|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Call-центр (центр обработки вызовов, ЦОВ) Solidus-E-CareЕсли представить себе, что российский рынок центров обработки вызовов (также известных как call- и контакт-центры) – это река, то еще 10 лет назад она была скована льдом. Начиная с послекризисного 1998 г. этот лед начал таять, причем как за счет «привозных» техологий, так и благодаря активности российских компаний. Сегодня рынок центров обработки вызовов (ЦОВ) стал похож на бурный поток, в котором присутствуют практически все производители, связанные с оборудованием для телекоммуникаций и IT-индустрии, системные интеграторы, консультанты, группы разработчиков и программистов. Все предлагают ЦОВ – от компании, состоящей из дюжины (в лучшем случае) программистов, до грандов систем ERP. В этом потоке можно поймать любую «рыбу» – от уровня поддержки самостоятельных разработок (что до сих пор характерно, особенно для региональных компаний), приобретения российских решений, широко представленных на рынке, до уровня «брендовых» ЦОВ, предлагаемых «грандами», такими как AVAYA, Nortel Networks, Cisco Systems, Genesys. Основной тенденцией для современных решений является уже не box moving – поставка оборудования с базовым уровнем поддержки при установке и настройке, а предложение системных решений, включающих помимо оборудования и программного обеспечения такие опции, как анализ бизнес-процессов, настройка ЦОВ под конкретное отраслевое решение, когда заказчики из банков, страховых, торговых, транспортных и телекоммуникационных компаний получают не просто «универсальное», но настроенное решение под задачи собственного бизнеса. Сегодня основную роль в потоке играют «брендовые» ЦОВ от мультинациональных компаний, предлагающих оборудование и системы для телекоммуникационного сектора. Любой «рыболов», выбирающий платформу ЦОВ, может рассчитывать и на решения от множества российских производителей, и на «брендовые» технологии – все зависит от бюджета и способности принимающего решение «просчитать» ситуацию в долгосрочной перспективе, возможностей и задач компании, параметров совокупных затрат. Именно поэтому на рынке сейчас сосуществуют решения, позволяющие реализовать ЦОВ с совокупной стоимостью рабочего места в 400 и 4 тыс. долл., причем те и другие не могут пожаловаться на отсутствие спроса. В бурном потоке решений до последнего времени присутствовали большие «льдины» производителей и системных интеграторов, которые не торопились с выходом на рынок. Причины этого заключались как в коммерческих, так и в технических аспектах – неготовность решения или его ценовая несостоятельность могла «дорого» обойтись производителям с «заслуженным» именем. Одна из крупнейших «льдин» – компания Ericsson решила «растаять», выведя на рынок новый «брендовый» ЦОВ – Solidus-E-Care. Изначально создавая систему Solidus, компания Ericsson рассматривала возможность такого решения, которое бы было приспособлено для реализации задач по распределению вызовов, удовлетворяющих различных заказчих корпораций. Компания «САТЕЛ» добавила эту функциональность широким набором услуг по профессиональному планированию, проектированию, поставке и установке ЦОВ, совмещенных с возможностями учебного центра и центра компетенции по проблематике ЦОВ. Данный продукт стал развитием традиционного центра распределения вызовов с внедрением современных дополнительных функций и сегодня представляет собой набор из приложений, позволяющих потенциальному заказчику реализовать различную функциональность по взаимодействию клиентов и компаний, предлагающих услуги. Независимо от того, когда и как клиент желает обратиться к услугам компании - днем или ночью, по мобильному телефону или по факсу, через электронную почту или VoIP, функциональность Solidus-E-Care обеспечивает выполнение всех запросов. Контакт-центр Ericsson Solidus eCare предлагает новейшие технологии современных центров обработки вызовов: функция маршрутизации вызовов по квалификации оператора (Skills based routing) позволит реализовать давнюю мечту клиентов компаний - один оператор, один ответ, точная информация. Использование функции Free seating и возможность работы с беспроводными терминалами предоставляют широкие возможности для работы без привязки к конкретному месту - в качестве операторов могут работать сотрудники склада, службы безопасности, а с применением функции мобильный абонент и IP-клиент - операторы, работающие на дому. Ключом к развитию и органичному наращиванию функциональности системы являются распределенные ресурсы и простота администрирования. Возможность постепенного добавления функциональности означает, что изначальные инвестиции в систему будут точно соответствовать тем задачам, которые определены для системы на данном этапе. Система построена на открытых стандартах, что гарантирует полную совместимость с приложениями других производителей, которые в будущем могут интегрироваться в систему. Solidus eCare - серверная платформа компьютерной телефонии, обеспечивающая сочетание высокой производительности и гибкости. Серверная реализация позволяет существенно уменьшить количество проблем, возникающих при обработке голосовых вызовов и IVR, создать решение, способное обрабатывать электронную и голосовую почту, а также факс. Маршрутизация по квалификации операторов (Skills based routing) - это функция, присущая многим центрам обработки вызовов. В Solidus eCare она реализована таким образом, что каждый вызов, поступающий в систему, обрабатывается индивидуально. При распределении вызовов операторы также рассматриваются системой индивидуально, в зависимости от установленных параметров квалификации. Solidus eCare является современным продуктом, который гармонично вписывается в "периодическую систему" решений, обеспечивающих повышение эффективности бизнес-процессов предприятия, интегрируется в любую информационную среду и позволяет реализовывать задачи до уровня CRM, последовательно наращивая функциональность и производительность. Модульношений значительно повышают эффективность при расчете совокупной стоимости владения системой (TCO) и, как следствие, бюджетирования и долгосрочного планирования расходов на обслуживание клиентов. Именно TCO явлется сейчас важнейшим фактором при выборе системы Solidus как платформы ЦОВ, особенно для компаний, владеющих оборудованием производства Ericsson - от опорно-транзитных коммутаторов до PABX уровня MD110 и BusinessPhone. Значимость системы Solidus на российском рынке обусловливается и тем, что она не только является комплексом программных и аппаратных средств, но и поддерживается и сопровождается на высочайшем профессиональном уровне во всем спектре работ - от бизнес-планирования и технического проектирования, поставки, инсталляции и настройки до долгосрочного сопровождения, как по техническим, так и по бизнес-аспектам. Главная страница / Архитектура отрасли |