|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли УПАТС и Call CenterВ КРУГЛОМ СТОЛЕ УЧАСТВУЮТ: Наталия ДЬЯКОНОВА, директор департамента телекоммуникаций компании КРОК. Дмитрий САБАЕВ, руководитель отдела мультисервисных корпоративных сетей компании INLINE Technologies. Александр КОЗОЧКИН, руководитель группы инженеров технической поддержки продаж, корпоративные сети, УПАТС, компания Nortel. Виктор ДОВГАНЬ, менеджер проектов, «Альвис-сети». Виктор КАБО, технический директор компании «Белтел» Галина ЕГОРОВА, начальник отдела развития бизнеса ЗАО «Евразия Телеком Ру» Евгений ЗАПОРОЩЕНКО, руководитель Учебного центра «СТАТЭЛ» Лев БУЦЕВ, ведущий инженер Московского представительства «Самсунг Электроникс» подразделения сетевых и телекоммуникационных систем. Разговор о современных решениях телефонии для корпоративного потребителя невозможен без детального изучения состояния рынка. Претерпев вместе со всеми высокотехнологическими решениями за последние годы целый ряд существенных изменений, УПАТС сегодня кардинально отличаются от своих предшественников, моделей, не успевших отметить даже десятилетний юбилей. Ситуацию в этой отрасли лучше всего исследовать с опытными «гидами», людьми, работающими непосредственно в области телефонии для бизнеса. Привлекая экспертов, мы надеемся разобраться с теми вопросами, что неизбежно возникают у большинства нынешних и потенциальных пользователей современных УПАТС. Функциональность УПАТС постоянно расширяется. Насколько новые функции (и какие) обоснованы реальными потребностями заказчиков? Наталия ДЬЯКОНОВА: Все зависит от степени эксплуатации УАТС. Например, если у вас работает Call Center, то используется очень много различных функций. В то же время, когда сотрудники компании пользуются телефонами для обычных звонков, частота которых не очень высока, то он использует 3–4 функции: переключение звонка, конференция, переадресация. Однако производителю проще реализовать все функции сразу, чем под каждый проект «заливать» специальное ПО. Поэтому, как правило, продают продукт, в который заложено все целиком, и только в зависимости от лицензии открываются новые порты, новый функционал. То есть при покупке вы можете не платить за весь функционал, но потенциально он уже заложен. А когда в процессе эксплуатации выясняется необходимость какой-то функции, просто покупается лицензия и в соответствии с ней включаются требуемые функции. Можно ли считать, что переход от традиционных УПАТС к «компьютерно-сетевым» решениям уже завершился? Дмитрий САБАЕВ: Одним из самых значительных изменений на рынке УПАТС за последние годы стало производство станций с возможностью расширения абонентской и канальной частей за счет решений на базе протокола IP. Такие решения появились у многих производителей традиционных УПАТС. Однако говорить о массовом востребовании таких функций российскими заказчиками преждевременносвязи. К интересным решениям, существующим на российском рынке, можно отнести центры обработки вызовов на базе традиционных УПАТС. В последнее время все большее внимание уделяется IP-контакт-центрам. Виктор ДОВГАНЬ: Желая снизить расходы на услуги связи, многие заказчики обращают внимание на возможность построения сетей связи для передачи голоса и данных по одним и тем же каналам. Особенно это касается корпоративных клиентов, имеющих несколько офисов, объединенных в единую сеть передачи данных. Такое решение позволяет не только сократить расходы на услуги связи, но и получить единую нумерацию и возможность использования общих ресурсов: голосовая почта, факс-сервер, единая биллинговая система, распределенная информационная служба и др. Галина ЕГОРОВА: На практике функции УПАТС используются, как правило, не более чем на 15–20%. Эффективность реализации возможностей оборудования определяется в основном востребованностью их в технологических процессах компании либо энтузиазмом IT-менеджера и руководства компании заказчика, а также активностью конечных пользователей. В ближайшее время должны быть наиболее востребованы функции, позволяющие интегрировать телефонию в IT-приложения, функции Call Centre, видеотелефония и др. Нередко наши клиенты запрашивают функции, которые были только анонсированы производителем и находятся в стадии b-тестировании. Это, как правило, компании, ориентированные на конечный результат и планирующие