|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ПОПУЛЯРНОСТЬ АУТСОРСИНГА CALL-ЦЕНТРОВ ВОЗРАСТАЕТНа российском рынке растет популярность услуги аренды call-центров. В этом случае сама инфраструктура центра и операторский зал находятся не у заказчика, а у обслуживающей его компании-оператора связи. К аутсорсингу прибегают не только мелкие компании, которым создание собственного call-центра не по карману, но и крупные фирмы, стремящиеся сэкономить свои средства. В последнее время понятие «call-центр» приходит к правильному определению своей сути. Раньше под этим термином подразумевали даже временных секретарей, которые работали на домашних телефонах, или просто многоканальные номера, не обеспечивающие приема всех входящих вызовов. В действительности, сall-центр – это мощная интеллектуальная платформа, которая позволяет обрабатывать все поступающие вызовы и несет в себе большое количество функций (например, автоматическая обработка вызова, определение клиента по его PIN-коду или при помощи АОНа, установка вызова в режим ожидания с каким-либо рекламным сообщением и т. д.). В число производителей «железа» для call-центров входят практически все крупнейшие поставщики телекоммуникационного оборудования, такие как Alcatel, Avaya, Nortel Networks. Из производителей программного обеспечения одним из основных поставщиков является компания Genesys. Не так давно свои решения на основе IP-технологии начала предлагать Cisco Systems. Есть среди производителей и более мелкие игроки. Практически любая компания, поставляющая учрежденческие АТС, предлагает минимальный набор средств, позволяющий создать call-центр. Дорогая игрушка Почти все крупные российские торговые или сервисные компании уже создали собственные call-центры. Например, «горячие линии» есть у таких компаний, как Unilever, Procter & Gamble, Pepsi Co, Hoffmann la Roche и др. Потребность в установке call-центров испытывают и более мелкие компании, а также различные общественные организации, однако столь «дорогую игрушку» они себе позволить не могут. Нижняя ценовая планка для самого простого call-центра на 10 рабочих мест находится в пределах 80 тыс. долл. Их них 60 тыс. долл. составляют расходы на оборудование и программное обеспечение для интеллектуальной платформы, остальная часть суммы уходит на организацию рабочих мест операторов. Принято считать, что в среднем одно рабочее место call-центра стоит 1,8 тыс. долл. Следует отметить, что это цена самого простого варианта. Такая недорогая система будет обладать сравнительно небольшим набором функций, а главное – средней надежностью. Если же приобретается оборудование и ПО ведущих производителей, цена call-центра может доходить до 5 тыс. долл. за место. Выходом в создавшейся ситуации для небогатых компаний и организаций является аутсорсинг услуг. Сегодня услуги call-центра предлагают несколько категорий компаний. Во-первых, это крупные операторы связи, которые ищут пути диверсификации своего бизнеса и вводят новые услуги. К ним относятся компании «МТУ-Иругую категорию составляют специализированные маркетинговые компании, например «Директ Стар». Третья категория – пейджинговые компании. Они имеют большие операторские залы, однако после падения спроса на услуги пейджинга часть этой инфраструктуры оказалась невостребованной. Чтобы выжить, пейджинговые компании занялись созданием новых услуг, в том числе call-центров. Историческое наследие Операторы связи развивают услугу call-центра в качестве диверсификации своего бизнеса. По словам руководителя отдела интеллектуальных сетей компании «Голден Телеком» Павла Исакова, рынок услуг call-центров относительно молодой. «Рынок еще формируется, последние год-два шло его активное развитие. Но перспективы его очень радужные. Операторам связи выгодно развивать у себя это направление. Предлагая услуги call-центра, мы получаем возможность более полно обслуживать клиента. Когда у вас есть новые дополнительные услуги, доверие и лояльность клиента к вашей компании повышается», – сказал он. «Создание call-центра – дорогая затея с точки зрения инвестиций. Зато впоследствии