|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Mini-call-центр на базе УПАТС NEAXВ вашу компанию каждый день поступают звонки. От клиентов, партнеров, друзей, от тех, кто просто ошибся номером. У вас есть штат сотрудников, который обрабатывает этот поток вызовов, общается со всеми, жаждущими ответов, советов, срочных переговоров, вчерашних факсов, любой другой информации, на поиск которой тратится время... Грамотных сотрудников, работающих с заказчиками, не хватает. Увеличивать численность персонала компании довольно трудоемко, и это ведет к увеличению издержек. Уходит время на подготовку новых специалистов, в тот момент как дозвониться до вас становится все труднее... Решение, позволяющее повысить эффективность обработки входящего телефонного трафика, существует и общеизвестно — сall-центр. Именно к нему приходит большинство компаний, работающих в сфере малого и среднего бизнеса. Цель — качественное обслуживание Но сall-центры бывают разными. Это и специализированные платформы, с помощью которых можно проводить опросы населения или рекламные кампании, продукты для организации служб технической поддержки и сервиса, секретарские телефонные системы и т. д. Какой сall-центр нужен вам? Ведь каждая организация работает над своими задачами. Даже у компаний одной отрасли, при кажущейся схожести бизнесов, структура продаж и методика общения с клиентами различаются. Может ли существовать универсальное решение, удовлетворяющее требованиям любой организации? Ведь инсталляция и сопровождение готовых продуктов заметно выгоднее создания «с нуля» собственных решений. Специалисты сходятся во мнении: «коробочных» продуктов для организации сall-центров, в «абсолютном» понимании этого термина, не существует. Каждый случай внедрения — отдельный проект. В зависимости от ваших целей и задач набор функций готового решения должен меняться. Но посмотрим на это с другой стороны. Существует минимальная функциональность сall-центра, необходимая любой организации. В некоторых случаях ее наличия достаточно для того, чтобы повысить эффективность работы сотрудников, обрабатывающих входящий телефонный трафик (операторов), оценить потребности компании в более сложном решении, ее финансовые возможности, уровень подготовки персонала, работающего с клиентами, решить какие аналитические и маркетинговые инструменты требуются дополнительно и т. д. Начиная с внедрения минимума функций, постепенно дополняя их новыми, востребованными и актуальными, компания создает у себя именно тот сall-центр, который ей необходим. Результативность работы такого решения будет намного выше, чем в случае внедрения максимально возможного сразу. Тактика — решение бизнес-задач Последовательное достижение целей, таких как обеспечение высокой эффективности работы операторов, мониторинг и анализ производительности call-центра, внедрение новых технологий обслуживания клиентов, является залогом того, что каждый вызов, поступающий в компанию, будет быстро и качественно обслужен. Пеобходимости в больших финансовых вложениях. Рассмотрим более подробно минимально необходимую функциональность сall-центра на примере mini-сall-центра, реализованного в УПАТС NEAX 2000 IPS и предоставляемого производителем, корпорацией NEC, в качестве встроенного в станцию программного обеспечения. Итак, что должен уметь любой современный сall-центр? Автоматически распределять вызовы между операторами, повышая эффективность их работы и экономя время, затрачиваемое клиентом на ожидание ответа. Система автоматического распределения вызовов mini-сall-центра ставит в очередь входящие звонки, когда они не могут быть обслужены сразу, и организует очередь для операторов, регулируя уровень нагрузки каждого сотрудника: наименее занятый на данный момент агент получает вызов первым. Кроме того, система производит набор действий, повышающих качественные характеристики всего решения. Таким образом, mini-сall-центр в процессе своей работы: • распределяет входящие вызовы равномерно, в соответствии с заранее спланированными группами; • производит индикацию занятости при переполнении очереди; • предоставляет возможность приоритетного обслуживания определенной категории входящих звонков; • позволяет, без влияния на общий процесс, «исключать» любого оператора из обслуживания, распределяя вызовы между оставшимися в группе агентами, а также «включать» его обратно (функция Busy Out); • воспроизводит