использовать их в технологическом процессе. Для таких клиентов приходится предлагать программу поэтапной реализации. Зачастую она формируется и выполняется совместно с производителем оборудования. Можно ли считать, что переход от традиционных УПАТС к «компьютерно-сетевым» решениям уже завершился? Наталия ДЬЯКОНОВА: Действительно, все стандарты «компьютерно-сетевых» (конвергентных) УПАТС уже согласованы. По мере развития рынка УПАТС конвергентные системы выходят на первое место, которые, с одной стороны, используют гибкие возможности IP-коммуникаций, с другой – поддерживают традиционную телефонию с коммутацией каналов, остающуюся самым простым и дешевым способом соединения двух говорящих людей. Ближайшее будущее тоже пройдет под знаком доминирования конвергентных систем. Так, согласно прогнозу Info Track, в 2006 г. общее число IP-портов, проданных на базе этих систем, составит более 70%. Рынок конвергентных систем формируют как традиционные УАТС, дополненные различными IP-элементами, так и платформы, с момента «рождения» поддерживающие и IP, и традиционную телефонию. Основные поставщики таких систем – это фирмы, которые многие десятилетия разрабатывали устройства учрежденческой телефонии. На данный момент ключевым предложением лидера является портфель решений Avaya Multivantage, куда входят управляющие устройства (процессоры), которые по различным транспортным средам – TDM, IP, ATM – взаимодействуют с исполнительными устройствами (шлюзами), несущими модули для подкшних линий. Александр КОЗОЧКИН: Нет, такой переход еще не завершен и, вероятно, не скоро завершится. Причин несколько, основная – недостаточно развитая инфраструктура IP-сетей. Виктор ДОВГАНЬ: Переход от традиционных УПАТС к «компьютерно-сетевым» происходит медленнее, чем прогнозировалось. Заказчик очень настороженно подходит к выбору новых технологических решений. Одним из сдерживающих факторов является неготовность администраторов, обслуживающих УПАТС, работать с новыми системами. Специалисты должны иметь другие знания и другую квалификацию. Процесс перехода сдерживается и аппаратной несовместимостью выпускаемых IP-телефонных аппаратов разных производителей, которые работают только со «своими» системами, что в значительной степени ограничивает заказчика в выборе оконечных устройств. Виктор КАБО: Пожалуй, нельзя даже говорить о том, что в России завершился переход на традиционные цифровые УПАТС, поскольку, по разным оценкам, до 40% пользователей продолжают использовать электромеханическое коммутационное оборудование, разработанное в 30–40-х годах прошлого века. Галина ЕГОРОВА: Самое главное, что этот переход экономически обоснован (особенно крупных с высоким уровнем конвергенции телекоммуникаций с IT-технологиями, географически разветвленной инфраструктурой и большими объемами голосового трафика). Перевод клиентов на новые технологии позволяет снижать их ежемесячные эксплуатационные затраты и затраты на голосовой трафик на 10–20%, повышать эффективность работы персонала за счет интеграции с IT-приложениями и включения их в технологические процессы компании. Насколько острой является сегодня проблема настройки и эксплуатации современных УПАТС? Не является ли препятствием квалификация персонала компаний при организации наиболее эффективной работы этих решений? Дмитрий САБАЕВ: Несмотря на молодость российского телекоммуникационного рынка, в стране существует большое количество высококвалифицированных специалистов по УПАТС. Однако в основном они работают в крупных компаниях, в компаниях-производителях оборудования, операторах связи, системных интеграторах. Небольшие предприятия, которые используют в своем офисе несложную УПАТС, доверяют ее эксплуатацию системному администратору. В этом случае, скорее всего, они столкнутся с проблемами и эксплуатации, и развития сети телефонной связи на базе УПАТС. В средних компаниях тоже ощущается дефицит квалифицированных специалистов по УПАТС. Лишь немногие компании заботятся об обучении своих сотрудников, которые стремятся двигаться дальше, что в сфере эксплуатации только телефонной сети затруднено. Александр КОЗОЧКИН: «Грубая» настройка УПАТС трудностей, как правило, не вызывает. Большинство УПАТС сейчас имеют интуитивно понятные системы управления и интерфейсы программирования. «Тонкая настройка» требует определенной квалификации персонала и знаний