|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли «ЖДИТЕ ОТВЕТА!»«Электронная барышня», или сокращение штатов Быстрое распространение во всем мире call-центров обусловлено многими факторами, главные из них – необходимость повышения качества обслуживания и увеличение числа обработанных вызовов (точнее, сокращение количества потерянных вызовов), а также нерентабельность содержания большого количества операторов. Именно эти основные задачи и должен решать call-центр. Родоначальником центров обработки вызовов можно было бы назвать одинокий телефон с сидящей рядом барышней, беспрестанно отвечающей на звонки. Подобные call-центры каждый из нас видел не раз. Эффективность обработки вызовов в данном случае может быть высокой только при средней нагрузке на линию менее 0,5 эрланга, то есть при занятости «барышни»-оператора не более 30 минут в течение часа. При этом учитывается и потенциальное число потерянных вызовов, то есть звонков, оставшихся без ответа. При росте числа поступающих вызовов результативность работы оператора снижается, и чтобы исправить ситуацию, требуется увеличить число линий, а соответственно и штат обслуживающих их работников (рис. 2). Однако на определенном этапе становится ясно, что такая политика делается все менее оправданной, и в дальнейшем возникает острая необходимость обработки наибольшего количества вызовов наименьшими человеческими ресурсами. Центры, показанные на рис. 1, можно было реализовать даже на АТСК, однако схемы, позволяющие применять новейшие методы распределения вызовов, требуют использования цифровых телефонных станций. Увеличение количества обработанных вызовов Каким образом можно решить вышеописанную проблему? Во-первых, необходимо организовать распределенную загрузку операторов. В таком случае все вызовы выстраиваются в некое подобие очереди и распределяются среди операторов, что обеспечивает обработку максимального количества вызовов общими усилиями всех операторов (рис. 2). Во-вторых, следует наладить систему автоаттенданта, которая за счет использования автоматического автоответчика частично позволяет ответить на некоторые из вопросов клиентов и производить рассылку ведомственных вызовов, что также способствует уменьшению нагрузки операторов. В-третьих, имеет смысл организовать буферную очередь. Основная ее функция – обработка избыточного трафика. Допустим, на вызовы отвечают 5 операторов. Как правило, одновременно поступает 4 вызова, однако периодически их число увеличивается до 6. Чтобы шестой вызов не был утерян, организуется буферная очередь, в которую он и ставится. В этом случае позвонивший прослушивает сообщение примерно такого содержания: «Извините, все операторы сейчас заняты, оставайтесь на линии, вам обязательно ответят». Как только любой из операторов освободится, этот звонок поступит к нему. Такой метод предусматривает избыточный трафик и позволяет не потерять вызов (рис. 3). Для реализации распределенной загрузки операторов могут использоваться следующие алгоритмы. • «С начала». Первый вызов н и т. д. Этот алгоритм характеризуется высокой нагрузкой на первых операторов. • «По кругу». Каждый последующий вызов адресуется следующему оператору. Если оператор занят, то он пропускается. • Вызов направляется оператору, который был свободен дольше всех с момента последнего вызова. • Вызов направляется оператору, у которого наименьший показатель рабочего времени с начала приема. • Вызов направляется оператору, который имеет наивысшую квалификацию и дольше всех не был задействован с начала приема вызовов. В ходе реализации подобных алгоритмов необходимо отслеживать, готов ли оператор принять вызов. Для этого действует порядок, согласно которому в начале рабочего дня оператор производит «Вход в систему», а УАТС фиксирует время входа и номер агента. Затем он подтверждает «Вход в работу» и с этого момента готов принимать звонки. Система регистрирует количество как обработанных, так и потерянных вызовов, время их обработки и другие параметры. Если оператору необходимо отлучиться, он производит «Выход из работы», система регистрирует время и не переключает на него поступающие вызовы. Рабочий день оператора заканчивается «Выходом из системы». Для оценки работы центров обработки вызовов потребовались системы отчетности, которые аккумулируют данные, анализируемые супервизором (человеком, отвечающим за нормальную работу центра). Отчеты обычно содержат информацию о том, сколько, каким образом было получено и обработано вызовов (в центре в целом и каждым оператором в отдельности), что дает возможность оценить эффективность работы центра. При использовании схемы входа/выхода из системы по отчету можно определить также эффективность работы каждого оператора. Следующим этапом развития центра обработки вызовов может стать система маршрутизации, позволяющая не только учитывать (в соответствии с определенным днем недели и временем суток) ожидаемое время нахождения в очереди, но и изменять приоритеты и переадресовывать звонки. Такие системы могут посылать абоненту различные сообщения и объединяться с системами автоаттендантов. Это означает, что на любом этапе соединения с оператором клиент имеет возможность отправиться в «самостоятельное плавание» и перевести вызов на нужного