем и предлагающих новые архитектуры, в которых происходит полное слияние вычислительных и телефонных возможностей. Чтобы добиться успеха в качестве телефонной платформы нового поколения, претендующая на это архитектура должна удовлетворять следующим требованиям: основываться на широко используемых стандартах; иметь высокоскоростную шину передачи сообщений для поддержания графика вызовов; иметь возможности модульной конфигурируемости и наращиваемости; быть высоконадежной, живучей системой и иметь диагностические средства. Поскольку многие многофункциональные телефонные системы обычно работают в напряженных условиях, одно из основных требований к ним — быстрое обслуживание на месте, что, в частности, обеспечивает возможность «горячей» замены неисправных модулей. Кроме того, это позволяет выполнять постепенную модернизацию и без простоев системы добавлять новые функции. Ключевым фактором высокой производительности любой компьютерной телефонной системы является интегрированный доступ к общему каналу (шине) с большой пропускной способностью для коммутации и распределения таких информационных потоков, как речевые сообщения. в России пока не слишком велик, но он очень быстро растет, на нем действуют уже несколько десятков компаний. Внедрение компьютерной телефонии невозможно без адаптации оборудования к нашим телефонным сетям. Эта проблема имеет несколько аспектов. Во-первых, все выпускаемое на Западе оборудование ориентировано на использование тонового набора номера, а в России применяется импульсный набор номера. Во-вторых, различие между принятыми на Западе и в России стандартами на телефонные сигналы: готовности станции, ожидания соединения, занятости, окончания разговора. Приобретаемое на Западе оборудование требует настройки на российские стандарты. Проблему совместимости приходится решать всем российским разработчикам систем компьютерной телефонии, и в настоящее время уже сформировался круг компаний, успешно справляющихся с подобными задачами. Главная страница / Архитектура отрасли |