|
|
  |
Главная страница / Промышленное строительство Тренинги вам не нужныПять с хвостиком Передо мной самый обыкновенный телевизор и самый обыкновенный пульт. Привычную картину нарушает только маленький приборчик, подключенный к телефонной линии и к телевизору. Собственно в нем все IP-TV для потребителя и заключается. На экране телевизора незамысловатое, без наворотов меню, состоящее из пяти пунктов. Беру пульт, подзываю сотрудника Utel. - Показывайте, что эта штука умеет. - Пока вам доступно пять с половиной услуг. - Это как? - За половину считаем доступ в интернет, не будете же вы по телевизору играть или в чате общаться. Ну, проверите почту, просмотрите форум. Хотя клавиатуру можно подключить и к телевизору. Пятью полноценными услугами, которые предоставляет IP-TV, оказались: просмотр каналов (29 спутниковых, а в рекламе заявлено 100) и программы телепередач, виртуальный кинозал, видео по запросу и игры. Хотя полноценными эти сервисы можно назвать с определенной долей условности. Просмотр программы передач оказался недоступен, вместо заявленных 130 фильмов в «видео по запросу» - максимум десять, а при загрузке игры приборчик не выдержал и завис. «Бывает, что умирает», - видя мое недовольство, с сочувствием прокомментировал сотрудник Utel. - У вас тут в рекламном буклете еще куча сервисов обозначена: радио, ТВ-чат, возможность отслеживания расходов, покупок через интернет, музыка по запросу и прочие. Это где? - Будет летом следующего года. - А интерактивность, кроме «видео по запросу»? Рейтингование? Возможность просмотра футбольного матча с разных камер и выкладывания своих роликов? - Все летом, найдем нормального поставщика контента, - смутился наконец специалист. В общем, пока все как на выборах: обещанных ТВ-радостей много больше, чем реальных. Ясно одно: IP-TV - не миф. Об IP-TV многие СМИ, в том числе и «Э-У», писали не раз. Вот только «потрогать собственными руками» его никак не удавалось: операторы ссылались на тестовую эксплуатацию, проверку, отладку и прочее. Наконец-то такая возможность выпала: в конце октября на выставке «Связь - телекоммуникации - электроника» в Екатеринбурге компания «Уралсвязьинформ» (УСИ, TM Utel) представила IP-TV на общее обозрение. Интернет-телевидением интересуются многие игроки рынка телекоммуникаций. В Челябинске его тестирует компания «Интерсвязь», в Екатеринбурге - разрабатывают «Планета», «Телесеть-Сервис» (ТМ «КабiNET»). В конце октября о решении запустить сеть spaniple play в Екатеринбурге заявил президент ЗАО «Национальные мультисервисные сети» (Пермь) Владимир Рыбакин: ее создадут с нуля, и акцент сделают на IP-TV. Подключать первых абонентов компания намерена с середины 2008 года. По словам топ-менеджера, услуга интернет-ТВ станет востребована через три-пять лет. О сумме инвестиций Владимир Рыбакин умолчал. Руководитель портала для профессионалов в сфере телекоммуникаций «Наг.ру» Павел Нагибин оценивает запуск сетей spaniple play с нуля в Екатеринбурге в 2,5 млн долларов. Смелых больше нет В ноябре Utel запустит IP-TV в коммерческую эксплуатацию. Сначала будет сделано предложение 600 абонентам, которые бесплатно пользовались IP-TV в тестовом режиме. Затем (предположительно до конца года) услуга выйдет на массовый рынок. Как сообщил источник в компании, тарифы еще не утверждены, но оборудование для подключения обойдется в 4 - 5 тыс. рублей, ежемесячная плата - от 300 до 900 рублей в зависимости от пакета услуг. Всего в России на коммерческий ввод IP-TV решились 15 операторов, но особенных бизнес-успехов не удалось добиться никому. Показателен пример «Стрим-ТВ», его приводит Виталий Клементьев: - Сначала компания позиционировала безлимитный интернет и IP-TV отдельно друг от друга. У каждой услуги была своя стоимость. Безлимитка пользовалась популярностью, а телевидение в