Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

КОММЕРЧЕСКИЙ CALL-ЦЕНТР

Компании, которые всерьез задумываются о предоставлении услуг call-центра другим организациям, после предварительного расчета точки возврата инвестиций, рентабельности и других экономических показателей неизбежно оказываются перед вопросом выбора производителя call-центра. Каковы же специфичные требования, которым должны удовлетворять решения для организации коммерческого call-центра? Мы попытаемся ответить на этот вопрос.

Три сценария для коммерческого call-центра

Из набора услуг, предоставляемых в настоящее время коммерческими call-центрами, можно выделить три основных сценария:

 услуга «виртуальный офис», которая включает в себя многоканальный телефонный номер и перенаправление всех звонков, поступающих на этот номер в офисы заказчика. Данный сценарий обычно не предполагает участия операторов;

 услуга «горячая линия» – поддержка рекламных акций, ответ операторами на часто задаваемые вопросы;

 услуга «исходящие кампании». В этом случае операторы в полуавтоматическом (preview dialing) или полностью автоматическом (predictive dialing) режиме дозваниваются до потенциальных или настоящих клиентов с целью проведения маркетинговых опросов или прямых продаж.

В условиях нарастающей конкуренции расширение спектра предоставляемых услуг является одним из основных направлений развития коммерческих call-центров. Запросы заказчиков будут все больше отличаться от стандартизованных предложений. Очень важно заранее выбрать систему, которая позволяет быстро расширяться и предоставлять дополнительные услуги, специфичные для тех или иных организаций. Примерами таких нестандартных сценариев могут служить служба поддержки пользователей, которая требует использования базы знаний, операции со счетами, где необходима интеграция с биллинговой системой клиента, актуализация баз данных по клиентам заказчика, и многие другие.

Основное отличие коммерческого, или, как его еще называют, «аутсорсинг» (от англ. outsourcing) call-центра от его внутрикорпоративного собрата состоит в том, что call-центр, рассчитанный на предоставление услуг сторонним компаниям, по сути, состоит из нескольких виртуальных call-центров, каждый из которых предназначен для своего заказчика. С точки зрения заказчика, коммерческий call-центр работает только на него. Заказчику предоставляется отчетность: полный список звонков, распределение нагрузки поступающих звонков по часам, по разным очередям, а также возможность наблюдения за работой «своего» call-центра удаленно.

Компаниями-заказчиками могут выступать банки, страховые, транспортные, торговые, туристические компании, маркетинговые и рекламные агентства, интернет-магазины и т. д. И call-центр должен быть рассчитан на то, чтобы удовлетворять требования каждой из них. Так, для банка может понадобится интеграция с системой биллинга. Торговые компании, заинтересованные в расширении своей сети в регионнечные пользователи, позвонив по бесплатному номеру 8-800-XXXXXXX, смогут получить информацию о текущей рекламной кампании, спектре продукции, координатах розничных магазинов и т. д. Именно в выборе call-центра, на базе которого компания построит свою работу, заключается львиная доля успеха предприятия.

В условиях быстро меняющихся бизнес-процессов и расширения спектра предоставляемых услуг, возможность тесного взаимодействия с разработчиками call-центра – одна из необходимых составляющих его функционирования. Несмотря на гибкость базовых сценариев, их часто приходится менять, дорабатывать. В идеале, все это должна делать компания-разработчик решения. В противном случае вам придется нанимать дополнительный штат сотрудников, часть времени которых будет уходить на освоение предоставленного решения и консультации – в случае неуспеха работы – с теми же разработчиками.

Основные требования к « коммерческому» call-центру

На что следует обратить внимание при выборе решения для построения «внешнего» call-центра?

Во-первых, на наличие и гибкость настроек интерактивного автоответчика (Interactive Voice Response System, или IVR). Этой функцией располагают большинство современных call-центров. Она позволяет клиентам без участия оператора получать ответы на наиболее типичные и простые вопросы. В зависимости от проекта, вопросы и ответы изменяются, следовательно, может измениться и само дерево IVR.

