|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Наталья Покровская: «Самая важная составляющая любого бизнеса – это люди»– Рынок сall-центров в последнее время заметно расширяется, все больше клиентов пользуются их услугами, и каждый составляет собственное мнение о том, насколько эффективно их использование. Не всегда заказчики удовлетворены качеством работы сall-центров, даже бытует мнение, что отдавать на аутсорсинг обслуживание своих клиентов крайне опасно, ведь это «святая святых» любой компании. Вероятно, это происходит вследствие того, что многие сall-центры в погоне за большими объемами зачастую забывают о качестве. Стоит не удовлетворить ожидания одного клиента, как десятки потенциальных клиентов откажутся от идеи использования услуг call-центра. У call-центров может быть разное оборудование, количество операторских мест, состояние офиса, но все они предоставляют практически одни и те же услуги. Единственное существенное отличие – это качество работы, которое зависит от трех факторов: многофункционального современного оборудования; программного обеспечения, которое можно оперативно модифицировать под решение различных задач; наличия профессиональных операторов, за работой которых постоянно осуществляется контроль. Задача супервизорского контроля – следить за корректностью работы операторов (прослушивание разговоров, персональная статистика работы оператора, обучение, количество свободных и занятых операторов) и текущим состоянием проектов (размер очереди, интенсивность нагрузки, уровень сервиса). Для операторов непременно должна работать система поощрений, чтобы каждый работник чувствовал свою значимость для компании, осознавал, что его труд оценен. Причем эти поощрения должны быть не только в моральном, но и в материальном аспектах. Всем понятно, что если программное обеспечение и оборудование можно купить, то отношение к людям, команду купить невозможно. Самая важная составляющая любого бизнеса – люди. Если к человеку относиться адекватно, поддерживать его, это даст необходимый результат. Сегодня каждому заказчику call-центр «Аудиотеле» не только предлагает качественное обслуживание, но и старается сделать для него нечто большее, чем определено договором. Выглядеть эта дополнительная услуга может по-разному: более высокий процент результативных звонков, большее количество назначенных встреч, дополнительная база данных рекламодателей и т. д. Считайте, что это наш фирменный почерк, наше отличие от других call-центров. Как результат: удовлетворенный нашей работой заказчик обязательно вернется к нам снова, а при случае порекомендует нас своим партнерам. – Опыт открытия call-центра в Твери показал, что и в провинции можно с успехом развивать подобный вид бизнеса. За короткое время мы смогли набрать высококвалифицированный персонал, так как в городе большое количество высших учебных заведений, а рынок труда еще не насыщен. В тверском сall-центре были созданы комфортные условия для работы, что является весьма существенным дополнительным фактором удержания работников, ведь не секрет, что для любого call-центра самой серьезной проблемой является текучесть операторских кадров. Главная страница / Архитектура отрасли |