в области как телефонных сетейЕвгений ЗАПОРОЩЕНКО: Считаю этот вопрос особенно важным. Проблема настройки и эксплуатации (администрирования) УПАТС чрезвычайно актуальна. Зачастую этим занимаются люди, имеющие к телефонии далекое отношение (системные администраторы, электромонтеры, кабельщики и т. п.). Отсюда возможны нарекания на работу нового оборудования офисных АТС, инсталлированных и запрограммированных специалистами компаний – поставщиков оборудования УПАТС. Ситуация с подготовкой и обучением технического персонала офисов работе и администрированию современных УПАТС тоже оставляет желать лучшего. Покупая дорогостоящее оборудование современных УПАТС, руководители предприятий зачастую экономят на обучении технического персонала и не думают о последствиях. Правда, в последний год ситуация в этом вопросе вроде бы сдвинулась с мертвой точки. Лев БУЦЕВ: Конечно, компании постараются отдать предпочтение системам с более простыми и понятными методами администрирования и сэкономить на высококвалифицированном персонале. Но в этом случае они могут проиграть в функционале и надежности своих систем. Проблемы, связанные с квалификацией персонала, я бы отнес к административно-организационной сфере самого предприятия. Сегодня нет никаких препятствий с поиском квалифицированных сотрудников или обучением имеющегося штата. Как говорится, было бы желание и возможности. Как максимально безболезненно решить вопросы, связанные с обновлением и заменой устаревающих УПАТС? Дмитрий САБАЕВ: На мой взгляд, существует только один путь безболезненной замены устаревающих УПАТС. Это монтаж, настройка и запуск новой системы связи, которая некоторое время будет работать параллельно со старой УПАТС. Постепенное переключение абонентов со старой системы на новую обеспечит бесперебойность связи, но потребует наличия высококвалифицированного обсуживающего персонала. Поэтому организацию перехода на новую систему связи целесообразно доверить системному интегратору или производителю УПАТС. Александр КОЗОЧКИН: Все зависит от УПАТС. Например, пользователи станции Meridian 1 могут модифицировать даже самые старые (10–15 лет) станции в современные системы с возможностью коммутации в среде IP, причем весьма недорого. Виктор ДОВГАНЬ: Это самый трудный вопрос! Но и его можно успешно решать. Для УПАТС большой емкости возможна поэтапная замена устаревшего оборудования. Это позволяет плавно перейти на новую систему, постепенно обучить обслуживающий персонал и пользователей, а также правильно спланировать расходы на модернизацию системы связи. Решая задачу замены, следует обратить внимание на производителей УПАТС, которые обеспечивают поддержку ранее выпущенных компонентов систем при обновлении их управляющего программного обеспечения. В этом случае, как правило, необходима замена только управляющих компонентов системы с сохранением всех портовых кабинетов и плат. Евгений ЗАПОРОЩЕНКО: Обновление устаревающих сложный вопрос. Необходима тщательная проектная и детальная проработка всех аспектов, связанных с заменой устаревшего и инсталляцией нового оборудования у заказчика. Возможно, что на этом этапе руководителям проектов придется решать параллельно несколько вопросов: максимально быстро ввести новое оборудование в эксплуатацию, минимизировать влияние старого оборудования в проекте и др. Не исключена возможность, что в такой ситуации потребуется часть телефонной нагрузки переложить на корпоративные сетевые приложения, но только если существующая кабельная инфраструктура офиса (СКС) выполнена полностью с учетом требований международных стандартов. Какие УПАТС, на ваш взгляд, пользуются сейчас наибольшим спросом на рынке решений для среднего бизнеса? Наталия ДЬЯКОНОВА: Мне кажется, это системы, которые позволяют решить сразу несколько задач за приемлемые деньги. Например, с помощью решения Avaya IP Office. Это телефонная станция, маршрутизатор, сетевой шлюз и централизованная голосовая почта. Интегрированное решение, гибко взаимодействующее как с обычной телефонной сетью, так и с системами VoIP, специально разработанное для установки на малых предприятиях и в филиалах крупных компаний. Единую сеть филиалов и отделений можно организовать, обеспечив доступ ко всем сетевым сервисам из любой точки. Как следствие, пользователи получают возможность работать с привычными функциями, и при этом