|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли КТО ЗАЩИТИТ ИНТЕРЕСЫ ОПЕРАТОРА?Правила игры В процессе предоставления и получения услуг электросвязи обычно участвуют два субъекта: оператор и конечный пользователь (абонент). Поскольку абонент платит деньги, он защищен целым комплексом законодательных норм. На страже интересов потребителя стоят финансовые, налоговые и другие органы надзора. Подобная ситуация характерна не только для нашей страны: по таким законам живет весь цивилизованный мир. Оператор, будучи коммерческой организацией, заинтересован в легальных доходах и их постоянном росте. Для увеличения прибыли он вынужден оптимизировать собственные затраты. Все эти вопросы регулируются налоговым законодательством. Что касается качества предоставления услуг и расчетов за них, то эти вопросы находятся в поле зрения законодательства о связи и защите прав потребителя. Невольно возникает вопрос, кто же защищает интересы оператора? С одной стороны, действующие законы, поскольку и оператор может выступать в качестве пользователя. А с другой? Оператор должен иметь средства, позволяющие отстаивать свои законные интересы. К таким средствам относятся, в частности, системы предоставления и расчетов за услуги электросвязи, которые сводят к минимуму риски предоставления некачественных услуг и необоснованного начисления платы. Кроме того, эти средства исключают возможность преднамеренного нарушения действующего законодательства. Ответ, как видим, тривиальный, но, к сожалению, пока еще не осознанный всеми операторами связи. До недавнего времени осуществление расчетов было внутренним делом оператора. Оплата услуг абонентами производилась только по кредитной системе, все конфликты решались постфактум, а операторы и абоненты действовали каждый в своем правовом поле. Новые условия взаимодействия операторов и абонентов в едином правовом поле принесли и новые формы этого взаимодействия. На наш взгляд, эти формы выражаются в следующих факторах: • значительно расширилась номенклатура предоставляемых услуг; • существенно пополнился перечень принципов и средств оплаты услуг электросвязи; • расширился спектр взаимодействия и расчетов между операторами; • постоянно возрастает конкуренция между операторами, предоставляющими однотипные или те же услуги, но с использованием разных технологий. Проанализируем эти факторы с точки зрения требований и возможностей систем расчетов. Основных требований всего два – универсальность и безопасность. В рамках статьи трудно охватить весь спектр этих проблем, поэтому остановимся на главном, на наш взгляд, вопросе универсальности систем расчетов. Возможности биллинга При расширении номенклатуры услуг оператор, не имеющий универсальной системы биллинга, вынужден производить расчеты с абонентами за предоставление каждого вида услуг отдельно. Потому приходится содержать дополнительный штат сотрудников, занятых обслуживанием, в том числе рассмотрением претензий, разрешением конфликтов также по каждому виду услуг. Плюс к этому задействовать струкр. Один из московских операторов, предоставлявший услуги междугородной и международной связи и рассылавший абонентам счета, при введении платной справки вынужден был выставлять дополнительные счета за пользование новой услугой. При этом пришлось в 2 раза увеличить штат службы по рассмотрению конфликтных ситуаций. В результате себестоимость платной справки возросла настолько, что услуга стала нерентабельной и была закрыта. Примечательно, что этот факт вызвал недовольство среди абонентов и претензии контролирующих органов. Расширение принципов и способов оплаты способствует усложнению технологии расчетов и приводит к большей уязвимости оператора перед абонентами и налоговыми органами. Однако эффективность новых средств оплаты заставляет оператора что называется идти в ногу со временем. При этом попытки компенсировать отсутствие универсального биллинга установкой нескольких локальных биллинговых систем приводят к дополнительным затратам и усложнению расчетов в целом. Если предыдущие два фактора касались прежде всего проблемы «открытой» защищенности оператора, то межоператорские расчеты и вопросы конкуренции – из области «закрытой» защищенности. В условиях свободного рынка операторы, располагающие ограниченными возможностями, смогут выжить, если будут объединять свой трафик в пулы у «промежуточных» транзитных операторов. Взаиморасчеты между ними осуществляются сегодня на основании данных о трафике, которыми располагают транзитные операторы, что не всегда объективно. Наличие у каждого из операторов своей биллинговой системы и возможности осуществления универсального «кросс-биллинга» снимает значительную часть проблем. В последнее время мы стали свидетелями острой конкурентной борьбы между операторами, предоставляющими, в частности, услуги мобильной связи. Компании предлагают все новые тарифные планы и