|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли КОНКУРЕНТ НЕ ПРОЙДЕТ!Применение средств бизнес-анализа в телекоммуникационных компаниях Мировой рынок телекоммуникаций претерпевает сегодня значительные изменения. В этом секторе экономики наблюдаются тенденции к сокращению объемов инвестиций, активизации конкурентной борьбы, повышению уровня требований заказчиков. Перечисленные и ряд других причин вынуждают компании искать стратегии развития, позволяющие им не только оставаться конкурентоспособными, но и сокращать издержки и увеличивать объемы получаемой прибыли. Одной из наиболее эффективных стратегий является внедрение информационно-аналитических систем (ИАС) на основе средств бизнес-анализа. Увеличение прибыли Как известно, главная цель любой компании – получение максимальной прибыли. Оперативный доступ к актуальной консолидированной корпоративной информации, ее анализ и распределение предоставляют для этого широкие возможности. Сокращение цикла разработки новых продуктов Телекоммуникационная отрасль уникальна по скорости появления новых технологий, продуктов и услуг. Существующие модели и версии продуктов, услуги мгновенно устаревают, становятся неактуальными, в результате уровень прибыли снижается. Кроме того, компании ощущают постоянное давление со стороны конкурентов, готовых в любой момент лишить их части рынка потребителей услуг. Поэтому очень важно иметь возможность быстрой разработки новых продуктов. В процессе их разработки сотрудники различных департаментов анализируют информацию, обычно локализованную в конкретном отделе или департаменте (биллинговая или финансовая система). Консолидация этой информации для получения общей картины о заказчике – сложный процесс, отнимающий много времени и ресурсов. Кроме того, нередко возникают внутренние проблемы и разногласия из-за несоответствия либо неполноты тех или иных сведений. Средства бизнес-анализа позволяют, во-первых, консолидировать информацию из различных корпоративных источников и предоставить ее для каждой функциональной группы в необходимом виде, во-вторых, обеспечить доступ к ней и обмен полученными в результате анализа знаниями. Благодаря этому все члены команды разработчиков получают возможность оперативно принимать обоснованные решения. Не отвлекаясь на обсуждение фактов или установление взаимосвязи между данными различных систем, они могут сосредоточиться на самих продуктах и ускорить процесс их разработки. Повышение эффективности маркетинговых кампаний Не менее значительна роль ИАС при подготовке и проведении эффективных маркетинговых кампаний. Средства бизнес-анализа позволяют на основе анализа информации определить потенциально наиболее привлекательные и рентабельные сегменты рынка, выделить целевые группы и в соответствии с их характеристиками выработать предложения. Это повышает уровень отклика и скорость возврата инвестиций в маркетинг. Быстрая и эффективная реакция на действия конкурентов В пвые рынки, вывода новых игроков и предоставления новых услуг телекоммуникационные компании сталкиваются с множеством конкурентов. С одной стороны, если реагировать на их действия импульсивно, без должной подготовки, то есть риск принять высокозатратное, но неэффективное решение. С другой стороны, если не принимать соответствующих мер, можно лишиться значительной части рынка. Для успешной борьбы с конкурентами и разработки выигрышной стратегии необходимо проанализировать большой объем данных. При наличии ИАС с хорошо развитыми средствами бизнес-анализа этот процесс происходит быстро и эффективно. Увеличение рентабельности и лояльности дистрибьюторов Продажи через дистрибьюторов приносят значительную прибыль некоторым телекоммуникационным компаниям. Однако зачастую партнеры не имеют статуса эксклюзивных и одновременно продают продукцию нескольких поставщиков. Как следствие, для них характерна очень низкая мотивация по продвижению товаров и услуг конкретной фирмы, к тому же нередко возникают сложности в дифференциации однотипных продуктов от различных поставщиков. Именно отсутствие эксклюзивности приводит компанию-поставщика к необходимости мотивировать партнеров и помогать им продавать именно их продукты. Средства бизнес-анализа дают возможность организовать с соблюдением соответствующих мер безопасности экстрасеть, которая предоставляет партнерам детализированную информацию об использовании услуг заказчиками. Доступ к записям о звонках