создается основа для дальнейшего развития, экономятся средства, повышается качество бизнеса за счет преимуществ конвергентной сети. А если вы уже установили в своем главном офисе решения Avaya DEFINITY®, то на создании единой сети можно сократить капитальные и эксплуатационные расходы, используя действующее оборудование. Дмитрий САБАЕВ: На современном российском рынке УПАТС существует большое количество проверенных временем решений различных вендоров. Большинство из них качественные и надежные, однако в сегменте среднего бизнеса самое устойчивое положение у продуктов компаний Avaya и Nortel, а в государственном секторе первенство принадлежит продуктам компании Siemens. Александр КОЗОЧКИН: Meridian 1 и Communication Server 1000 от Nortel, Definity от Avaya, OmniPCX от Alcatel. Виктор ДОВГАНЬ: Наибольшим спросом пользуются конвергентные УПАТС. Они позволяют использовать все достоинства традиционной телефонии и широкие возможности «компьютерно-сетевых» решений. Галина ЕГОРОВА: В средних и крупных компаниях наиболее популярны IP-телефонные решения от Cisco и Nortel. Для среднего бизнеса можно рекомендовать систему Cisco Call Manager Express, выполняющую функции телефонной станции. Можно также выделить решения от Samsung (прежде всего iDCS500), Siemens (HiPath 4000) и Avaya. В любом случае необходимо обеспечивать масштабируемость решений исходя из предполагаемого роста бизнеса клиента на ближайшие несколько лет, и по возможности однородность сети. По «карману» ли сонесу? Насколько выдерживается соотношение «цена – качество» в этом сегменте решений? Наталия ДЬЯКОНОВА: Как я уже упоминала, на рынке систем для среднего бизнеса есть очень привлекательные решения компании Avaya, в которых предусмотрены сразу все аспекты для полного функционирования среднего офиса. Однако не стоит забывать и о конвергентных решениях Cisco, которые всегда строились на основе технологии IP и удовлетворяют все потребности заказчика. Есть решения, специально спроектированные для рынка SMB (Small Medium Business), такие как Call Manager Express + Unity Express (голосовая почта) – устанавливается в рамках одного маршрутизатора, и IPCC Express. Подобные решения масштабируемые и позволяют переходить на Enterprise-решение Cisco Call Manager с сохранением инвестиций и использованием Call Manager Express в качестве SRST-решения. Это достаточно недорогое и гарантированно лучшее по качеству предложение в данном сегменте. Производители всерьез взялись за эту долю рынка, а продукты приобретают все большую функциональность, встраиваясь в общую корпоративную инфраструктуру. Виктор ДОВГАНЬ: На рынке представлено множество современных решений УПАТС, как недорогих, так и более функциональных. Всегда можно подобрать систему, соответствующую требуемому набору функциональных возможностей с приемлемым соотношением «цена – качество». Евгений ЗАПОРОЩЕНКО: Думаю, что да. Функциональность современных УПАТС за последние годы очень выросла. Поставщики решений предлагают гибкие конфигурации, позволяющие получить выгоду современному офису при использовании не только традиционных средств телефонной связи, но и интернет-доступа и работы с LAN-приложениями. Как правило, в этом сегменте решений соотношение «цена – качество» выдерживается очень строго. Лев БУЦЕВ: В принципе, установка современной коммуникационной системы обойдется предприятию в стоимость нескольких месяцев аренды занимаемой площади. Хотелось бы заметить, что это разовое вложение предприятия, которое окупается в течение первых лет эксплуатации. Следовательно, речь идет не о способности приобрести современную систему, а о необходимости таковой для организации того или иного вида деятельности. Какие технологические и маркетинговые тенденции наиболее характерны для этого рынка? Наталия ДЬЯКОНОВА: Как уже упоминалось, это прежде всего тенденция к сближению сетей телефонии и передачи данных. IP УПАТС осуществляют передачу голоса как по обычным телефонным линиям, так и по сетям передачи данных. Внедрение подобных конвергентных решений на предприятии имеет ряд преимуществ. В первую очередь это использование альтернативных каналов помимо городских телефонных линий. Плюс заказчик получает решение «все в одном» – отпадает потребность покупать, например, дорогостоящие голосовые шлюзы. Дмитрий САБАЕВ: Основной тенденцией является внедрение протокола IP