она приносит стабильный доход», – добавляет директор по маркетингу «МТУ-Информ» Дмитрий Дронов. Стоит отметить, что многие операторы связи пришли к этой услуге исторически – call-центры изначально создавались для собственных нужд. Оператор связи, как и любая другая сервисная компания, обязан создать абонентскую службу для работы со своими собственными клиентами. Так, в «МТУ-Информ» оборудование для call-центра было установлено в 1998 году. «Поскольку было закуплено высококлассное оборудование и имелись возможности масштабирования системы, началось развитие вширь. Вскоре мы начали предлагать услуги call-центра своим клиентам», – говорит руководитель call-центра «МТУ-Информ» Елизавета Рыбинская. Средство извлечения прибыли Несмотря на свою дороговизну, call-центры окупаются достаточно быстро, более того, в условиях ужесточения конкуренции их установка бывает просто необходима. Причин тому несколько. Как известно, одним из средств конкурентной борьбы является сокращение издержек, достигаемое, в частности, за счет максимальной автоматизации процессов внутри фирмы, в том числе обработки всех входящих и исходящих телефонных вызовов. Однако недостаток такой автоматизации заключается в потере индивидуальности и адресности при взаимодействии с клиентом. Чтобы разрешить создавшееся противоречие, необходимы гибкая система обработки звонков на основе интеллектуальной сети связи (ИСС) и сall-центр как самая сложная форма интеллектуальной телефонии. Вторая выгода от использования call-центра – резкое повышение производительности работы компании. Опыт многих фирм показывает, что после установки call-центра число принятых и обработанных звонков резко увеличивается. Например, продавец компьютерной техники компания «Белый ветер» до создания call-центра оброве оборудования Avaya количество принимаемых звонков возросло до 2,5 тыс. То есть раньше 2 тысячи вызовов просто «терялись». А потерянные вызовы – это потерянные новые клиенты и недовольные постоянные клиенты, у которых может появиться повод задуматься о смене поставщика товаров или услуг. Кроме того, есть компании, для которых обработка максимального числа вызовов в очень короткий отрезок времени критически важна. К ним относятся, например, телемагазины: они собирают все заказы в течение первых нескольких минут после выхода рекламного ролика. Практика показывает, что обычно после одного рекламного ролика удается собрать 5–7 заказов – именно столько звонков удается принять и обработать. Все пропущенные вызовы из-за занятости телефонной линии или операторов превращаются в упущенную прибыль. Для сравнения: крупные call-центры за те же несколько минут успевают принять и обработать до 100 вызовов. Не говорите «Алло!» При эксплуатации call-центра приходится решать много вопросов не только технических, но и организационных. Так, один из вопросов, который чаще других смущает потенциальных клиентов, – подготовка и квалификация операторов call-центра. «Иногда заказчик сомневается: смогут ли наши операторы продавать его товар, ведь они в нем не разбираются, – говорит Рыбинская. – На самом деле это мнение ошибочное. Основные принципы продаж одинаковы для различных товаров. К тому же опытный человек может разобраться в схеме работы с любым товаром – было бы желание». Процесс набора и обучения операторов call-центра достаточно длительный и сложный. На менеджере, отвечающем за работу «барышень на телефоне», лежит большая ответственность. Процесс идет поэтапно. Вначале проходит отбор по внешним признакам и анкетным данным: кандидат на должность оператора должен обладать хорошим голосом и правильной, без дефектов речью. Он также должен иметь высшее образование и разносторонние интересы. После тестирования и собеседования прошедшие отбор кандидаты направляются на обучение. Сначала их обучают основным принципам работы (нельзя, например, говорить «Алло!» или переспрашивать клиента «Что?»). Затем операторы начинают работать непосредственно с приложениями для заказчиков. Неопытные операторы начинают работу с простых приложений, в которых нет элементов продажи. В первое время