Кроме прослушивания информации по выбору call-центр должен предоставлять клиенту возможность самому оставить голосовое сообщение: назвать свое имя, номер телефона и время, когда ему перезвонить. Это позволяет и не потерять звонок, и обеспечить заданный уровень сервиса, поскольку перезванивать в ответ на сообщения операторы начнут, как только схлынет волна входящих звонков.

Во-вторых, на систему автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution или ACD), которая является одной из основных составляющих call-центра. Задача этой системы – соединить клиента с оператором, обладающим квалификацией для обработки его запроса, соблюдая при этом принцип равномерного распределения нагрузки на операторов.

Предположим, клиент, позвонивший в call-центр, вполне владеет специфической терминологией, и оператор, первым принявший звонок, направляет его вопрос более компетентному лицу. В сферах, где высока специализация продукта, такое случается нередко. Как и любой из нас, наш гипотетический клиент не любит рассказывать одно и то же много раз, а потому обратите внимание на необходимость перевода вызова вместе с данными: при переводе вызова другому оператору передается также вся информация, полученная во «Всплывающем окне», плюс введенная дополнительно первым оператором. Благодаря функции «Идентификатор вызова», за каждым вызовом закрепляется уникальный идентификационный номер, который остается неизменным при любой маршрутизации вызова, что очень важно для комплекки по десяткам и даже сотням различных проектов. И, конечно, нет никакого смыла в том, чтобы вместо общения с живым человеком абонент на другом конце провода услышал голос, машинально зачитывающий одну и ту же информацию с экрана, как это часто происходит в телефонных справочных службах. Для этого операторов делят на группы, каждая из которых проходит тренинг по определенному кругу проектов. Сведения о том, какие операторы подготовлены для работы по конкретному проекту, заносятся в систему ACD, где из них формируется «группа операторов». Далее система уже автоматически распределяет вызовы, поступающие по данному номеру, только среди операторов этой группы.

Благодаря системе ACD можно сделать так, чтобы на звонки по разным номерам отвечали операторы, прошедшие тренинг по различным темам. Например, можно использовать один номер поддержки уже для существующих клиентов, второй – для приема звонков по рекламе, третий – для «горячей линии».

Одним из преимуществ современного call-центра является то, что он позволяет вызывающим абонентам наиболее производительно использовать время ожидания в очереди. Например, абонент может прослушать информацию об интересующих его товарах или услугах. При этом его место в очереди к оператору сохраняется. В ряде случаев клиент сможет даже прояснить все свои вопросы еще до того, как ответит оператор, что позволяет сократить рабочую нагрузку на операторов. Когда же оператор освобождается, система предлагает соединиться с оператором или продолжить диалог в автоматическом режиме.

Call-центр отчитывается

Данные услуги должны предоставляться на базе современного оборудования, которое позволит реализовать все пожелания клиентов, все запросы по отчетности, которые клиент вправе предъявить. Умение формировать запрошенный отчет – одна из главных функций программного обеспечения, которое и является сердцем современного call-центра.

Интегрированная система способна формировать несколько видов отчетов:

 отчеты реального времени;

 хронологические отчеты;

 интегрированные отчеты;

 пользовательские отчеты;

 отчеты о недопустимых событиях;

 отчеты-прогнозы.

Если в call-центре, предоставляющем услуги аренды линий, реализована только общая статистика, вашей технической службе придется много потрудиться для того, чтобы организовать нормальную работу. Ведь звонки в аутсорсинговом call-центре относятся к разным классам. Кроме того, статистика – не только показатель работы операторов, call-центра и акции/службы в целом, но и инструмент маркетингового исследования клиентов компании. Поэтому обратите внимание на возможность экспортирования статистических данных в базы данных Excel, в формат HTML и т. д. Оптимальным решением в данном случае будет online-статистика.

Представим ситуацию, что клиент позвонил 5 раз в течение часа. Какой из этого можно сделать выводее того, если подобная статистика не отразится на графике в режиме реального времени, ситуация может остаться неразрешенной. Значит, в call-центре должны быть реализованы специальные системы оповещения, которые сообщают о превышении порогового значения.

