|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Пришло время верить людям на слово или эволюция использования систем звукозаписиСистемы многоканальной звукозаписи (СМЗ) прошли путь от приложений для записи речевой информации до многофункциональных комплексов, являющихся эффективным инструментом для решения разнообразных задач. Одним из самых известных решений в России являются системы серии «Незабудка», разработанные компанией «Центр речевых технологий». За более чем 10-летнюю историю развития «Незабудки» накоплен опыт ее использования в различных отраслях. В зависимости от тактики использования системы, ее назначение можно классифицировать следующим образом: обеспечение корпоративной безопасности; регистрация обращений граждан в экстренные справочные и информационные службы; регистрация сообщений в службы экстренной помощи; мониторинг работы диспетчеров специализированных производств. Обычно требования к СМЗ носят общий характер и не зависят от их назначения. Но иногда пользователи предъявляют к функциональности СМЗ требования, основанные на отраслевых и корпоративных стандартах: аппаратное резервирование компонентов системы; резервное копирование информации; обеспечение особого режима доступа пользователей к функциям системы и данным; требования по техническому обслуживанию и сопровождению системы. Традиционно к СМЗ относились как к специфическим средствам, используемым в профессиональной деятельности. Ситуация изменилась, когда рост рынка услуг и товаров массового спроса потребовал от бизнеса модернизации ИT-структуры для повышения эффективности бизнес-процессов. И, как показывает практика, в эту структуру органично вписываются системы многоканальной записи. Летом 2006 года «Центр речевых технологий» успешно завершил проект, в ходе которого осуществлялись поставка и монтаж оборудования на объекты в 20 регионах России. В ходе предпроектной подготовки представители заказчика в телефонной беседе описывали условия внедрения оборудования. Также с мест поступала техническая информация по e-mail. По ходу работы производилась звукозапись телефонных переговоров, что позволило: в любой момент «вернуться к разговору» для уточнения деталей или устранения расхождений между письменным и устным описанием условий внедрения; на фактическом материале продемонстрировать рабочим группам, сформированным для выезда на места, степень лояльности и уровень технической подготовки представителей заказчика. Другой пример. В торговой компании внедрили CRM-систему, но ожидаемого эффекта не добились. Сказался человеческий фактор – менеджеры забывали вносить в CRM информацию о контактах. Было принято решение об интеграции CRM-системы с системой многоканальной записи, что позволило решить следующие задачи: автоматическая регистрация в CRM-системе информации о факте телефонного звонка и возможность импорта фонограммы разговора в CRM-приложение; автоматическое уведомление менеджера о входящем вызове VIP-клиента; автоматическое уведомление менеджера о текущей задолженности клиента при его входящем вызове; Тем самым удалось значительно повысить эффективность дорогостоящей CRM-системы. Все большее распространение получают коммуникационные сервисы, использующие речевые технологии. Применительно к СМЗ использованные аутентификации дикторов и распознавания ключевых слов значительно сократят время на поиск необходимой информации в базе данных. Технологии определения эмоционального состоянии дикторов позволят вовремя выявить «разговоры на повышенных тонах» и случаи некачественного обслуживания клиентов. Компания «Центр речевых технологий» готова к сотрудничеству с интеграторами и разработчиками информационных систем в реализации проектов и типовых решений по использованию систем многоканальной записи в информационном обеспечении бизнес-процессов. Главная страница / Архитектура отрасли |