принципе прибыли не приносило, и тогда компания решила сделать его приятным дополнением. Стоимость консолидированной услуги была практически равна старому тарифу на анлим. О коммерческой эксплуатации кроме Utel пока никто не заявляет. Телекоммуникационные компании пугает низкий спрос на услугу. «Все крупные операторы региона разрабатывают IP-TV, и мы в том числе, - сообщил директор по развитию бизнеса компании «Телесеть-сервис» Виталий Клементьев. - Но пока это происходит осторожно, клиент в России не готов пользоваться интернет-ТВ. Мы точно в ближайшем будущем эту услугу не введем». В разговоре он добавил, что IP-TV, скорее всего, станет для УСИ нишевым, ориентированным на продвинутого клиента, возможно, потом ситуация изменится. Некоторые крупные операторы вовсе не собираются заниматься IP-TV. Например, по словам пресс-секретаря «ЭР-Телеком» Тамары Соколовой, IP-TV компания продвигать не будет, по крайней мере, в ближайшей перспективе. «У нас на повестке дня много других сервисов, которые нужно развивать - цифровое ТВ, например», - сообщила она. Руководство компании утверждает, что это намного уменьшило отток клиентов. Аналитик iKS-consulting (Москва) Елена Крылова подтверждает: сейчас внедрение IP-TV направлено, скорее, на повышение лояльности абонентов, остановке их перетока к конкурентам. По мнению участников рынка, у Utel есть хорошие шансы стать первым игроком, который превратит внедрение IP-TV в бизнес-проект. По данным компании, база абонентов широкополосного доступа - потенциальных пользователей интернет-телевидения - интенсивно растет: с начала 2006-го по июнь 2007-го она увеличилась с 17 до 192 тыс. человек, к концу осени, по прогнозу Сергея Бершева, составит уже 250 тыс. абонентов. Многие эксперты говорят о том, что IP-TV становится окупаемым, когда им пользуется сто тысяч абонентов. Таким образом, Utel, чтобы добиться успеха, потребуется подсадить на него половину ADSL-абонентов. Заработать можно Главный плюс IP-TV для потребителя - интерактивность (см. «Эфирные веяния», «Э-У» № 34 от 17.09.07). У других такого нет. Директор по развитию бизнеса ОАО «Уралсвязьинформ» Сергей Бершев: «Есть общее понимание IP-TV как транслятора каналов, простого аналога кабельному телевидению. Это неправильно. Чтобы выиграть конкуренцию, интернет-ТВ должно иметь дополнительные преимущества - интерактивные сервисы: видео по запросу, виртуальный кинозал, отложенный просмотр передач и другие. То есть IP-TV должно иметь черты персонифицированного телевидения, когда подписчик может формировать свою телевизионную “повестку дня”, выбирать передачи с разных каналов, расставлять их в своей очередности просмотра, то есть делать свое ТВ-меню. А в будущем возможно собственное программирование каналов пользователями: сняли пожар, праздник, семейное торжество или что-то еще и пустили в ТВ-трансляцию. Это будет некий аналог блогов, только в телеэфире». Остальным уральским операторам пока объективно рано запускать собственные проекты IP-TV. На начальном этапе достаточное для окупаемости количество абонентов набрать невозможно, значит, придется либо устанавливать запредельно высокие цены, либо дотировать услугу за счет других направлений бизнеса. Однако все специалисты сходятся на том, что разрабатывать IP-TV необходимо. По словам Елены Крыловой, оно станет популярным через три-семь лет в зависимости от условий и усилий операторов, даже если его стоимость не будет снижена. Главное - развить интерактивность. По мнению Виталия Клементьева, еще одно преимущество Utel в том, что компания может заработать там, где не могут другие. Например, в отдаленных районах, где кабельного телевидения нет, а центральное показывает три канала. К слову, именно обделенные другими технологиями вещания районы могут дать значительную часть абонентов интернет-телевидения. Дополнительные