как для абонентских устройств, так и для организации каналов интегрировать телефонную сеть и сеть передачи данных заказчика, что имеет свои неоспоримые преимущества. В качестве одной из тенденций рынка можно назвать преемственность в выборе производителя УПАТС. Скажем, если у заказчика была УПАТС производства Siemens, то следующая система, скорее всего, будет той же марки. Преемственность здесь выражена гораздо более ярко, чем традиционные предпочтения при выборе, например, производителя сетевого оборудования. Связано это и с квалификацией обслуживающего персонала телефонной сети, и с тем, что в отличие от УПАТС, сетевое оборудование «невидимо» для абонента и может быть любым. А вот телефонный аппарат стоит на столе у каждого сотрудника, и если он системный, то всегда лучше иметь его в привычном исполнении. Виктор КАБО: Достаточно характерным маркетинговым ходом является предложение дополнительных скидок при замене устаревшего оборудования другого производителя. С технической точки зрения, заслуживают внимания акции Try&Buy («попробуй и купи»), позволяющие клиентам избежать разочарований, связанных с несоответствием реального опыта эксплуатации системы ожидаемому. Галина ЕГОРОВА: Хочется отметить следующие тенденции: включение телефонии в VPN; конвергенция мобильной и IP-телефонии; получение основного прироста дохода операторов от предоставления дополнительных услуг (FMC, видеосвязь, интеллектуальные услуги и др.); предоставление телефонных станций в составе услуги; интеграция терминальных устройств с компьютером пользователя. За счет использования IP-телефонной станции, установленной на сети оператора, клиент получает возможность проводить телефонные переговоры, без затрат на приобретение собственной дорогостоящей телефонной станции. Евгений ЗАПОРОЩЕНКО: Наиболее популярными в последнее время становятся высокоскоростные технологии, такие как 1 GBase TX2 и 1 GBase TX4 – Gigabit Ethernet по СКС класса F категории 7, работающие по стандартному симметричному кабелю типа витая пара. В чем заключаются основные проблемы внедрения и использования современных УПАТС, особенно зарубежного производства, в российских сетях? Наталия ДЬЯКОНОВА: Одна из самых серьезных проблем при введении в эксплуатацию новых станций, как я уже говорила, – взаимодействие с оператором связи. Могут расходиться настройки сигнализации и можно долго искать причину внутри корпоративной сети, а на самом деле нужно изменить настройки на узле связи. То есть требуется умение работать с инженерами на городской станции. Переключение внешнего потока – самая ответственная часть, поскольку многое зависит от другой организации, не от интегратора. Виктор ДОВГАНЬ: Существуют проблемы с предоставлением документации по эксплуатации на русском языке. Не у всех зарубежных производителей оборудование поддерживает сигнализацию R1.5, что необходимо для подключения к действующим УПАТС заказчика и присоединения к телефонным сетям общего пользования в регионах. Возникают сложности с ний. Организация транзита между внешними линиями приводит к их «зависанию». При работе с биллинговыми системами не удается точно определить реальное время соединения. Виктор КАБО: Главной проблемой является несоблюдение операторами связи существующих требований и стандартов (в том числе российских), а также условий эксплуатации оборудования непосредственно заказчиком. Конечно, во многом это можно объяснить пресловутым российским менталитетом, однако, скорее всего, они обусловлены низким уровнем организации труда и мотивации персонала в отдельных компаниях. Галина ЕГОРОВА: Прежде всего необходимо решить организационные вопросы в компании (объединение IT-подразделения и эксплуатации телефонной сети). Многие проблемы обусловлены такими факторами, как: недостаточный уровень квалификации специалистов по традиционной телефонии в информационных технологиях и, наоборот, IT-специалистов – в телефонии; неготовность рынка к интеграции IP-телефонии в IT-процессы; необходимость более высоких стартовых затрат по сравнению с традиционной телефонией; отсутствие сервисных центров по обслуживанию оборудования зарубежных производителей в регионах и т. д. При реализации крупных проектов системной интеграции определенные сложности возникают в связи с необходимостью оперативной сертификации нового оборудования и обеспечения совместимости