|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Отечественный call-центр «Рубин»Свой первый call-центр компания «Вулкан» спроектировала 10 лет назад, когда многие еще и не слышали о такой услуге. С тех пор компания постоянно совершенствует свое оборудование и программное обеспечение, а глубокое знание специфически российских требований к call-центрам позволяет ей успешно конкурировать с ведущими зарубежными фирмами. – Как вы с позиций своего опыта расцениваете развитие call-центров в России? Самое главное – спрос на услуги call-центров и их современных модификаций — контакт-центров постоянно растет. Однако эта общая тенденция по-разному реализуется традиционными операторами связи и коммерческими структурами. В первом случае, к сожалению, средства зачастую расходуются неэффективно: приобретаются дорогие зарубежные решения, требующие замены значительной части уже установленного работоспособного оборудования, а результаты при этом минимальны. К тому же оператору связи необходимо еще специфическое программное обеспечение для выполнения типично российских задач, так что даже закупка дорогого импортного оборудования не решает его проблем. А если сравнивать цены, то наш центр обработки вызовов (ЦОВ) «Рубин» с полнофункциональным софтом и комплектом оборудования стоит в несколько раз дешевле, чем «пустая» начальная конфигурация оборудования и софта для разработки приложений от таких известных фирм, как Avaya, Cisco и т. п. Если говорить о качестве и надежности нашего оборудования, то эти важные показатели у нас нисколько не хуже, чем у зарубежных аналогов. – Испытывают ли сегодня ваши потенциальные клиенты – российские компании острую необходимость в установке call-центров? Собственные call-центры хотят сего-дня иметь страховые компании, банки, транспортные (такси) и туристические компании, интернет-магазины и т. д. Как правило, у них уже есть развитая телефонная и компьютерная инфраструктура, свои или покупные системы управления взаимодействием с заказчиками (CRM), к тому же существует понимание того, что отсутствие тесной взаимосвязи всех этих компонентов приводит к потере клиентов. Наша система, осуществляющая тесную компьютерно-телефонно-программную интеграцию, позволяет связать имеющиеся у заказчика компоненты в единое целое, проследить каждое обращение клиента, выявить «узкие места» и улучшить обслуживание. При этом затраты заказчика сводятся к минимуму, поскольку мы не предлагаем ему заменить приобретенное ранее оборудование на новое, а гибко интегрируем наше аппаратно-программное решение с его телефонной станцией, компьютерной сетью и системой CRM. – Не могли бы вы привести пример реализации такого решения? В конце 2002 г. мы выиграли тендер на создание call-центра «Ингосстраха», предложив цены ниже, чем у западных конкурентов, и взявшись за сложную работу по полной стыковке нашего решения с имеющимся у заказчика оборудованием и CRM-системой, к чему другие фирмы не были готовы. С этой работой мы успешно спа» появилось много новых пожеланий, они снова заключили договор с нами. За 10 лет разработки call-центров мы накопили колоссальный опыт, и западным фирмам надо потратить годы, чтобы выйти на тот же уровень понимания специфики российских условий. – Какой вам видится перспектива развития ЦОВ? В ближайшие годы будет развиваться аутсорсинг услуг «виртуальных офисов» и call-центров, что позволит обслуживать все обращения клиентов даже при резких колебаниях количества вызовов. В техническом плане можно предсказать развитие гибридных решений с постепенным увеличением доли IP-технологий. Главная страница / Архитектура отрасли |