материалы: IP-TV - технология интерактивного телевидения, предоставляемого по каналам широкополосного доступа ADSL или Ethernet. ADSL - технология широкополосного доступа в интернет по телефонному кабелю. Скорость передачи данных: до 8 м/бит в сек. Ethernet - технология широкополосного доступа в интернет по отпико-волоконному кабелю. Скорость передачи данных: до 10 м/бит в сек. spaniple play - технология, позволяющая по одному проводу получить услуги широкополосного доступа в интернет, телефонию и IP-TV). Видео по запросу - сервис IP-TV, позволяющий пользователю просмотреть любой фильм из каталога, предоставленного оператором, не скачивая его. Виртуальный кинозал - сервис IP-TV, благодаря которому можно посмотреть новинки кинопроката. В подготовке материала участвовал Юрий Немытых В октябре два американских бизнесмена, бывшие торговые представители ОАО «Ирбитский мотоциклетный завод - Урал» (ИМЗ) в Соединенных Штатах, выступили с предложением более эффективного использования производственных мощностей завода (к концу сентября на ИМЗ скопилось около 300 необеспеченных заказов из-за рубежа). Они изъявили готовность стать инвесторами. После ряда переговоров акционеры ИМЗ предложили американцам войти в новый состав совета директоров. Имена инвесторов, подробности соглашения и объемы инвестиций пока не разглашаются. Инвестиции внутреннего сгорания Нынешняя «спасательная команда» - не первая в истории ИМЗ. В 1998 году завод на грани банкротства купил за 5 млн долларов Каха Бендукидзе, более известный как владелец «Объединенных машиностроительных заводов». Он сменил руководство, провел умеренную оптимизацию издержек, но в активе разочаровался. Тогда в 2001 году он отдал завод в руки команды менеджеров Вадима Тряпичкина, Ильи Хаита и Дмитрия Лебединского с условием возврата нескольких миллионов долларов в срок до пяти лет. Команда развернула широкую деятельность: разработала новую модель чоппера «Волк» (привлекла к этому известного российского байкера Хирурга), рассчиталась с долгами перед энергетиками (более 30 млн рублей), закрыла часть производств и стала закупать стандартные комплектующие, в том числе за рубежом. Издержки завода в итоге сократились почти вдвое. Но Бендукидзе проделанная работа почему-то не удовлетворила, и уже в конце 2001 года он продал завод компании «Финансово-промышленная федерация», хотя 2002 год ИМЗ впервые закончил с положительным балансом прибыли, Тряпичкин, Хаит и Лебединский оставили за собой места в совете директоров. В лучшие времена на ИМЗ работал конвейер. Сейчас все мотоциклы собираются на стапелях - под конкретный заказ. Выпускают не более 2 тыс. штук, причем 98% продукции завод отправляет на экспорт. С такой серийностью сложно обеспечивать продвижение бренда, нормальное сервисное обслуживание, говорят аналитики. Едва ли не каждую запасную часть приходится высылать индивидуально - отсюда дополнительные затраты. Впрочем, именно уникальность и ценят в «Уралах» западные потребители: они воспринимают российские мотоциклы как коллекционную редкость. Сегодня завод выживает в основном за счет последовательного сокращения затрат. Постоянно снижается численность персонала: сейчас здесь работает около 600 человек (во времена СССР - более 10 тысяч). Это позволяет повышать заработную плату: в среднем рабочие ИМЗ получают около 9 тыс. рублей. Почти все производство перенесено в один цех. В отдельных помещениях остались лишь штамповка и окрасочные работы, но в 2008 году и эти участки ждет общая участь. Особняком стоит только гальванический цех: этого требует технология. Освободившиеся помещения ИМЗ продает. Как рассказали нам в министерстве промышленности, энергетики и науки Свердловской области, на бывшей территории завода уже разместились более 20 сторонних организаций. В России уральские