Для заказчиков услуг аутсорсинга очень важен контроль работы операторов. Ведь заказчик доверяет call-центру не только своих клиентов, но и репутацию своей компании. Поэтому в задачи менеджеров call-центра включается регулярный мониторинг работы сотрудников. Менеджер со своего рабочего места может незаметно подключаться и прослушивать разговор оператора с клиентом. При этом на экране своего компьютера он видит копию экрана контролируемого им оператора. Менеджер оценивает работу оператора по ряду параметров, отмечает ошибки, а затем сообщает оператору о мониторинге.

Необходимо учесть возможность планирования некоторых операций, которые будут выполняться автоматически по заданному графику (например, печать отчетов) для авторизованных пользователей, а также одновременного доступа к системе отчетности. Каждый из группы авторизованных пользователей имеет свой пароль, который позволяет ему осуществлять только разрешенный круг операций. Так, например, менеджер конкретной операторской группы может иметь доступ в режиме «чтение-запись» ко всем показателям данной группы, а к основным показателям на уровне производительности всего операторского центра – только в режиме чтения.

Определенной группе авторизованных пользователей системы необходимо предоставить возможность самостоятельно задавать пороговые значения производительности по выбранному параметру. Обычно устанавливаются два пороговых уровня: предупредительный и критический, которые автоматически проинформируют пользователя о необходимости обратить внимание, а может быть, и вмешаться в работу операторского центра. При возникновении экстраординарных событий возможно оповещение другого типа, например звуковой сигнал.

Кроме того, менеджеры должны иметь возможность получать подробную статистику по работе каждого оператора за смену по ряду параметров: количество обработанных звонков; общее время, затраченное на общение с абонентами и на перерывы; количество звонков, прерванных абонентами и оператором и др.

С этой ситуацией связана еще одна техническая деталь – необходимость записи разговоров и возможность вмешательства в разговор: будь то возникновение критической ситуации, о которой сам оператор сообщает менеджеру; плановая проверка работы операторов, производящаяся обычно один раз в смену; материал для тренингов персонала. Такая система – незаменимый помощник и необходимая составляющая call-центра.

Современные call-центры используют возможности компьютерно-телефонной интеграции, связывая в единое целое телефонию (телефонную станцию и аппараты) и компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Благодаря этому обслуживание вызовов переходит на качественно иной уровень, когда кнформацией о вызывающем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. К числу прикладных решений, которые реализованы на базе такого взаимодействия, относятся в частности программы-клиенты, заменяющие цифровой телефон и позволяющие оператору сэкономить время. Кликнув мышью на экранные кнопки, можно ответить на звонок, перевести вызов и т. д. Решение обеспечивает доступ к тем базам данных, информация из которых и должна всплывать в виде окна на дисплее оператора. По существу, именно пользовательские базы данных и программы являются настоящими прикладными решениями (например, организация биллинга и дополнительная маршрутизация на основе биллинга).

Взаимодействие между прикладными решениями и сервером компьютерно-телефонной интеграции чаще всего осуществляется на основе TAPI (Telephony Application Programming Interface). Для создания прикладных решений, интегрированных с базами данных (например, для маршрутизации по дополнительным критериям, выполнения автоматических транзакций, воспроизведения остатка на счету у клиента и т. д.) используются интерфейсы интеграции с внешними базами данных. Поэтому оптимальным вариантом решения для создания call-центра будет решение с максимально открытой архитектурой.

Современный call-центр имеет все необходимые технические ресурсы, чтобы гарантировать заказчику, что работа операторов с его клиентами организована в соответствии с заданными стандартами качества. Однако для того, чтобы все отлаженно функционировало, при выборе решения следует обратить внимание на одну немаловажную, если не главную, составляющую – технологические особенности оборудования и программного обеспечения для организации коммерческого call-центра.

По материалам, предоставленным компанией Infra Telesystems

Главная страница / Архитектура отрасли