Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Какие коммуникации нужны бизнесу?



– Позвольте начать с различия между интеллектуальными и конвергентными коммуникациями. Одни компании, говоря о конвергентных коммуникациях, подразумевают использование единой интегрированной сети для передачи «голоса» и данных, другие к категории конвергентных коммуникаций относят объединенные коммуникации, которые предполагают интеграцию со средствами повышения производительности труда персонала, например, интеграцию с desk-top приложениями Microsoft.

Avaya в понимании интеллектуальных коммуникаций поднимается на иной, более высокий уровень. Интеллектуальные коммуникации предполагают тесную и бесшовную интеграцию всех программных продуктов, которые мы уже создали и продолжаем создавать, начиная от IP-телефонии и заканчивая контакт-центрами, с бизнесом компаний-клиентов. В результате появляется возможность по-настоящему эффективной организации бизнес-процессов с использованием систем конвергентных и объединенных коммуникаций. Главенствующее значение при этом приобретают потребности бизнеса, а не просто необходимость установления каналов связи между сотрудниками компании.

Приведу такой пример. Компания Whirlpool, один из ведущих производителей бытовой техники, испытывала серьезные сложности по обеспечению непрерывности производства, в основе которого лежали длинные и разветвленные цепочки поставщиков комплектующих и партнеров-ритейлеров. При возникновении сбоев информационный комплекс на базе SAP выдавал по электронной почте уведомление о возникшей проблеме, которое получал администратор системы, и затем осуществлялось оповещение соответствующих ответственных лиц, которые должны были заниматься решением проблемы. Такой подход зачастую выливался в часы простоя производственной линии и приводил к серьезным убыткам.

Руководством компании было принято решение об установке и интеграции с комплексом SAP решений Avaya для коммуникационного обеспечения бизнес-процессов, основанных на сервисно-ориентированной архитектуре (SOA) и использующих настраиваемые web-сервисы на базе протокола SIP. Теперь система осуществляет глобальный круглосуточный мониторинг оповещений с уведомлением по голосовой связи или через web и комплексное управление каждым случаем обслуживания, а время, затрачиваемое на устранение сбоев, сократилось с часов до минут.

– SIP имеет большое значение для перехода к интеллектуальным коммуникациям. Конечно, можно создать некий эквивалент интеллектуальных коммуникаций при помощи других протоколов, но это будет гораздо сложнее и менее эффективно. SIP наилучшим образом подходит для интеграции коммуникаций в ИТ-среду, и его роль по своей сути революционна. Если взглянуть на другие протоколы, разработанные для VoIP, такие как H.243, H.323, MGCP – они во многом несут на себе след устаревшего подхода к телефонии, предполагавшего наличие центрального контроллера и шлюза, то есть взаимодействие по принципу master-slave. SIP позволил кардинально изменить эту модель и осуществлять peer-to-peer соединения между различными приложениями и устройствами. Изменилась сама природа связи. Связь стала во многом интернет-подобной. – Во многих странах уровень проникновения IP-телефонии составляет 75 – 80%. В то же время, например, в России, все еще преобладают аналоговые и цифровые телефоны. Но чтобы воспользоваться преимуществами интеллектуальных коммуникаций, совсем не обязательно иметь у себя на столе IP-телефон. Сейчас у Avaya есть решения, использующие протокол SIP для связи с приложениями и одновременно поддерживающие работу с аналоговыми и цифровыми телефонными аппаратами. Так что, переход к интеллектуальным коммуникациям не означает замены привычного цифрового телефона на IP-телефон, он означает стандартизованный и гибкий интерфейс с ИТ-системами.

– Здесь можно говорить о нескольких факторах, но определено – это не проблема технологий. Скорее главная трудность состоит в изменении устоявшихся стереотипов в сознании людей. Как вы думаете, кому делают первые звонки менеджеры по продажам телефонных систем? Прежде всего, они звонят людям, ответственным в компаниях за эксплуатацию телефонного оборудования. И вы думаете, что это у руководителей технических департаментов болит голова о том, как оптимизировать бизнес-процессы и сократить время простоя производственной линии, и что именно им важно воспользоваться теми выгодами, которые несут с собой интеллектуальные коммуникации? На самом деле это нужно бизнес-менеджерам, которые и должны стать главными субъектами в отношениях между производителями коммуникационных систем и клиентами. Кроме того, чаще всего разговор с клиентом – это разговор о технологиях. Это неправильно, технологии – это всего лишь инструмент. Говорить надо о бизнесе, о его задачах.

Другая сторона проблемы состоит в том, что телефонные системы многими руководителями воспринимаются как нечто монолитное, прочное и статичное на протяжении десяти, а лучше пятнадцати лет. Это уже не так. Современные системы бизнес-коммуникаций представляют собой такое же ПО, как решения Oracle или SAP, которое устанавливается на стандартных серверах в ЦОД. Поэтому они подвержены более быстрым изменениям и усовершенствованиям и несут с собой гораздо больше новых возможностей для бизнеса, чем прежде. Фактически коммуникации стали стратегическим инструментом бизнеса.

– Я бы выделил три стратегически важные составляющие. Во-первых, около года назад мы приобрели компанию iSpheres, которая создала эффективную систему управления событиями Event Management System. Система использовалась главным образом в компаниях финансово-банковского сектора и ее важное достоинство в том, что она позволяет принимать и обрабатывать сообщения практически из любых источников – RSS-канала, стандартного web-интерфейса, электронной почты и т. д. Это по-настоящему стратегический продукт и важная компонента того, что мы называем Communications Process Management. Во-вторых, это набор программных средств, являющийся своего рода Call Manager нового поколения, также образующий ядро Communications Process Management. И, наконец, третья составляющая связана с приобретением четыре месяца назад компании Ubiquity, специализировавшейся на создании SIP- и SOA-ориентированных платформ. Мы планируем использовать их платформу Rapid Application Development platform для создания базовой платформы разработки приложений для всех наших продуктов в рамках Developer Connection Program. Подготовил Александр Ломов

Главная страница / Архитектура отрасли