|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли РЕШЕНИЕ ДЛЯ РЕАЛЬНОГО БИЛЛИНГАСхемы маркетинговых коммуникаций компании с клиентами могут быть самыми разными: от адресной рассылки до бизнес-сувениров, поддерживающих visibility1 обоих участников процесса. Одно из интересных решений предлагает компания Formula Telecom для операторов связи, рассылающих ежедневно тысячи счетов своим абонентам, имеющих свою специфику и особый подход к клиенту. Биллинг – это своего рода кровеносная система телекоммуникационной компании. Счет на оплату услуг является связующим звеном между абонентом и оператором связи. Изначально счет за услуги связи был единственной формой контакта с абонентами и сообщал им только о сумме денег, которую нужно заплатить. На сегодняшний день счета превратились в маркетинговые инструменты, суммирующие данные о пользовании услугами связи за некий период времени и информирующие абонента о важных новостях или специальных предложениях. Для того чтобы новости и предложения компании имели более конкретное отношение к потребностям абонента, а не просто обращения абстрактного характера, требуется включить в биллинговую систему элементы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Высокая степень интеграции функций биллинга и CRM потенциально способна уменьшить миграцию и увеличить доход за счет более активного взаимодействия оператора и абонента. Автоматизированные системы расчета с абонентами (АСР) являются наиболее сложным элементом информационной среды телекоммуникационных компаний. Они связаны с коммутаторами, внутренними информационными системами финансов и маркетинга, кроме того с такими внешними системами, как кредитный контроль и управление персоналом. Поставщикам АСР зачастую приходится интегрировать свои новые решения примерно с двадцатью ранее установленными системами. Что было до...? Управление взаимоотношениями с клиентами сводилось к внутреннему контролю выставляемых счетов. По иронии судьбы операторы связи не стремились использовать преимущества участия в обслуживании абонентов со стороны самих абонентов, ограничиваясь приемом заказов, разбором жалоб, проверками систем и оборудования. Такой подход получил название входящего потока контактов с клиентами, поскольку инициатива в их установлении исходила от абонента. Со временем телекоммуникационные компании стали понимать, что собираемая ими информация о своих клиентах может быть полезной с точки зрения улучшения качества услуг. Поэтому они стали ориентироваться на данные о пользовании услугами связи, чтобы по своей инициативе внедрять новые услуги для абонентов. Этот подход получил известность как исходящий поток контактов с клиентами. Как известно, операторы связи предпочитают инвестировать в биллинговые системы, специально предназначенные для работы в сфере телекоммуникаций. Однако многие крупные поставщики и системные интеграторы предлагают системы CRM широкого назначения, которые не обязательно отражают специфику служб телекоммуникаций.строения отношений с клиентами, которая открыла широкий рынок для соответствующего программного обеспечения и решений. Однако большая часть доступных сейчас решений CRM представляет собой системы довольно общего характера для применения в самых различных областях. Разработанные на базе одних и тех же принципов, эти продукты могут использоваться службами коммунального хозяйства, медицинскими учреждениями, страховыми компаниями, предприятиями торговли и многими другими организациями. Один из очевидных недостатков такого подхода заключается в том, что потребности клиента водопроводной компании и пациентов медицинского учреждения совершенно различны. Запросы потребителя услуг водопроводной компании представляются сравнительно простыми по сравнению со сложным и отчетливо индивидуальным характером медицинских услуг. И все же производители программного обеспечения сочли возможным предложить одно и то же решение для столь разных потребителей. В сфере телекоммуникаций подобный подход создает определенные проблемы для администраторов информационных систем. Операторы фиксированных линий связи в разных странах мира часто вынуждены покупать несколько систем для решения сравнительно простых задач. Создание линии проводной связи предполагает выполнение нескольких операций шестью или семью различными системами. 1. Сбор информации о клиенте – потенциальный клиент предоставляет оператору некую первоначальную информацию. 2. Запрос линии – система обработки заказов принимает заявку на «новую линию» и проверяет, может ли сеть обеспечить ее выполнение. 3. Проверка кредитоспособности – отдельная кредитная система, связанная с банком или кредитной компанией, проверяет финансовое состояние клиента. 4. Установка линии – отдельная система информирует технических специалистов о заказе на установку линии и назначает время проведения работ. 5. Тестирование линии – несколько операторов проводят проверку правильности установки и безопасности линии и предоставляют результаты в регулирующую организацию для получения разрешения. 6. Биллинговая система – информация о клиенте загружается в биллинговую систему оператора для тарификации с началом эксплуатации. 7. Подключение линии – после получения разрешения на эксплуатацию и подключение линии данные о клиенте поступают в систему CRM, которая регистрирует нового клиента и начинает его обслуживание. Это крайне упрощенная схема, но она позволяет понять, с какими трудностями могут столкнуться администраторы информационных систем, если предположить, что все установленные продукты были приобретены у разных поставщиков. Все они могут иметь различные графические интерфейсы, базы данных и различные процедуры эксплуатации. Так или иначе операторы вынуждены применять несколько различных систем даже для выполнения столь простой задачи, как установка новой проводной линии. Дополнителния, что значительно затрудняет эксплуатацию систем. Поэтому сложность требований к интеграции нового программного обеспечения в уже имеющийся у оператора связи набор систем часто бывает просто невероятной и является одной из основных причин неудач подобных проектов. Но есть решение... Приемлемым для покупателей и продавцов решением указанной проблемы является разработка всеобъемлющей, специально предназначенной для телекоммуникаций системы CRM, целиком интегрируемой в существующую информационную среду оператора связи. Это позволит преодолеть значительную часть трудностей с осуществлением проектов системной интеграции. Такая система CRM может использовать ту же базу данных, что и биллинговая система, и обеспечивать более четкие связи между данными о реальном пользовании услугами и потенциальными возможностями продажи новых услуг. Создание унифицированной среды биллинга и CRM повышает эффективность работы компании. Отношения операторов и абонентов становятся более прочными, поскольку абонентам доступна более точная информация о потреблении телекоммуникационных услуг, а использование единой базы данных снижает издержки и увеличивает прибыли компаний. Компания «Формула Телеком» – российское отделение израильской компании Formula Telecom Solutions (Formula group) Главная страница / Архитектура отрасли |