Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Аутсорсинговые call-центры. Что мы знаем о них?



Перечислять все российские или хотя бы московские компании, предоставляющие сегодня услуги call-центра, дело неблагодарное. Новые call-центры открываются постоянно. Но кто знает, что в действительности скрывается за стильной заставкой web-сайта компании, обещающей увеличить ваши доходы в несколько раз?

На ресурсе CALLCENTREWORLD сейчас зарегистрировано 45 call-центров, именующихся аутсорсинговыми. Однако, во-первых, этот список далеко не полный, например, в нем нет компании «Голден Телеком», а, во-вторых, не все компании из этих 45 «подают признаки жизни». Скорее можно говорить о присутствии на рынке ограниченного числа call-центров с активной маркетинговой позицией.

В перечне услуг практически любого call-центра можно встретить следующие блоки:

обслуживание входящих вызовов («горячие» информационные линии, прием заказов, «виртуальный офис» и т. д.);

исходящие вызовы (продажи по телефону, социологические и маркетинговые исследования и пр.);

предоставление операторов.

Например, в перечне услуг московского call-центра «Астра Пейдж» присутствует услуга «Горячая линия/Поддержка бренда». По словам Марины Шуваловой, менеджера по маркетингу и рекламе call-центра «Астра Пейдж», «основная задача «поддержки бренда» – это развитие бизнеса компании в целом». Услуга не привязана к какой-либо отдельной рекламной акции. Операторы call-центра отвечают на вопросы общего характера, например, о продуктах и услугах компании-заказчика. Как отмечает Марина Скворцова, директор по развитию компании Fortax, в настоящее время становятся популярными «опросы лояльности» – опросы среди существующих клиентов на предмет удовлетворенности продуктами или услугами компании-заказчика. Это связано с ростом конкуренции в различных отраслях, что требует от компаний внимания не только к увеличению своей доли рынка, но и к сохранению имеющейся клиентуры. Кроме того, проекты становятся более «комплексными», например, наряду с «горячей линией» организуется анкетирование. Или запускается проект телемаркетинга, и осуществляется одновременный прием звонков от заинтересованных лиц.

Приведем в качестве примеров несколько проектов, реализованных различными call-центрами.

Проект украинского call-центра Contactis «Горячая линия Деда Мороза». Заказчиком выступило частное объединение актеров, «работающих Дедами Морозами» в новогодние праздники. «Горячая линия» анонсировалась по радио и в прессе. Для составления расписаний посещений клиентов «Дедами Морозами» было создано специальное ПО; каждый сотрудник агентства ежедневно получал «Маршрутный лист Деда Мороза» с оптимальным маршрутом, адресами и контактной информацией.

Информационная линия сети магазинов «Детский Мир», организованная компанией «Комстар – Объединенные ТелеСистемы». Горячая линия «Детский Мир» – это не только информация о магазинах, но и помощь по клубной программе, информация о кредитных программах и, конечно, телефон, по которому можно высказать свои предложения и пожелания.

Сall-центр «Аудиотеле» организовал «Большую телефонную справочную» (БТС), цель которой – оперативное предоставление различной информации и сервисных услуг жителям Москвы. Операторы call-центра предоставляют широкий спектр справочной информации: номера телефонов и адреса предприятий Москвы, почтовые индексы городов России, телефоны справочных служб, сведения о 2830 гостиницах России и СНГ, количестве номеров в них, стоимости на предоставляемые услуги (при этом можно заранее забронировать номер в Москве и Петербурге). Можно узнать расписание рейсов самолетов и поездов, а также заказать авиа- и железнодорожные билеты. Реализованная специалистами БТС услуга «Ближайшие» позволяет находить организации нужного профиля, расположенные наиболее близко к удобной станции метро. Спектр дополнительных услуг, доступных при помощи БТС, постоянно расширяется: вызов такси, организация переезда, доставка лекарств, цветов, пиццы, билетов.

Привлечение новых клиентов в компанию DHL – проект украинского call-центра «Бипер». Задачами проекта были выявление заинтересованности респондентов в услуге «Импорт Экспресс», а также потребностей в других услугах компании DHL; cоздание базы данных заинтересованных лиц и формирование доверительных отношений с потенциальными клиентами. В результате реализации проекта рост продаж по услуге «Импорт Экспресс» составил 45%.

В качестве примера интегрированного проекта можно привести проект, реализованный call-центром Fortax для сети мебельных магазинов «Шатура». На первом этапе операторы call-центра обзванивали покупателей по всей России. Было задействовано 20 операторов, которые работали в две смены для равномерного покрытия часовых поясов. Производилась оценка магазинов по критериям внешнего и внутреннего оформления, общей атмосферы, экспозиции и ассортимента мебели, персонала. В результате было принято решение создать «горячую линию», по которой можно получить информацию о стоимости продукции в любом из магазинов сети, местоположении магазинов, способах проезда, специальных услугах, возможностях покупки в кредит, рекламных акциях и т. п.

Компании, занимающиеся сложным оборудованием и программными продуктами, зачастую относятся к аутсорсинговым call-центрам с недоверием, полагая, что операторы, не имеющие специальных знаний и занятые одновременно на многих проектах, едва ли смогут повлиять на уровень продаж. Тем не менее, современным call-центрам есть что предложить и таким компаниям. В частности, московский call-центр Delogys использует специально подобранных и обученных операторов, задействованных одновременно только в одном проекте. Например, в проекте по продвижению продуктов ZyXEL проводился мониторинг розничных точек и осуществлялась оценка степени осведомленности продавцов о спектре продуктов компании. Полученная информация позволила вовлечь в продвижение коммуникационного оборудования ZyXEL (в том числе и новой продукции – сетевого оборудования) те розничные точки, где данная продукция была представлена недостаточно.

Главная страница / Архитектура отрасли