мотоциклы широкая публика в последний раз наблюдала в кино: в нашумевшем «Ночном дозоре» именно на зловещего вида «Волках» и «Уралах» темные силы преследовали неказистый ЗиЛ положительных героев. (Тенденция, однако: еще пару десятилетий назад «Урал» с коляской был непременным атрибутом советского милиционера.) В жизни отечественные мотоциклы не нужны ни добру, ни злу. Сельский житель скорее сделает выбор в пользу «Оки» или младших моделей ВАЗа. Они ненамного дороже мотоцикла (себестоимость «Уралов» достигла 5 тыс. долларов), но обеспечивают потребителя крышей над головой и необходимой грузоподъемностью. В городе поклонники «Уралов» тоже в меньшинстве: те, у кого находятся лишние 10 - 20 тыс. долларов, предпочитают вкладывать их в более представительные и надежные Harley Davidson, Suzuki, Kawasaki, Honda или Yamaha. Кроме того, по словам аналитика ИК «Финам» Константина Романова, в городах все большую популярность набирают скутеры - они дешевы, экономичны, не требуют регистрации и водительских прав. В этих условиях производство тяжелых мотоциклов в России попросту экономически нецелесообразно. В США и Европе технически устаревшие «Уралы» позиционируются как ретро. Любители классики готовы простить низкое качество сборки и высокий расход топлива: им важнее, что мотоцикл - почти точная копия одного из первых довоенных BMW. За это они готовы платить до 10 тыс. долларов. Кроме того, «Урал» - единственный в мире мотоцикл с коляской и один из немногих оснащенных устаревшим, но популярным в определенных кругах оппозитным двигателем. Если ИМЗ начнет продавать на американском и европейском рынках тысячи мотоциклов в год, привлекательность для любителей раритетов он может потерять. Проехали Вывести ИМЗ из кризиса областные власти мечтают давно. Один из возможных вариантов - организация на базе завода сборочного производства иностранной техники. В ноябре 2006 года губернатор Эдуард Россель во время визита в Китай пытался убедить поучаствовать в этом тамошнего производителя микроавтобусов Aeronautic Youngtong, в январе 2007 года в Германии - немецкий концерн BMW. К конкретным результатам переговоры не привели. Определенные надежды ИМЗ возлагает на госзаказ. На заводе готовы производить мотоциклы под конкретные требования некоторых родов войск (саперов, связистов) или перевозки специального оборудования. Но, как говорят в министерстве промышленности области, несмотря на все официальные обращения в Минобороны, результат пока один - «одобрительное похлопывание по мотоциклу». Выручают небольшие заказы в масштабах Свердловской области: для милиции и Федеральной службы охраны. Планируется, что в скором времени заказами завод обеспечит и региональное министерство сельского хозяйства. Однако на стратегические инвестиции ИМЗ надеяться не приходится: американцы видят в заводе производителя именно раритетов. «По масштабам выпуска мы отстаем от мира не в разы, а на несколько порядков», - объясняют нам в Минпроме области. Здесь возникает проблема: чтобы устойчиво развиваться, ИМЗ должен производить мотоциклов в несколько раз больше. Но ниша мотоциклов с коляской в США и Европе достаточно узка: продается лишь несколько тысяч машин в год. Производимый заводом для байкеров-одиночек «Волк» безнадежно отстает по качеству и характеристикам от ближайшего конкурента - Harley Davidson, при этом он лишь на 30% дешевле американского мотоцикла. Но основные надежды ИМЗ возлагает на частного инвестора. Впрочем, еще шесть лет назад Дмитрий Лебединский признавался «Эксперту»: «Сейчас вкладывать деньги в русские мотоциклы - все равно что инвестировать в “Запорожец”» (см. «Мотоцикл с душой и коляской», «Эксперт» № 17 от 07.05.01). Константин Романов из «Финама» подчеркивает: оправдают себя только стратегические вложения, предполагающие приобретение новых