|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Call-центры сегодня: технологии плюс идеиМеждународный бизнес-форум «Мир call-центров. Call Center World. Russia/CIS – 2008» проводится уже седьмой год подряд. Количество участников этого форума, который считается наиболее важным отечественным мероприятием в индустрии call-центров, с каждым годом увеличивается. В работе нынешнего форума, проходившего в Москве 18–20 марта, приняли участие свыше 1300 специалистов из России, стран ближнего и дальнего зарубежья, более 40 компаний стали экспонентами проводившейся в рамках форума выставки. Интерес к использованию call- и контакт-центров проявляют компании разного размера и из различных отраслей. И это не удивительно: рынок делается все более конкурентным, и коммерческие структуры вынуждены бороться за клиентов, в том числе обеспечивая им больший комфорт взаимодействия с компаниями – поставщиками продуктов и услуг. Ключевым термином в организации бизнеса становится «клиентоориентированность». Производители решений предлагают все более совершенные технологии для call- и контакт-центров, расширяют функционал программных и аппаратных решений. Индустрия call-центров развивается весьма активно, при этом возникает все больше вопросов, касающихся практики внедрения и использования данного инструмента ведения бизнеса. Их обсуждение проводилось на форуме в рамках четырех потоков – «Стратегии», «Технологии», «Люди», «Аутсорсинг». Согласно данным европейской статистики, 70% бюджета контакт-центра зависит от затрат на персонал. При этом 85% обращений клиентов поступают по телефону. Вместе с тем велика доля однотипных вопросов, поэтому вполне закономерно возрастает интерес к автоматизации справочных служб и созданию систем клиентского самообслуживания. Помимо традиционных IVR начинают использоваться технологии распознавания речи. Решения Speech Recognition сегодня предлагают компании IBM, Nuance, NICE, Autonomy etalk, Nortel, FrontRange Solutions и др. В докладе Nortel были представлены приложения, созданные компанией на базе инструментария Nuance: голосового набора Speech Dial («коробочное» решение, обеспечивающее возможность звонящему соединиться с нужным человеком, просто назвав его имя или должность), управления маршрутизацией Call Steering (позволяющее клиенту в свободной форме сообщить цель звонка), а также приложения полной автоматизации, которые разрабатываются специально под заказчика (например, телебанкинг, автоматизация продажи туров и т. п.). Для анализа записанных разговоров, поиска нужных фрагментов может использоваться платформа IDOL (Intelligent Data Operation Layer), разработка компании Autonomy etalk. Главная страница / Архитектура отрасли |