и тенденциях потребления обеспечивает дистрибьюторов информацией, позволяющей лучше понимать уникальные потребности заказчиков и более качественно обслуживать их. Повышение лояльности заказчиков Удержание заказчиков и повышение их лояльности – важный фактор успеха работы поставщиков телекоммуникационных услуг. С одной стороны, стоимость привлечения клиентов постоянно возрастает, с другой – средний доход с одного пользователя снижается, поэтому срок, когда заказчик начинает приносить прибыль, становится все более длительным. Когда приносящий прибыль заказчик отказывается от продуктов и услуг компании, он тем самым наносит ей ущерб. Компания Bian&Company совместно с Harvard Business School провела исследования объемов средств, затрачиваемых и получаемых от заказчика за период использования им продуктов или услуг фирмы. Результаты показали, что увеличение лояльности заказчика всего на 5% влечет увеличение прибыли, полученной от него, на 25–95%. С возникновением конкуренции у заказчиков появилась возможность выбора, и, если их не удовлетворяет уровень обслуживания или качество продукции, они могут просто уйти к другому поставщику. Средства бизнес-анализа предоставляют информацию как компаниям – для внутреннего использования, так и заказчикам, что повышает их лояльность. Улучшение качества обслуживания абонентов Улучшение качества обслуживания заказчика – один из основных факторов создания прочных долговременных отношений с ним. Исаботки вызовов компании позволяет повысить точность и полноту информации о заказчике и расширить возможности для оперативного реагирования сотрудников абонентской службы. Без этих средств сотрудник, чтобы определить источник возникновения проблемы, будет вынужден исследовать множество различных систем либо обращаться к специалистам других департаментов компании. Кроме того, сотрудники абонентской службы смогут оперативно анализировать консолидированную корпоративную информацию: быстро просмотреть записи о заказчике, выявить место неполадок, определить приоритеты для ускорения решения проблемы и сообщить клиенту предполагаемое время решения – все за одно обращение и в считанные минуты. Доступ к информации увеличивает информированность заказчика, экономит его время и является хорошим стимулом оставаться лояльным к компании. Снижение уровня оттока заказчиков (churn management) Проблема оттока заказчиков – едва ли не самая большая «головная боль» сотрудников телекоммуникационных компаний. Согласно данным IDC, средний ежегодный уровень оттока достигает 25–30%, то есть составляет для всей мировой индустрии 10 млрд долл. ежегодных потерь. Уход заказчиков обычно обусловлен такими факторами, как истечение срока договора, возникновение проблем в обслуживании, появление новых более «проворных» конкурентов, использующих последние научно-технические достижения. Технологии бизнес-анализа позволяют анализировать данные о заказчиках, определять факторы, приводящие к их оттоку, и планировать программы, упреждающие этот процесс. Например, аналитик может обнаружить, что существует высокая вероятность оттока заказчиков, которые за два месяца сделали более трех звонков в сервисный центр и у которых через четыре месяца истекает срок действия договора. Эта информация может быть использована для создания маркетинговой кампании, по условиям которой при наличии проблем в обслуживании после третьего звонка предоставляются скидки либо предлагается специальный пакет дополнительных услуг до пролонгации договора. На основании результатов перекрестного анализа оттока клиентов и анализа их ценности могут создаваться специальные программы, позволяющие сохранять наиболее ценных заказчиков и повышать их лояльность. Другая возможность снижения уровня оттока – обеспечение клиентам доступа к биллинговой информации, представляющей для них интерес. Это способствует получению дополнительной прибыли и укреплению взаимоотношений между компанией и заказчиками. Кроме того, заказчики все чаще требуют от компаний доказательств выполнения условий договоров об обслуживании. Подобная информация позволяет получить дополнительное конкурентное преимущество. Когда компании предоставляют актуальные данные о качестве и об уровне услуг, заказчики становятся более уверенными в ее возможностях и с большим пониманием относятся к проблемам в обслуживании и неполадкам в сетевом оборудовании. Информационно-аналитическая инфраструктура распространяется