технологий. Дополнительные материалы: Поэтому не стоит ждать, что ИМЗ преобразится в крупного производителя. Мощностей и ресурсов, бывших в распоряжении завода, уже не осталось. Вряд ли на базе нынешнего цеха получится организовать качественную сборку иностранных моделей: того же конвейера на заводе уже нет. Создать с нуля современное мотоциклетное производство не позволят даже значительные инвестиции: технологическое отставание безнадежно велико. Тем не менее в роли нишевого игрока ИМЗ может не только сохранить, но и укрепить позиции - за счет внедрения американских принципов менеджмента и развития бренда как раритета. Правда, называться «заводом» будет при этом уже неловко: ИМЗ превратится в крупную мастерскую для поклонников двухколесной классики. Дочерняя компания Itera Ethanol LLC, зарегистрированная в США, инвестирует в производство биоэтанола 61,6 млн долларов. Деньги пойдут на создание новой технологии производства и строительство в Соединенных Штатах двух заводов мощностью 410 млн литров этанола в год каждый (монтаж завершится в 2010 году). Срок окупаемости инвестиций не разглашается, как и объем средств, вкладываемых другими участниками проекта (к нему подключились еще три американские компании). НГК «Итера» (ЯНАО) намерена вложить деньги в проект компании BioEnergy International LLC (штат Массачусетс, США). Цель проекта - производство биоэтанола. Это позволит газодобытчику продолжить диверсификацию бизнеса: «Итера» взяла курс на создание многопрофильной компании. Основным рынком, на который будет поставляться продукция, станут США: на них приходится около половины объемов потребления биоэтанола. Второе направление - Евросоюз: здесь самая значительная динамика спроса. В 2006 году Европа на 71% увеличила объемы внутреннего производства (в Италии выпуск вырос по отношению к 2005 году в 16 раз, а в Германии - в 2,6 раза), а кроме того импортировала 140 млн литров биоэтанола. Газовики выбрали США, так как считается, что в России развитие подобного производства нецелесообразно: спрос на экологически чистое топливо невелик изза низких топливных стандартов. К тому же цена на сырье близка к цене конечного продукта. Как сообщил пресссекретарь НГК «Итера» Евгений Остапов, участие в совместном с американцами проекте обеспечит компании доступ к новейшим технологиям производства биотоплива. Кроме того, «Итера» давно работает над диверсификацией бизнеса. Пока его степень невелика: 99,8% доходов компания получает от оптовой торговли газом. При этом 84,6% выручки формируется на территории России (данные за второй квартал 2007 года). По данным организации BioPro (Германия), в США затраты на литр биоэтанола составляют 40 центов, конечная цена - 60 центов: маржа одна из самых высоких в отрасли. Поэтому американский рынок считается наиболее привлекательным для инвестиций. Российские компании еще в прошлом году попытались наладить сотрудничество с коллегами из США. В частности «Итера» уже вложилась в проекты BioEnergy International LLC (сумма не раскрывается), а Лукойл заключил с ней соглашение о строительстве завода по производству биоэтанола. Как обходиться без тренингов - Александр Анатольевич, почему вы так категоричны насчет последнего тренинга? Александр Деревицкий в коммерции - с 1990 года. Сменил множество профессий, связанных с продажами, развивал несколько собственных бизнесов «Я постараюсь, чтобы этот тренинг был для вас последним»… С этих слов после положенного представления слушателям начинает каждое занятие Александр Деревицкий - один из наиболее узнаваемых бизнес-тренеров в продажах. Известен как идеолог Школы славянских продаж, автор нескольких книг и нескольких тысяч статей. Проводит тренинги 13 лет, в его активе более 200 корпоративных клиентов, в том числе Евросеть, Xerox-СНГ, сеть магазинов стройматериалов «Старик