они работают только с входящими звонками. Примером такой работы может служить, например, обслуживание информационных линий для кинотеатров – в этом случае большинство вопросов, приходящих в call-центр, достаточно стандартны. В дальнейшем операторы проходят регулярные тренинги по коммуникативным методикам, продажам по телефону, стрессоустойчивости. Естественно, существует мониторинг работы, который позволяет выявлять ошибки и работать над ними. Другой важный организационный вопрос – правильное взаимодействие аутсорсинговой компании со своим заказчиком. Для успешной работы важно составить правильный сценаритора, когда приходит звонок, – ведь необязательно ответы на абсолютно все вопросы знать наизусть). Сложности могут возникнуть из-за того, что клиент зачастую дает слишком мало информации, считая «подробности» излишними. Поэтому после составления клиентом сценария компания, управляющая call-центром, адаптирует и дополняет этот документ, а потом еще раз согласовывает с клиентом. Сторонние помощники Как уже говорилось, строить собственный call-центр не всегда выгодно. По словам Рыбинской, создавать call-центр имеет смысл, когда количество приходящих звонков достигает 2 тыс. в день. «Сегодня собственные call-центры устанавливают крупные сотовые операторы, страховые компании, банки – их бюджеты позволяют нести такие расходы. Небольшие отечественные компании «заморозку» крупных средств не могут себе позволить. Еще одна причина, почему большие компании строят call-центры сами, – их очень волнуют вопросы информационной безопасности. Эти компании весьма неохотно доверяют хранение и работу со своими базами данных сторонним подрядчикам. Аутсорсинговым фирмам они передают только обслуживание какой-либо маркетинговой акции, когда собственных ресурсов для ее проведения не хватает», – сказала она. Сегодня аутсорсинг услуг call-центра становится все более популярным. По свидетельству операторов связи, убеждать клиентов в полезности call-центров сейчас практически не приходится. «За последние год-два клиенты изменились, они уже не столь консервативны, как раньше. Появилось много фирм, которым требуются секретарские услуги. И вместо того чтобы создавать у себя штат секретарей «на телефонах», они обращаются в call-центры операторов связи, таких как наша компания. Свою роль сыграл и активный промоушн в прессе, само слово «call-центр» сейчас на слуху», – говорит Рыбинская. Наличие собственного call-центра вовсе не является препятствием для аутсорсинга. «Крупные компании могут обращаться к аутсорсингу во время проведения различных маркетинговых акций, исходящих маркетинговых кампаний. Тратиться на создание новых временных рабочих мест зачастую невыгодно, проще отдать эту операцию на откуп оператору связи. Собственный call-центр создается, как правило, для работы с постоянными клиентами. А когда появилась новая услуга и о ней нужно оповестить всех клиентов, это можно сделать, прибегнув к услугам стороннего подрядчика», – таково мнение Рыбинской. Гонка за лидерами Сегодня наиболее успешно услуги call-центров развивают компании-операторы связи. Дмитрий Дронов, директор по маркетингу «МТУ-Информ», объясняет их успех специализацией. «Услуга call-центра – услуга именно операторская. Кроме оператора связи никто на должном уровне ее организовать не сможет», – сказал он. Лидерство по продаже услуг call-центров держат две компании – «Голден Телеком» и «МТУ-Информ». «Без преи нет», – утверждает Исаков. «Это зависит от того, по какому критерию считать, – не соглашается с ним Дронов. – Есть несколько критериев качества call-центров. Критерий размера в данном случае стоит на последнем месте. На первом месте – гибкость и возможность организовать любой сценарий обработки телефонного вызова». Нынешняя ситуация для развития бизнеса call-центров весьма благоприятна. Спрос на аутсорсинг услуг call-центров быстро растет – по оценкам специалистов «МТУ-Информ», примерно на 50% в год. Это означает, что спрос «потянет» за собой предложение и в ближайшем будущем на рынке появится много новых игроков. Главная страница / Архитектура отрасли |