не только наонентов, демонстрируя производительность сетей и соответствие договорам об обслуживании. Предоставление заказчикам дополнительной информации Еще один способ повышения лояльности заказчиков – обеспечение их информацией о способах получения большей выгоды от услуг, подписчиками которых они являются. Часто клиенты просто не знают, что они могут пользоваться такими ценными услугами, как роуминг или конференц-связь. Предоставление подобной информации способствует повышению удовлетворенности заказчиков и степени его доверия к компании. Снижение расходов Концентрация усилий только на увеличении доходов и повышении лояльности заказчиков, в то время как многие операции по анализу информации выполняются «вручную» и требуют значительных затрат, может привести к плачевным результатам и вылиться в ощутимые финансовые потери. Обеспечение служащих инструментами, при помощи которых они могут более эффективно и оперативно осуществлять мониторинг производительности сети, финансовый контроль и другие функции, позволяет не только сокращать затраты на операции, но и развиваться без сопутствующего экспоненциального роста затрат. Применение средств бизнес-анализа дает возможность повысить производительность и эффективность практически любого бизнес-процесса в телекоммуникационной компании. Общая информационная картина Средства бизнес-анализа способствуют повышению эффективности работы служащих телекоммуникационных компаний благодаря возможности в процессе принятия решений оперативно анализировать непротиворечивую консолидированную информацию. Например, торговый представитель планирует встретиться с заказчиком, чтобы обсудить возможность предоставления дополнительных услуг. При просмотре последней информации биллинговой системы он обнаруживает, что доходы от заказчика за предыдущий месяц значительно сократились. Кроме того, данный абонент заказал несколько новых коммутаторов, которые пока ему не доставлены, что, естественно, отрицательно сказывается на возможностях использования мощностей сети. Торговый представитель звонит менеджеру отдела доставки и просит немедленно выслать заказанное оборудование. Проверка маркетинговой информации показала, что заказчик заинтересован в улучшении своей локальной сети, поскольку недавно посетил семинар «Развитие сетевой технологии Ethernet», проведенный компанией. Оснащенный средствами бизнес-анализа, торговый представитель смог хорошо подготовиться к встрече с заказчиком, сэкономить время на сбор нужной информации и обойтись без помощи специалистов ИТ-департамента. Снижение затрат на подготовку внешней отчетности Деятельность телекоммуникационных компаний жестко регламентируется правительственными комиссиями и организациями. Любые изменения в нормативно-правовой базе обусловливают появление дополнительных требований к внешней отчетности компаний. Если при этом потребуется информация из несовместимых систем, то создание подобныхание средств бизнес-анализа существенно уменьшает затраты на данные процессы. С целью формирования внешней отчетности для Комиссии в компании Bell South привлекались 20 сторонних консультантов и 4 собственных служащих. Чтобы снизить затраты, компания создала ИАС на основе средств бизнес-анализа. Через 4 месяца после внедрения системы был автоматизирован процесс отчетности, в результате время разработки отчета силами одного человека было сокращено до 8 часов. Это позволило экономить более 1 млн долл. в месяц. Обнаружение мошенничества (fraud detection) Еще один аспект применения средств бизнес-анализа – помощь в обнаружении мошенничества. Практически каждая компания рано или поздно сталкивается с этой проблемой. Убытки исчисляются сотнями тысяч или даже миллионами долларов в год. Средства бизнес-анализа позволяют автоматически отслеживать тенденции поведения пользователей и при возникновении отклонений в поведении инициировать процесс выявления мошенников. *** Примеров успешного использования средств бизнес-анализа можно приводить достаточно много, поскольку информационно-аналитическая инфраструктура компании охватывает все сферы ее деятельности. Финансовая, биллинговая, маркетинговая и любая другая информация имеют очень высокую ценность для компании. Открывая эту информацию для пользователей, превращая ее в знания, ИАС позволяет увеличить прозрачность ведения бизнеса, сделать его более эффективным и рентабельным. Главная страница / Архитектура отрасли |