Хоттабыч». В 2004 году, по версии журнала «Секрет фирмы», вошел в десятку лучших бизнес-тренеров России. Все техники Александр Деревицкий предлагает исходя из собственного опыта: как признается он сам, продавал и продает почти все, что позволяет совесть. При этом убежден: чтобы быть хорошим продавцом, совершенно не обязательно посещать тренинги. Я думаю, это можно грамотно делать и без посторонних. Существуют очень органичные, естественные подходы в обучении персонала: «делай как я» или «пришел от клиента - сделки нет, давай разберемся, в чем дело». Есть вообще проблемы, которые не решаются искусством продаж. - Тренингов когда-то не было, они появились только в середине прошлого века, тем не менее люди и без них умудрялись продавать, учиться искусству переговоров. И вдруг происходит отчуждение знаний: мы кому-то чужому отдаем рекрутинг, рекламу, маркетинг, обучение персонала. Появилась странная каста людей, которые теперь заявляют: «Мы научим вас вести переговоры, продавать». - Действительно, а какие могут быть мотивы? К примеру, маркетинговые: цена безумная, а товар плохой. Или ребята-продавцы сидят на одной зарплате: учи, не учи - ничего не будет. Столько лет работаю тренером, и все время в недоумении: зачем клиенты заказывают мне тренинги? Казалось бы, у них есть все - опыт жизни, опыт продаж, к тому же на основе большинства моих тренингов написаны книги. Возьми и прочитай! Лень, инфантилизм? Не знаю. - Так было и раньше? - Отчасти мода... Однажды мы занялись этим вопросом и набрали 70 различных причин. Иногда они абсолютно парадоксальны. Подходит ко мне как-то владелец бизнеса и говорит: «Мне моих учить не надо - все знают, все умеют, по 6 - 8 лет работают в продажах. Но они зазнались. Можете приехать, взять каждого за шкирку и немного повозить по мокрому асфальту?». В целом все мотивы можно разделить на три большие группы - в интересах хозяина, в интересах персонала, ради оценки работы и будущих продаж. Часто встречающаяся причина - все хотят получить волшебные слова, с помощью которых можно успешно что-то продать, провести переговоры. Полтора год назад на тренинге в Москве девочка написала в отзыве: «Благодаря нашему тренеру я оценила роль юмора в коммерции. Но, к сожалению, он не удосужился дать список рекомендуемых шуток». Одна из проблем сегодняшнего рынка труда - острая нехватка жадных людей. Приходит новый работник, создаешь для него условия, он старается, продает. Через три месяца черти свели его с нищенствующими однокашниками. Он видит, что лучше них, и все - выстраивает себе потолок. Работать его больше не заставишь. То есть огромное количество людей, которым хватает очень малого. Они сами себе придумывают ограничения, и больше ничего делать не хотят. В жуткие края катимся. Такого тяжелого положения с рынком труда никогда не было. И с каждым годом все хуже и хуже. Посмотрите, сколько объявлений в газетах по трудоустройству. Но, как правило, все собеседования - до шести вечера. Так к ним придут одни хронически безработные, которые инфицируют окружающих бациллами неудач! Вот почему, если уж мы набираем людей, то даем время с семи до одиннадцати, чтобы появилась возможность привлечь активных и успешных, жаждущих большего. - Десять лет назад, заходя в аудиторию, я спрашивал: «Ребята, у кого есть хоть маленький, но свой бизнес?». Две трети поднимали руки. Пять лет назад - треть. Спросил сегодня - ни у кого нет. Чтобы быть хорошим продавцом, даже работающим по найму, стоит однажды почувствовать, что такое собственность, свое дело. В 1993-м, в 1998-м в продажи приходили очень интересные люди - из других профессий, из развалившихся собственных бизнесов. - Люди не умеют и не хотят оглядываться на свои победы, поражения; думать и анализировать. Обычно на тренингах мы играем: человек из аудитории в роли продавца представляет