человека без участия оператора. Подобные системы также маршрутизируют вызовы на основе другой доступной информации, например от АОНа. Допустим, известно, что абонент, чей номер начинается с цифр 12345, звонит только в бухгалтерию, его вызов тогда переадресуется без участия оператора только посредством УАТС и call-центра. Возможности системы можно расширить за счет компьютерно-телефонной интеграции и создавать схемы, позволяющие направлять вызовы в соответствии с информацией, дополнительно введенной пользователем (см. схему на рис. 4). Улучшение качества обработки вызовов Каждая из компаний самостоятельно определяет, какая из основных задач, решаемых call-центром – рост числа обработанных вызовов или повышение уровня сервиса, – ая задача которых минимизация потерянных вызовов, относятся пейджинговые операторы. Для них важнее всего принять вызов и обработать его, причем общее время обработки вызова мало, однако к операторам поступает большое количество звонков, и нельзя допустить, чтобы клиент услышал в трубке сигнал «Занято». Типичная структура, для которой приоритетным остается качество обработки вызова, – служба технической поддержки той или иной крупной компании. Специфика данной службы в том, что при небольшом количестве вызовов каждый занимает продолжительное время. Причем если клиент согласен смириться с некоторыми трудностями при дозвоне, то некачественное обслуживание может отрицательно повлиять на его отношение к компании. Добиться повышения качества обслуживания вызовов можно путем: 1) улучшения условий труда оператора (установка более удобных терминалов, использование головных гарнитур и т. д.); 2) обеспечения доступа с рабочего места оператора к базам данных компании; 3) внедрения дополнительного расширенного сервиса. Улучшение условий труда оператора, создание комфортного рабочего места способствуют увеличению скорости обработки вызова. Для обеспечения доступа с рабочего места оператора к базам данных необходимо создание глобальной информационно-телекоммуникационной инфраструктуры. Основная цель подобной интеграции – повышение эффективности работы за счет оперативного доступа к информации о клиенте. Например, в компанию обращается клиент, который приобрел у нее телевизор. Такая информация, как фамилия клиента, его адрес и телефон, марка телевизора, были занесены в базу данных. Приняв звонок, call-центр определяет номер абонента и направляет вызов оператору. Одновременно благодаря использованию средств компьютерно-телефонной интеграции оператор получает сообщение, содержащее необходимые сведения: тип телевизора, номер контракта, гарантийные обязательства и т. д. Если клиент уже обращался в службу технической поддержки, то данные о ремонте также заносятся в базу и при поступлении следующего звонка эта информация может быть представлена оператору. Интегрировать с существующими call-центрами может оборудование, обеспечивающее дополнительный расширенный сервис. Перечислим системы, которые образуют так называемый «Центр контактов». • Системы голосовой почты, интегрированные в локальную сеть и позволяющие создать так называемый «Универсальный почтовый ящик», который предназначен для электронных писем, факсимильных и голосовых сообщений. В рамках центра такая система выполняет функцию обработки «потерянных» вызовов, то есть звонков, оставшихся без ответа. • Системы Интернет Call Center, благодаря которым вызовы, поступившие из Глобальной сети, обрабатываются по тем же схемам, что и голосовые вызовы. • Системы IVR (Интерактивного речевого взаимодействия), обеспечивающие организацию сложных структур автоаттендантов. Их основные функции – распознавание простых голосовых команд, импульсного набора, функция Text-. • Системы «Home Office», позволяющие создать распределенный центр обработки вызовов, в котором часть операторов выполняют свои обязанности, находясь дома. Основная задача системы – обеспечить передачу информации, необходимой для работы оператора вне офиса компании. • Системы голосового уведомления в комплексе с центром обработки вызова обзванивают клиентов, оценивают ответ абонента, выбирают соответствующую маршрутизацию и составляют отчет. Используются такие системы для оповещения клиентов о задолженностях, при скоростном соединении оператора с клиентами, телемаркетинге и т. д. «Центр контактов», включающий упомянутые системы, создается для обработки вызовов любого типа, поступивших через любые доступные интерфейсы. Заключение Подводя некоторые итоги, можно сказать, что наибольшую эффективность call-центр обеспечивает в случае его реализации на базе цифровых телефонных станций. При построении центров обработки вызовов используются три различных подхода, позволяющих распределять нагрузку между операторами и выполнять частичную обработку звонков в автоматическом режиме. От выбранного метода зависит уровень сервиса, а также количество вызовов, обслуживаемых одним и тем же числом операторов. За счет возможности генерации статистических отчетов (с их усреднением по любому периоду времени), а также за счет гибкого изменения алгоритма обработки вызовов по результатам анализа этих отчетов оборудование call-центров способствует оптимизации структуры телефонной станции. Главная страница / Архитектура отрасли |