Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

УСЛУГИ CALL-ЦЕНТРА

Не останавливаясь на подробном описании технических деталей, можно выделить несколько ключевых моментов работы call-центров, знать о которых полезно всем тем, кто участвует в решении вопроса о необходимости и целесообразности их использования, – маркетологам, административным работникам, сотрудникам сервисных служб.

Профессиональные call-центры, построенные на дорогостоящих платформах, должны выполнять функцию DNIS (Dialed Number Identification Service) – определение номера, набранного абонентом. Благодаря этому телефонный звонок, поступающий к агенту (оператору центра), идентифицируется как звонок в конкретную компанию и агент отвечает на вызов в качестве сотрудника компании. Абонент при этом может даже не подозревать, что разговаривает с оператором центра. К сожалению, такая функция реализована отнюдь не во всех фирмах, предлагающих услуги call-центров.

Что касается автоматического определения номера абонента (эта функция обозначается обычно русской аббревиатурой АОН или английской ANI – Automatic Number Identification), то необходимость ее использования в работе call-центров представляется сомнительной. Прежде всего, даже если удается определить номер звонившего, воспользоваться им затруднительно: с какими бы предложениями вы ни обратились к человеку, не назвавшему вам номер своего телефона, такой звонок вызовет у него справедливое возмущение непрошенным вторжением. Кроме того, определить номер звонившего можно не всегда: в Москве, например, это удается сделать лишь в 60–70% случаев. Причины бывают разными: звонок проходит через АТС устаревшей конструкции (которых в Москве еще немало); ведутся работы по модернизации городской телефонной сети; во многих компаниях при звонке с любого аппарата высвечивается один и тот же номер – это делается для удобства биллинга и облегчения расчетов компаний с провайдером телекоммуникационных услуг. В такой ситуации маркетологам, желающим получить максимум сведений о своих клиентах, стоит ограничиться сведениями о том, поступил звонок с сотового телефона или обычного городского, был он междугородным или международным.

Очень важная функция call-центра – присвоение каждому вызову определенного кода (Activity Code) в соответствии с характером обращения абонента, например «проблемный звонок», «интерес к продукту А», «интерес к продукту В», «сведения о продукте из газеты», «сведения о продукте из телерекламы» и т. д. Коды могут быть любыми в зависимости от требований клиента. Впоследствии они используются для статистического анализа. Кроме того, если возникнет необходимость переадресовать вызов специалисту, ему передается и вся сопутствующая информация, что позволяет избежать повторных расспросов абонента и значительно облегчает общение с ним. Выбирая call-центр для обслуживания клиентов вашей компании, стоит поинтересоваться, имеет ли он такие возможности.

Пожалуй, самый главный фактор, который необходимо учитывать при выборе того или иного провайдера, – доступность call-центра из городской сетры создаются на базе пейджинговых компаний, которые изначально строились в расчете на совершенно иной тип бизнеса, не имеют соответствующей инфраструктуры, а специалисты не обладают навыками работы и потому неспособны обеспечить приемлемый уровень доступности. Наиболее серьезными игроками на рынке услуг call-центров считаются компании, которые строят собственные сети.

Еще одна важная характеристика call-центра – число агентских позиций. Наличие 100 или более позиций свидетельствует о защищенности в случае пикового роста вызовов. И, наконец, если компания, предоставляющая услуги call-центра, работает на рынке давно и эти услуги входят в обычный набор ее предложений, то с большой долей вероятности можно рассчитывать на успех.

Шлюзовая наб., 6, стр.1-2

Тел.: (095/501) 258-7800

Главная страница / Архитектура отрасли