|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Использование систем записи телефонных переговоров в российских компанияхНа эти и многие другие вопросы помогут ответить современные системы записи телефонных переговоров. Сегодня мы расскажем о том, кто и зачем записывает разговоры, какие подводные камни могут подстерегать при использовании таких систем, а также о том, как выбрать подходящую систему записи телефонных переговоров для вашей компании. Системы записи и прослушивания телефонных переговоров приобретаются и используются в компаниях по трем основным причинам: для обеспечения безопасности компании. Эти системы используются для мониторинга и анализа телефонных переговоров сотрудников на предмет возможной утечки важной информации; для записи разговоров «на всякий случай». Они используются для решения сложных ситуаций с клиентами или проведения внутренних расследований; для дальнейшего использования записей разговоров в обучении и оценке навыков персонала. Использование систем записи для тотального контроля над сотрудниками компании – достаточно редкий случай. Для того чтобы оценить целесообразность такого метода, приведем простую арифметику. В современной активной компании со штатом сотрудников в 1 тыс. человек каждый второй может регулярно общаться по телефону. Если это общение занимает не более 10 минут в день на человека, то по всей компании мы получаем 5 тыс. минут телефонных разговоров в день, или примерно 83 часа. Это весьма хороший объем работы для 11 человек, сотрудников службы безопасности, которым на следующий день это нужно прослушать… А ведь мы рассматриваем не очень крупную компанию. Целесообразно записывать все разговоры, но только для того, чтобы в нужный момент найти нужный разговор. Это действительно логично и именно с такой целью приобретается более половины всех систем записи телефонных разговоров. В данном случае есть лишь два нюанса: во-первых, как определить, когда нам потребуется нужная запись (период хранения); во-вторых, какова стоимость этой возможности. Если, например, система записи необходима лишь для того, чтобы доказать абоненту, что он сам просил включить новую услугу и его предупреждали об абонентской плате, то, возможно, дешевле каждый раз возвращать ему деньги, а не записывать и хранить десятки тысяч разговоров в день... Запись разговоров с целью дальнейшего обучения – это совсем другая история. Ни один современный call-центр без этого не обходится. В работе call-центров практикуется не только запись, но и прослушивание разговоров с клиентами в режиме реального времени. Это делается для исправления ошибок оператора, корректировки общих схем и сценариев разговоров, анализа реакции клиентов. Часть таких записей используется в тренингах, причем все тренеры признают – лучше один раз дать человеку «прослушать» его ошибки, чем сто раз говорить о них. Система записи разговоров в сall-центре позволяет организовать коллективное прослушивание самых удачных и не удачных примеров. Нередко на основе этих записей составляется демонстрационный материал для новых сотрудников. Все три причины, по которым ведется запись разговоров сотрудников, накладывают свой «оттенок» на то решение, которое лучше всего подойдет в каждом конкретном случае. Об этом мы подробнее поговорим дальше, но сейчас посмотрим на запись переговоров с другой стороны – с точки зрения организации и тех сотрудников, чьи разговоры записываются. Главная страница / Архитектура отрасли |