|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ИТ-полигон: результаты многомерного структурированияПо состоянию на 2004 г. более 66 тыс. часов в месяц в ГВЦ составляла неструктурированная сервисная деятельность, свыше 15 тыс. – неструктурированная проектная деятельность. Общий ресурс ГВЦ составлял 87 тыс. часов. Таким образом, первый основополагающий вывод был сделан: ГВЦ Энергетики – это «де факто» сервисная1 организация, предоставляющая услуги по эксплуатации информационных технологий в интересах клиентов (в 2006 г. на сервисный вид деятельности пришлось около 65%). Значит, необходимо было определить каталог сервисов, сформировать продуктовый портфель и определить рынки, на которые компания может распространить свою активность. Требовалось также выявить загрузку персонала и ключевую компетенцию, научиться рассчитывать стоимость сервисного продукта и определять источники повышения эффективности, расширения объема производства и т. д. Сегодня, после проведения внутреннего структурирования, мы точно знаем из чего состоит наша продуктовая линейка, как выглядит расчетно-технологическая карта (РТК) каждой оказываемой услуги, из каких операций и потребляемых ресурсов складывается их стоимость. А это необходимое условие для компании, работающей по модели аутсорсинга. Ведь аутсорсинг правомочен лишь в случае, когда он умеет лучше, чем клиент, управлять эффективностью производства, подбирать тот уровень качества услуг, который нужен заказчику именно сейчас. Решить перечисленные задачи было бы невозможно без современных технологий, заложенных в архитектуру многокомпонентной корпоративной информационной системы (КИС). Главными элементами КИС в настоящее время являются два блока, один из которых ориентирован на задачи фронт-офиса, отвечающего за качественную работу с клиентами, а второй – на задачи бэк-офиса, осуществляющего внутренний учет. Фронт-офис – «лицо» любой компании, его визитная карточка. Для ИТ-сервис-провайдера качество обслуживания клиентов – приоритет «номер один», особенно когда пользователей тысячи. Ядро фронт-офисного блока, обеспечивающее прозрачное для пользователя взаимодействие с нашей сервисной службой, – центр управления обращениями клиентов (Service Desk), базирующийся на программном комплексе, в котором интегрированы Microsoft SMS , HP Open View и ряд других программных продуктов. В его функции входит информирование об инцидентах в соответствии с картами эскалации, круглосуточный контроль исполнения заявок и «обратная связь» с пользователями, оперативная маршрутизация заявок по центрам ответственности и компетенции, мониторинг исполнения соглашений об уровне сервиса (SLA), контроль над работой оборудования и параметрами среды (энергоснабжение, температура и т. п.) Главная страница / Архитектура отрасли |