с устаревшим оборудованием российских телефонных сетей, требуется переподготовка технических специалистов. Лев БУЦЕВ: Основной проблемой, наверное, является невысокая информированность руководства многих компаний о выгоде, получаемой от внедрения тех или иных технических решений. Руководитель предприятия при ознакомлении с возможностями новинки может просто не понять сути. А вот если грамотно «подать» ее с точки зрения эффективности и экономической выгоды, то, полагаю, решение о внедрении будет положительным. Сергей ФАТЕЕВ, руководитель отдела телефонных систем IBS Мы считаем, что современные УПАТС вполне доступны для российского среднего бизнеса. При этом у компании есть четкое понимание, что отсутствие современной телефонной инфраструктуры неизбежно ведет к экономическим потерям, нарушает стройность различных бизнес-процессов, негативно влияет на оперативность принятия решений. IP-ориентированные УПАТС, мультимедийные приложения, в частности, становятся с каждым годом все более востребованными. Наблюдается рост числа заказчиков, предпочитающих в полной мере использовать гибкость, широкие сетевые и сервисные возможности современных коммуникационных технологий. Это касается и конвергентных решений, использующих преимущества как TDM-, так и IP-телефонии. Александр НОВИКОВ, генеральный директор «АПТ Телеком» Сейчас на рынке идет замена корпоративных сетей, построенных на нескольких, пусть и единообразных, АТС, на единую территориально-распределенную конвергенмости от их местоположения, пользоваться всеми ресурсами – от голосовой почты до контакт-центра. Это, во-первых, дает существенную экономию на приобретении приложений (1 вместо n, где n – количество АТС), во-вторых, позволяет использовать ресурсы там, где они дешевле. Например, если нам нужен круглосуточный сall-центр, необязательно брать «ночных» операторов в Москве, можно взять «дневных» в Хабаровске. Маркетинговая тенденция – стремление сделать так, чтобы переход не отразился на кошельках потребителя. Avaya добивается этого за счет пакетных предложений. Так, в настоящее время действует промопрограмма, предполагающая пакетное предложение на сервер S8500 (по цене традиционной Definity SI). Алексей САДОВСКИЙ, руководитель проектов IP-телефонии компании NAUMEN В России процесс перехода к конвергентным решениям телефонии только начинает набирать обороты. Вершиной эволюции в данном процессе можно считать повсеместное распространение чисто программных решений АТС и программных телефонов. Во-первых, для внедрения компьютерной телефонии необходима развитая компьютерная сеть, которая есть далеко не во всех компаниях. Во-вторых, давят стереотипы. За 100 лет человечество слишком привыкло к телефонному аппарату, и требуются некоторые усилия, чтобы «сломать» старые привычки. Исходя из нашего опыта построения офисной телефонии, можно перечислить по пальцам те компании, которые решились полностью отказаться от традиционной телефонии и построить офисную телефонную сеть целиком на базе IP, но ни одна из них не пожалела о сделанном выборе. Обвального падения цен на УПАТС для среднего бизнеса не было и вряд ли будет, но зато заметно расширился модельный ряд и список самих производителей, причем при сохранении среднего уровня цен соотношение «цена – качество» новых моделей становится все привлекательнее. Стоимость самих УПАТС может варьироваться от нескольких сот долларов до нескольких тысяч, что позволяет каждой компании подобрать себе АТС, удовлетворяющую и по имеющемуся функционалу, и по стоимости решения. Олег ЩЕРБАКОВ, ООО «Диаком», Мастер дилер AltiGen Communication, Inc. в России и СНГ Сама технология VoIP является уже достаточно зрелой, но широкому внедрению ее препятствовало несколько факторов, в частности, неразвитость инфраструктуры «последней мили», сложность построения и интеграции комплексного решения. Сейчас ей дан второй шанс показать себя и успешно внедриться в малый и средний бизнес. К счастью, для этого имеются все предпосылки – все большее развитие получает технология ADSL, на рынке появились интегральные IP УПАТС, ликвидирующие проблему стыковки оборудования от различных производителей. Мы должны показать и доказать пользователю, что новые УПАТС, в том числе интегральные IP УПАТС и сall-центры, больше не являются прихотью богатых, а должны стать необходимым компонентом успешного ведения