звуковые сообщения (музыкальные или текстовые) для абонентов, которые находятся в ожидании обслуживания (автосекретарь). Кроме перечисленных функций mini-call-центр подразумевает наличие супервизоров, которые могут контролировать все разговоры операторов, не мешая их общению с клиентами (прослушивать любого агента). Также станция предоставляет необходимую статистику для мониторинга своей работы и деятельности сотрудников. Если требуются элементы расширенной статистики и анализа, на базе УПАТС создается интегрированное решение с сетевым программным комплексом (СПК) «Коммуникационный аудитор». УПАТС NEAX 2000 IPS интегрируется с системами, обеспечивающими необходимые внешние взаимодействия (Front-office) и внутренние (Back-office) по стандартным интерфейсам. Это позволяет инфраструктуре предприятия постепенно эволюционировать, а компании, использующей эту станцию, — внедрять новые технологии обслуживания и элементы CRM без смены оборудования. На примере интеграции станции с комплексом «Коммуникационный аудитор» рассмотрим возможности, появляющиеся в результате совместной работы этих двух решений. Стратегия - последовательное развитие Добавляя новые функциональные модули к оборудованию, уже работающему в корпоративной сети связи, вы не только расширяете возможности вашего сall-центра, но и повышаете эффективность работы предприятия в целом. Так, интеграция УПАТС NEAX 2000 IPS и СПК "Коммуникационный аудитор" позволяет проводить мониторинг всех средств связи, находящихся в компании, в реальном времени: дниками; • автоматически "бюджетировать" услуги связи; • анализировать количественные и финансовые показатели функционирования систем • проводить Fraud-контроль и т. д. Подробные отчеты, генерируемые СПК "Коммуникационный аудитор", позволяют оптимизировать состав оборудования, его загрузку и предвидеть многие потенциальные трудности. По мере необходимости вы можете интегрировать станции линейки NEAX с любым программным обеспечением, которое решает ваши бизнес-задачи. Приложение OpenWorX, разработанное NEC, позволяет стыковать фирменный интерфейс станций OAI с TAPI-приложениями, например, с CTI-решениями компании Microsoft. Благодаря тому, что станции в полном объеме поддерживают IP-сервис, в качестве операторов могут выступать IP-абоненты, входящие в общую LAN-сеть. При использовании программного телефона Softphone (SP30) оператору не нужен телефонный аппарат - только компьютер и гарнитура. Многие компании с географически распределенной структурой используют в своей работе несколько call-центров, которые автономно обслуживают клиентов на определенной территории. Данная модель функционирования не экономична для большинства предприятий. В таких организациях актуален вопрос построения распределенного центра обработки вызовов. На базе станций NEAX 2000 IPS можно создать call-центр, объединяющий несколько центров (УПАТС) в единое коммутационное пространство. Применение CCIS позволяет создать телекоммуникационную сеть даже из двух станций NEAX, которая может обслуживать любые отдельно расположенные офисы компании: внутри одного здания или населенного пункта, в разных городах, областях или странах. Такая сеть будет обладать едиными централизованными функциями контроля и управления, что значительно снизит затраты на ее обслуживание. Единый набор функциональных возможностей, позволяющих использовать общий нумерационный план, является неоспоримым преимуществом такого решения. При высокой нагрузке одной из систем поступающий на нее вызов будет передаваться на остальные УПАТС. Для эффективного функционирования распределенной структуры сall-центра предусмотрены единая статистика и отчетность. Надежность сall-центра на базе УПАТС обеспечивается свойствами самой станции. Высокая надежность станций NEAX гарантирована характеристиками технического решения УПАТС и традиционным вниманием, которое корпорация NEC уделяет контролю качества производимой продукции. Низкое энергопотребление и улучшенные характеристики теплообмена печатных плат, используемых в УПАТС NEAX, дают возможность снизить требования, предъявляемые к месту установки станций, как по кондиционированию и вентиляции воздуха, так и по обеспечению электропитания. А небольшой размер плат и их оптимальное расположение делают конструкцию УПАТС компактной, что позволяет экономить площадь, необходимую для размещения всей системы. Главная страница / Архитектура отрасли |