условия платежей. Но одно дело предложить, а другое – реализовать. Не секрет, что, чем менее универсальна система, тем больше средств и времени необходимо для введения новых типов тарифных планов и систем оплаты. При этом конкурент не ждет. А оперативно адаптировать систему без ошибок удается далеко не всегда. Появляются, как говорят специалисты, «дыры» в программном обеспечении, что, в свою очередь, приводит к жалобам потребителей и неоправданным финансовым потерям. Не проще ли изначально делать ставку на универсальную систему биллинга? Если оператор намерен повысить свою защищенность, он рано или поздно обращается к универсальным системам. Требования к системам расчетов Автоматизированные системы расчетов, или в современной терминологии системы биллинга, должны обеспечивать, на наш взгляд, следующее: • универсальность расчетов по всей номенклатуре существующих услуг и возможность их расширения при изменении номенклатуры; • адаптацию к принятым принципам и средствам расчетов; • согласованные взаиморасчеты между операторами; • универсальную адаптацию системы расчетов к тарифной политике операторований, взаимосвязь которых показана на рис. 1. Универсальность расчетов по всей номенклатуре услуг и возможность их расширения при изменении номенклатуры. Под номенклатурой услуг следует понимать практически весь их спектр. Традиционно услуги подразделяются на основные и дополнительные. К наиболее востребованным услугам можно отнести: • основные и дополнительные услуги традиционной телефонии, в том числе местной, междугородной, таксофонной связи, дополнительные виды обслуживания, доступ к сетям пакетной коммутации; • основные и дополнительные услуги мобильной связи; • услуги междугородной связи на основе IP-телефонии; • услуги сетей передачи данных; • услуги сети Интернет, в том числе коммутируемого и постоянного доступа к сети. Универсальность расчетов по всей номенклатуре услуг определяется наличием в биллинговой системе единого классификатора услуг, соответствующих шлюзов и интерфейсов для получения информации о постоянных и временных атрибутах услуги. Адаптация к принятым принципам и средствам расчетов. Данное требование предусматривает применение кредитовых (post-paid), дебетовых (pre-paid), а также смешанных принципов расчетов, в том числе использование в качестве средства оплаты услуг реальной или виртуальной телефонной карты. Поскольку дебетовые и карточные средства расчетов предполагают биллинг в процессе предоставления услуги (hot-line), то его универсальность по всем принципам и средствам расчетов выражается следующей формулой: Uni-paid = pre-paid (hot-line) + post-paid (hot-line, on-line, off-line). При использовании в качестве средства расчетов телефонных карт в универсальных системах биллинга предусматриваются дополнительные «опции», в том числе автоматическое (осуществляемое самим абонентом) и «ручное» (с помощью телефонистки службы сервиса) пополнение средств на одной карте за счет другой; расчеты по картам за разные услуги в одной системе биллинга; автоматическое и ручное информирование абонента об остатке средств на карте (лицевом счете), хронологии их расходования и т. д. Универсальность взаиморасчетов между операторами. Универсальность взаиморасчетов между операторами – важнейший аспект биллинга – определяет защищенность оператора, поскольку прозрачность, объективность и актуальность взаиморасчетов позволяют не только оптимально строить бизнес, но и гибко управлять им. Наличие кросс-биллинга обеспечивает оператору юридическую защиту от необоснованных финансовых претензий со стороны других операторов. Еще один важный фактор менеджмента – оптимизация трафика, то есть возможность его передачи по направлениям, имеющим наиболее низкие текущие тарифы. Управление и оптимизация маршрутизации трафика могут также осуществляться на основе универсальной биллинговой системы. Адаптация системы расчетов к тарифной политике оператора. Универсальность тарифной политики оператора предполагает выбор оптимальных тарифов для коионном рынке. Успешная реализация тарифной политики требует гибкого инструмента настройки системы биллинга. Таким инструментом в универсальной системе служат базовые тарифы и индивидуальные тарифные планы. Основное требование к базовым тарифам – их многовалютность, а также возможность применения базовых тарифов не только для расчетов с конечными пользователями, но и межоператорских расчетов. Заметим, что при использовании «горячего» (hot-line) биллинга оператор имеет возможность в реальном времени отслеживать собственную задолженность другим операторам, а также дебиторскую задолженность. Индивидуальный тарифный план представляет собой дополнительную по отношению к базовым тарифам договоренность между оператором и абонентом. Такой план должен отражать весь спектр договоренностей, в том числе учитывать скидки (надбавки) по дням, времени