бизнеса, интегрируясь в бизнес-С, продавались как «куски» технологии. Они находили своего покупателя там, где и требовалась такая технология, – у провайдеров IP-телефонии и операторов связи. Область применения УПАТС лежит несколько в другом сегменте рынка – в бизнесе, который связан с обслуживанием клиентов. Это справочные службы, отделы продаж и заказов, службы технической поддержки и т. д. Им требуются решения, позволяющие улучшить качество взаимодействия с клиентами, упростить и сделать максимально эффективным процесс работы с приходящими звонками. И здесь УПАТС нового поколения, прежде всего интегральные IP УПАТС, должны стать необходимым инструментом любого бизнеса. Владимир БАЛКОВ, эксперт по телекоммуникационным и сетевым решениям, «Абител Групп» В рамках современных тенденций телекоммуникационные и информационные системы рассматриваются как одно из средств повышения эффективности ведения бизнеса. К сожалению, в этой части предложение со стороны современных УПАТС заметно опережает спрос. Такая ситуация, на наш взгляд, складывается по следующим причинам: • слабое понимание и недостаточная практика использования современного доступного функционального сервиса УПАТС у большинства конечных заказчиков; • определенная конкуренция со стороны сетей передачи данных. Эффективную эксплуатацию современных УПАТС и конвергентных систем способен обеспечить только технический персонал, прошедший обучение в специализированных сертифицированных центрах в необходимом объеме. В настоящее время наиболее высоким спросом на рынке пользуются относительно недорогие УПАТС, обладающие требуемым функционалом, минимальной совокупной стоимостью владения и при необходимости обеспечивающие: • интеграцию с корпоративной сетью передачи данных; • реализацию систем голосовой/универсальной почты, автоматизированной обработки входящих и исходящих вызовов (сall-центра); • подключение к сети общего пользования по стандартным стыкам и протоколам; • подключение к внешним сетям VoIP (в частности, H.323); • реализацию распределенных решений без ухудшения функциональных и эксплуатационных возможностей. Игорь БАКАЛДИН, директор Управления информационных технологий компании «МИЭЛЬ-Недвижимость» Хотел бы отметить, что функциональные возможности современных УПАТС, как правило, превышают реальные потребности клиентов. Заказчикам еще предстоит освоить большинство потенциальных возможностей таких систем – пока в этом нет острой необходимости. Сейчас в среде серьезных потребителей начинается переход от традиционной телефонной станции к «компьютерно-сетевым» решениям, что, безусловно, послужит толчком к развитию этого рынка, повышению уровня решений. Сегодня важна не степень «крутизны» УПАТС, приобретенной компанией, а уровень ее сервисного обслуживания. При нормальном подходе со стороны продавца решений, на наш взгляд, настройка и эксплуатация станций не являются серьествляет их фирма-поставщик. Из наиболее востребованных средним бизнесом УПАТС я бы выделил решения компаний NEC, ERICSON, LG. В этих системах полностью выдерживается оптимальное соотношение «цена – качество». Александр МИТРОФАНОВ, менеджер продуктов направления NEC Networks компании «Эдванс» Сегодня развитие бизнеса в России не столь сильно зависит от коммуникаций различного рода, но ситуация начинает изменяться с приходом молодых и прогрессивных руководителей, которые в конкурентной борьбе все чаще делают ставку на качество и скорость обслуживания своих клиентов, понимая, что далеко не всегда можно привлекать и удерживать клиентуру только ценами или самим товаром. Основная потребность заказчиков сегодня заключается в возможности строить территориально распределенные телекоммуникационные структуры с использованием функциональности станций центрального офиса в удаленных филиалах. В настоящее время более 70% функциональности станций не востребовано, а такие «экзотические» функции, как Unified Messaging, воспринимаются заказчиками пока с опаской, что объясняется скорее отсутствием понимания вопроса и необходимого объема информации об инновационных и передовых функциях PBX. Основным фактором выбора той или иной системы чаще всего является цена, но уже сегодня прослеживается тенденция изменения приоритета в сторону надежности и функциональности, хотя процесс этот довольно медленный. Главная страница / Архитектура отрасли |