товар клиенту. Я в роли клиента: цепляю разные темы, играю со смещением ударения, со специфическими словечками. После разыгранной сцены задаю вопрос: «Что ты знаешь по итогам игры о своем клиенте?». Оказывается - ничего. Аудитория помогает вспоминать, а сам игрок не помнит. Отбарабанит откатанную презентацию и уйдет, так и не почувствовав человека. Таких очень много. - В чем основная проблема? - Часто говорят, приобретешь свой стиль - легче найдешь подход к клиенту… Если клиента замечать не хотят, то уж на себя посмотреть - это вообще проблема. Взять, к примеру, Урал - исторически купеческий край. Я не верю, что даже большевики смогли вытравить из народа эту купеческую жилку. Где-то внутри точно есть рецептура - надо только покопаться в себе и понять. Но работать над собой никто не хочет. Диалог на тренинге: «Покажите, как продавать». Спрашиваю: «А зачем? Чтобы вы делали то же самое?». Ответ - да. Представляете, спрашивает девочка! Мы же с ней совершенно разные люди: я могу вслух матюкаться на площади, а она нет. Куда ей мои техники? Я в свою очередь ни за что не смогу сделать то, что может она своим трогательным тонким голоском... Лучше не лезть, не советовать. Наверно, подобным образом понять самого себя стоит пытаться любому торговцу. Я всегда советую: вот вернетесь сегодня с тренинга, спросите любимых, чем вы их очаровали. Только предупреждаю, что перед этим надо любимому человеку обязательно гадость какую-то сказать, чтобы на эффективные характеристики настроить. Скорее всего, на этом можно успешно сыграть и в коммерческом общении. Когда человек в своей тарелке, у него все будет получаться. Ему будут прощать даже самые безумные и дерзкие выходки, если они соответствуют его стилю. - Есть понятие «свой» клиент. С кем-то у тебя получается, с кем-то - принципиально нет. Ну не очень хорошо реагирует московская милиция на мою чеченскую бороду, ничего не поделать. Каждый просит паспорт показать. Я однажды задумался: вот бы найти такой лакмус - пришел к клиенту, погрузил в раствор, посмотрел на кислотно-щелочную реакцию и понял все. Если не твой клиент, идешь дальше, не тратишь время. Среди «вкусных» клиентов, с которыми годами чудесные отношения, я искал что-то общее, какую-то черточку характера. И обнаружил - это взаимоотношения людей с речью, с языком. В дискуссиях мы можем играть на грани фола, они по-здоровому реагируют на шутки, играют словами, радуются найденным в них вторым, третьим смыслам. - Можно выделить шесть групп стандартных возражений - сопротивление цене и расходам, изменениям, претензии к качеству продукта, сопротивление насыщения (временно или окончательно сократился спрос), сопротивление эмоционального характера (предубеждение), сопротивление, вызванное негативным опытом. Важно, не какое количество типов возражений описано, а что за ними стоит: надо понять природу этих возражений. Что имеет в виду клиент, говоря «это слишком дорого»? Начинаешь добиваться смысла: «А вот понимаешь, у меня запас еще на целых полгода. Не было б его - взял бы за любые деньги». Здесь та ситуация, когда нет смысла объяснять, что у нас честная цена, что это дешево, а можно помочь каким-то образом избавиться от запасов. Список рекомендуемых шуток - Одна из наиболее популярных тем ваших тренингов - работа с возражениями клиента. Расскажите об этом. - Часто задать вопрос нет возможности: клиент закрывается и отказывается от дальнейшего общения. Как поступить в таком случае? Есть такое понятие - метаречь. У юмориста Михаила Задорнова много шуток построено на этом. Супружеская чета собирается в театр: «Дорогая, ты скоро?». Ему надо понять, успеет ли он включить компьютер, почту проверить, попить кофе, покурить, а вместо ответа получает скандал: «Что ты меня вечно торопишь!». Люди по-разному воспринимают слова. Одна из таких