суток, совокупности услуг, направлениям и типам соединений, объему предоставленных услуг, различным типам тарификационных интервалов и задержек тарификации. Uni-paid биллинг Мы рассмотрели четыре основных требования универсальности (аббревиатура – 4U), предъявляемых к системам биллинга, реализация которых позволит защитить оператора от многих внешних обстоятельств. Эти же требования универсальности в значительной мере определяют нашу маркетинговую политику при продвижении автоматизированной системы расчетов «Ольга» (4U – for you – для вас). В этой системе, сертифицированной как тиражируемая АСР высшего функционального уровня и предназначенной для расчетов за услуги электросвязи по дебетовой и кредитовой системам, в том числе посредством дебетно-кредитных карт, нашли отражение все указанные принципы универсальности. Обобщенная блок-схема программного обеспечения, реализующая универсальный биллинг (uni-paid) на примере АСР «Ольга», представлена на рис. 2. В uni-paid биллинге используются универсальные атрибуты абонента: номер текущего счета, пароль доступа к нему и номер терминала (в частности, телефонный номер), что делает возможным применение системы как для сетей с коммутацией каналов, так и для сетей пакетной коммутации. Способ авторизации абонента по номеру его текущего счета и паролю доступа («пин-коду») используется в режиме биллинга услуг телефонной связи по предоплаченным «скретч-картам». Универсальный биллинг позволяет применять как предоплаченные, так и кредитовые карты, реальные или виртуальные, пополняемые и лимитированные, индивидуальные и корпоративные. Uni-paid биллинг предоставляет возможность для расчетов с абонентами по всем основным и дополнительным услугам, а также услугам сетей пакетной коммутации, поскольку предусматривает соответствующие интерфейсы и шлюзы гибридной интеллектуальной сети. Наличие открытых протоколов в сетях пакетной коммутации позволяет легко реализовать как post-paid, так и pre-paid биллинг. Код каждой из основных и дополнительных услуг, тарифицируемых uni-paid, должен быть прописан в системе, что по формату тарифицированного CDR – «сервисная транзакция» (ST). Таким образом обеспечивается единый подход как к предоставлению услуг, так и к обработке результатов биллинга. Другая особенность универсального биллинга – возможность учета всех видов платежей за услуги (в том числе за трафик, соединение, предоставление ограниченного и неограниченного кредита), начисления обычной абонентской платы и включающей заданный трафик, оплаты по дебетовому счету с правом пополнения и без. Система биллинга поддерживает кредитовые и дебетовые индивидуальные и корпоративные текущие счета, в том числе с динамическим распределением ресурса, пополняемые и непополняемые дебетовые счета. При этом все указанные возможности осуществляются для дебетовых счетов в режиме hot-line, для кредитовых счетов – во всех режимах. Современное состояние расчетов с абонентами (расчетов в рублях и условных единицах) таково, что система биллинга должна быть мультивалютной, то есть расчеты должны производиться для разных валют одновременно. Вид валюты может указываться в атрибутах текущего счета, а скидки в тарифном плане предоставляются на основе базового тарифа заданной валюты. Как уже отмечалось, одно из требований универсального биллинга –возможность неограниченного расширения количества тарифных планов, определяющих как общие, так и индивидуальные дополнительные возможности по тарификации и оплате, которые оператор может предложить абоненту помимо базовых тарифов. В индивидуальном тарифном плане могут быть предусмотрены «бонусы», устанавливающие дополнительные скидки при достижении абонентом заданного трафика (как суммарного, так и для определенного направления или услуги). В частности, индивидуальные тарифные планы, в АСР «Ольга» например, кроме стандартных скидок по дням и часам, предусматривают оригинальную систему тарификации в рамках одного соединения. Для любой услуги (или направления междугородной, международной связи) в индивидуальном тарифном плане абонента могут быть заданы два параметра: 1) время поминутной тарификации от начала соединения; 2) интервал тарификации по окончании поминутной тарификации. Эти параметры, заданные, скажем, как 3;12, обеспечивают тарификацию первых трех минут, исходя из поминутного тарифа, далее соединение тарифицируется с двенадцатисекундным округлением. Для биллинга абонентов мобильной связи в uni-paid дополнительно формируются перекрестные тарифные планы для тарификации местной связи – входящей и исходящей, а также местных входящих и исходящих звонков с мобильного телефона на мобильный. Характерно, что индивидуальные тарифные планы могут использоваться как в режимах on-line и off-line, так и в режиме «горячего» биллинга hot-line. Горячий биллинг осуществляется в процессе «звонка», и выходной транзакцией ST служит файл