Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Аутсорсинг Call-центров/ контакт-центров

По мере усиления конкуренции в том или ином сегменте рынка у компаний остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги, и они вынуждены искать другие пути решения возникающих проблем. Одним из них является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков и выстроить оптимальную модель взаимоотношений с клиентами. Именно значительным ростом спроса на качественное информационное обслуживание клиентов и высокой эффективностью использования сall-центров при решении этих задач обусловлено быстрое развитие данного сегмента рынка телекоммуникационного оборудования.

Далеко не всегда компания нуждается в собственном контакт-центре. Зачастую он необходим ей лишь для разового использования, например, при проведении крупной рекламной или маркетинговой акции, когда возникает опасность, что собственных ресурсов для обслуживания резко возросшего одновременного количества вызовов может не хватить. Однако создание собственного контакт-центра в данном случае явно нерентабельно. Другая ситуация – сall-центр необходим, но внедрение собственной системы превышает финансовые возможности компании.

Самое удачное решение подобных проблем – услуги аутсорсинга, которое, по сравнению с организацией собственного контакт-центра, обеспечивает компании-потребителю целый ряд преимуществ:

• гибкость в управлении эффективностью использования ресурсов центра и его производительностью;

• обслуживание клиентов профессиональными агентами;

• простота решения кадровых вопросов по сравнению с наймом собственных агентов, организацией их работы и обучения;

• отсутствие необходимости в дополнительных площадях для организации сall-центров.

Перечень услуг аутсорсинговых центров

Рассмотрим наиболее популярные виды услуг, предлагаемых существующими аутсорсинговыми центрами.

Естественно, самой востребованной клиентами услугой является прием и обработка входящих вызовов. Здесь возможны различные варианты:

• аренда рабочих мест операторов и обслуживание поступающего на номер компании-клиента потока вызовов силами агентов аутсорсингового центра;

• аренда рабочих мест операторов, но обслуживание вызовов силами агентов компании-клиента;

• аренда ресурсов голосовых меню (IVR) с возможной последующей передачей вызова на оператора. Данная услуга наиболее привлекательна для выдачи абонентам стандартной информации и значительно менее затратна, чем услуги «живого» оператора;

• услуга организации исходящего обзвона, необходимость в которых возникает при проведении различных маркетинговых исследований, решении задач стимулирования сбыта, продажи услуг (здесь возможны различные варианты, аналогичные обработке входящего вызова);

• организация «горячей линии», эффективного средства для организации обратной связи с целевой аудиторией. «Горячая линия» может быть информационной, консультативной, использоваться для организацрской службы, т. е. прием вызовов операторами сall-центра и их переадресация во внешнюю сеть на фактические телефонные номера компании-заказчика (контрагента).

Последний вид услуг аутсорсинга рассмотрим более подробно. Этот вид сервиса обладает рядом уникальных свойств. Не секрет, что многим предприятиям малого и среднего бизнеса крайне сложно или дорого получить у местного телефонного оператора многоканальные номера с удобным для запоминания сочетанием цифр. Часто фирма имеет разбросанную по городу сеть филиалов с разрозненной нумерацией. При таких исходных условиях крайне сложно, например, давать рекламную информацию в какие-либо издания или проводить другие рекламные акции в СМИ.

Здесь-то и приходит на помощь компания, эксплуатирующая свой сall-центр в режиме диспетчерской службы. В этом случае контрагент (заказчик) арендует в сall-центре не операторов (как при обычной схеме аутсорсинга), а телефонный номер (сокращенный или просто «красивый»). В стоимость аренды, как правило, входит оплата работы диспетчеров.

Сервис обеспечивает значительное повышение доступности компании для ее потенциальных клиентов, так как большинству людей намного проще запомнить один короткий (или просто «красивый») номер и в дальнейшем обратиться именно по нему. Такой арендуемый номер никогда не бывает занят (сall-центр поддерживает гибкую систему очередей), система записи переговоров сall-центра позволяет протоколировать при необходимости все обращения по данному номеру, кроме того, осуществляется сбор развернутой статистики по поступившим и обслуженным вызовам. Подобная услуга способствует повышению эффективности рекламных и маркетинговых акций за счет увеличения количества звонков, а также позволяет оценить результат кампании в режиме реального времени по всем рекламоносителям.

Для владельца сall-центра сервис также выгоден, ибо минимальным числом диспетчеров он может организовать предоставление услуг значительному числу компаний-арендаторов.

В качестве дополнительных сервисов, предоставляемых владельцами аутсорсинговых сall-центров их арендаторам, предлагаются такие услуги, как фильтрация поступающих звонков, статистические и аналитические отчеты по обращениям, индивидуализация ПО, актуализация баз данных заказчика, услуги обратного вызова и др.

Call-центр "ПРОТЕЙ-РВ":

оптимальное решение для предоставления услуг аутсорсинга

Оптимальное решение для создания аутсорсингового центра, предназначенного для предоставления всех вышеперечисленных услуг, - системы на базе IP-технологий. Именно этот подход используется в центре обслуживания вызовов "ПРОТЕЙ-РВ", разработанном НТЦ "ПРОТЕЙ".

Единая локальная компьютерная сеть, в которую включены все функциональные блоки контакт-центра, на основе стандартных методов резервирования компьютерного аппаратного обеспечения позволяет создавать по-настоящему резервированные системы, обеспечивает централизованные контроль и управление, что значительно упрощает процесс инсталл подсистема маршрутизации дает возможность распределять вызовы на разные группы операторов по многим критериям (номеру вызывающего абонента, набранному номеру, времени суток и т. д.). Каждая служба/группа может иметь независимую систему подсказок и алгоритм распределения, при этом один оператор может одновременно работать в нескольких службах, что значительно повышает эффективность его работы.

Обработка речи в пакетном виде позволяет организовывать удаленные группы операторов, т. е. размещать операторов служб в таком сall-центре непосредственно на площадях заказчика (арендатора), а также реализовать мощную встроенную подсистему записи переговоров. Через динамические библиотеки обеспечивается работа с разнообразными внешними приложениями при помощи удобной технологии "всплывающего окна".

Система "Протей-РВ" обладает сетевой архитектурой (в ней нет "единой точки отказа" и "бутылочного горлышка" (bottleneck), ограничивающего производительность), что повышает ее надежность.

Благодаря использованию маршрутизаторов с приоритезацией IP-трафика по портам обеспечивается хорошее качество речи в системе, и, несмотря на ее передачу с использованием технологии VoIP, не возникает обычных для IP-телефонии проблем с задержками и пропаданиями.

Для работы в режиме диспетчерской (коммутаторной) службы в сall-центре "ПРОТЕЙ-РВ" существуют специальные программные опции. Оператор, работающий в качестве диспетчера, с использованием удобного клиентского приложения может легко контролировать все вызовы, которые им переадресованы на внешние номера. Кроме того, непосредственно при поступлении вызова, у него на экране отображается вся имеющаяся информация о звонящем клиенте (если он ранее обращался в эту службу). Диспетчер также может воспользоваться записной книжкой, номера которой могут быть запрограммированы на удобные "горячие" и специальные программируемые клавиши приложения, отображаемые на экране монитора РМО.

Центр обслуживания вызовов на базе IP-архитектуры - наиболее гибкий и удобный инструмент для предоставления услуг аутсорсинга, а решение "ПРОТЕЙ-РВ" - единственно проверенный в реальной эксплуатации отечественный продукт подобного рода, представленный сегодня на рынке.

Главная страница / Архитектура отрасли