Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Развитие рынка CRM-систем в России: отраслевая специфика



До недавнего времени отношения с клиентами в российских банках ставились далеко не на первое место. После прихода на рынок западных банков-гигантов ситуация начала меняться: качество предоставления услуг стало значить не меньше, чем сами услуги. И на сегодняшний день банковский сектор является лидером по массовости внедрения CRM-систем – все больше банков осознают преимущество их использования, продолжая развивать и совершенствовать данное направление. Приоритетной задачей в развитии CRM-систем этого сектора является интеграция с сall-центром. Подобный симбиоз может быть либо полностью автоматизированным, когда сall-центр работает в автономном режиме, либо система фиксирует только факты звонков от клиентов, а все дальнейшие действия совершает оператор.

Темпы роста внедрения CRM-систем в банках напрямую связаны с инвестициями в ИТ в банковском секторе в целом. Если в 2005 г. общий рост расходов на ИТ составил примерно 38,3%, то в 2006 г. этот показатель упал до 18%. Немаловажным является тот факт, что львиная доля роста приходится на крупные банки, периферийные участники рынка пока не готовы вкладывать прибыль в автоматизацию отношений с клиентами. Развитию CRM-систем в банках препятствует большое количество «проваленных» проектов. Неудачи часто происходят по следующим причинам: постоянно изменяющаяся схема взаимоотношений с клиентами (в итоге – меняющиеся требования); недостаточный опыт консалтинговых компаний, внедряющих решения; отсутствие четких целей проектов.

Несмотря на это, развитие CRM-систем и решений, ориентированных на поддержание бизнес-процессов взаимодействия с клиентами, неизбежно. Наиболее перспективными являются вертикальные решения, которые учитывают специфику банковской отрасли и решают конкретные задачи, такие как выдача ипотечных и потребительских кредитов, оформление вкладов. Процесс становления этого рынка только начинается, и на фоне бурного развития банковских услуг и возможного вступления России в ВТО он будет продолжать развиваться ускоряющимися темпами.

Главная страница / Архитектура отрасли