CDR, тарифицированный в соответствии с тарифным планом абонента. При реализации «отложенного» биллинга поступающий со станции файл CDR преобразуется в необходимый формат и также тарифидуальными тарифными планами абонентов. Для ведения единой базы данных всем абонентам присваиваются текущие счета. При этом каждому текущему счету, тарифицируемому в режиме отложенного биллинга, присваивается персональный номер его терминала (для осуществления «горячего» биллинга номер терминала может быть временным или не присваиваться вообще). В соответствии с общетехническими требованиями (ОТТ) для АСР верхнего уровня система биллинга должна поддерживать автоматические рабочие места абонентской и бухгалтерской служб, служб безопасности и статистики. Абонентская служба заключает договоры с клиентами, выделяет для них текущие счета, формирует индивидуальные тарифные планы, согласовывает формы платежа и т. д. Согласованные условия договоров автоматически заносятся в базу данных. Абонентская служба имеет возможность оптовой или розничной продажи карт. Бухгалтерская служба выставляет абонентам счета и счета-фактуры, фиксирует поступление денежных средств по договорам, в том числе для розничной и оптовой продажи карт. По запросу абонента или в соответствии с договором бухгалтерская служба может формировать отчеты по состоявшимся звонкам. С учетом технологии работы оператора эти расчеты могут быть сразу распечатаны, сохранены в файле, переданы на факс или по электронной почте абонента. Службы безопасности и статистики должны иметь возможность обрабатывать любую статистическую информацию как по состоявшимся звонкам и файлам наборов для соединений, так и по всем действиям персонала. Для контроля действий персонала необходимо вести соответствующие журналы. Результаты статистической обработки звонков (за период, по направлениям и абонентам) оформляются в виде диаграмм и графиков и отражают все параметры соединения как по длительности (среднее время звонка и общее), так и по стоимости. Особо хотелось бы остановиться на оригинальной опции универсального биллинга – автоматической функции пополнения текущих счетов абонентов, которая защищена патентами РФ и реализована, в частности, в АСР «Ольга». Существовавшие ранее способы расчетов (наличные и безналичные, по банковским пластиковым картам) дополнились расчетами по так называемым телефонным «скретч- картам». Естественно, что новый инструмент расчетов обусловил появление соответствующих средств его применения. Вслед за простейшими «номинальными» картами с возможностью оплаты одной услуги (чаще всего услуг междугородной, международной и мобильной связи) появились универсальные карты для оплаты всех услуг оператора-эмитента, а теперь уже и нескольких операторов. Это в свою очередь вызвало необходимость появления новых средств для операции с этими картами. К таким средствам и относятся новые опции универсального биллинга, позволяющие сотрудникам компании-оператора, ее представителям (дилерам), непосредственно абонентам в режиме «hot-line» пополнять с помощью телефонного аппарата, в том числе радиотелефона, не только текущие счета (за счет все карту за счет другой и т. д. Опция «пополнение» наиболее эффективна при осуществлении дебетовых и кредитовых расчетов посредством реальных и виртуальных «скретч-карт». Поскольку скретч-карты имеют меньшую степень защиты по сравнению с чип-картами (в силу доступа к услуге по «пин-коду», который абонент набирает на тастатуре своего аппарата), то наличие функции пополнения значительно снижает риски владельца карты. Наглядный пример – наличие у абонента двух карт разных номиналов. И если карта меньшего номинала служит для постоянного использования, то другая, большего номинала, – только для пополнения первой. В этом случае абонент рискует потерей только средств на карте небольшого номинала. Примечательно, что, когда средства на этой карте заканчиваются, ее можно пополнить путем простого телефонного соединения с биллинговой системой. Оператор также выигрывает, поскольку получает на условиях предоплаты значительные средства. И кроме того, оператор «перекладывает» на абонента отдельные функции защиты финансовых средств. Если абонент принимает «правила игры», то защищенность оператора повышается. Заключение Подводя итог, хотелось бы подчеркнуть, что универсальные биллинговые системы позволяют операторам не только защитить свой бизнес, но и оптимизировать его с учетом стратегического развития компании. Большинство систем универсального биллинга являются «модульными» (как по объему трафика, так и по номенклатуре услуг и видам биллинга), что дает возможность операторам поступенчато наращивать их мощности, а значит, эффективно расходовать средства. Более того, с помощью универсальных систем можно подробно проанализировать свою деятельность на рынке услуг и наметить новые рубежи. Главная страница / Архитектура отрасли |