типичных, транзитных проблем - наш торговый персонал очень часто за чистую монету воспринимает клиентские возражения. «Я не хочу широкий галстук, хочу узкий». Что за этим на самом деле? У него есть узкий или, может, его бесит узкий? Вопросы задавать не умеют, вот это беда! Начинают доказывать, убеждать. - Можно ли исходя из этой логики научиться возражать самому? - Такое поведение клиента, безусловно, может обеспечить состояние замешательства. Причем оно может быть вызвано чем угодно - грубостью, агрессией, неприличными какими-то словами. А я и растерялся. В этих случаях наиболее интересная и эффективная технология противодействия - «обнажить», вслух прокомментировать комплекс своих эмоций. «Иван Иванович, вот вы так сейчас сказали… Если честно, я просто растерялся, я панически ищу какие-то правильные слова, я сейчас успокоюсь и вам отвечу». Вы засветили свое состояние, дальше комплексовать смысла нет. - В аннотациях к вашим программам часто встречается, что в обучении торгового персонала вы используете опыт спецслужб, разведки. Откуда у вас это? - Это та же самая техника, только наизнанку. Товароведы заказывают такие программы, снабженцы, закупщики. Однажды даю эту матрицу с разными типами клиентского сопротивления в группе плотных тетушек советской генерации. Смотрю, у одной тушь потекла. «Тамара Ивановна, что такое? Почему вы плачете?». Она руки прижала к груди и говорит: «Боже, вот новая жизнь начнется! Я ж теперь этого поставщика могу как кроля по всем клеткам гонять». Матрица позволяет не просто втупую упереться в цену, а подойти творчески: «У вас слишком дорого. Нет, у нас есть про запас. И вообще мы так не привыкли, у нас так не принято. Если честно, ваш внешний вид меня просто бесит. И вы знаете, я уже сталкивалась с такими как вы, уже обожглась». Выдохся продавец - атакуешь по-другому: гоняешь его по всем возможным направлениям, выжимая максимальные скидки. Попробуйте даже на примере личных покупок - сработает! Нужно уметь это видеть. Приведу пример. Звонок клиенту в 1995 году, сам продаю свои семинары-тренинги. Вдруг на том конце провода собеседник рычит: «А что такое тренинги? Задрала эта американщина!». Я растерялся, бросил трубку и порадовался, что не успел назвать имя. Перезвонил через месяц. По моим расчетам, он должен был успеть забыть мой голос. Договорился о встрече, предварительно заказав особые визитные карточки. На них написал «преподаватель»: такой человек «бизнес-тренеру» не подал бы руки. Вместо «бизнес-тренинги» - «переподготовка», и не «персонала», а «кадров». В итоге с 1995-го этот клиент делает заказы на мои курсы дважды год. Кто-то из аудитории позже воспользовался этим приемом, назвав себя не металлотрейдером, а просто поставщиком металла. Вроде мелочь, а многое в отношениях с клиентами изменилось, дела пошли. Так это ведь не я придумал! Капитан Врунгель, помните: «Как вы яхту назовете…». - Когда я только начинал тренерство, то много читал об этом. У меня была идея привнести в обучение торгового персонала нечто из тех методик, с помощью которых обучают разведчиков. Помогли личные контакты, расспросы. Кроме того, эта тема была любимой в Советском Союзе. Одних фильмов сколько! Те же «Семнадцать мгновений весны», «Рожденные революцией», «Место встречи изменить нельзя». Там в каждом диалоге совершенно потрясающие уроки. Все они чудесно заменяют массу пустых тренингов. Для этого надо научиться понимать, что тебя окружает шоу продаж: и даже в том, как тобой манипулирует ребенок. Бгодарим за помощь в организации интервью Центр «Бизнес-Образования» (ЦБО), Екатеринбург Я всегда говорю - учитесь видеть такие уроки во всем. Тогда никакие тренинги не нужны. И главное - быть оптимистом, не сдаваться. Настоящая продажа - это всегда преодоление чьего-нибудь «нет». Главная страница / Промышленное строительство |