|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ПРЯМО ПО КУРСУКоманда связистов Сибири на пути в будущее Коллектив АО «Электросвязь» Новосибирской области, а сегодня ОАО «Сибирьтелеком», можно сравнить с созвездием профессионалов. Стабильная работа предприятия, десятки реализуемых в последние годы проектов, сотни смелых решений и инициатив – главный признак коллектива, который по завершении реорганизации холдинга «Связьинвест» можно будет назвать единой командой связистов Сибири. Экономика и финансы, техническая политика и работа с персоналом, обучение кадров и внедрение новых современных услуг, формирование межрегиональной компании – на любом направлении деятельности в «Сибирьтелекоме» заняты специалисты, к мнению которых прислушиваются и опыт которых достоин распространения в отрасли. Штрихи к портрету компании ОАО «Электросвязь» Новосибирской области была выбрана в качестве базовой компании при объединении операторов Сибирского федерального округа. Причем решающим аргументом в пользу такого решения стали результаты ее деятельности, а не тот факт, что головной офис компании находится в Новосибирске – центре округа. «Электросвязь» НСО было крупнейшим оператором телекоммуникационных услуг в регионе. Предприятие оказывало комплекс услуг междугородной, международной, внутризоновой, местной и телеграфной связи, проводного вещания, Интернет-услуг и неизменно входило в первую десятку наиболее устойчивых в финансовом отношении зависимых компаний «Связьинвеста». По темпам технического перево-оружения, внедрения новых научных разработок, в том числе систем бизнес-планирования, применения современного экономического инструментария, роста капитализации эта компания опережала других сибирских операторов электросвязи. И теперь коллектив взял на себя ношу лидера среди предприятий связи Сибири. Согласно решению внеочередного общего собрания акционеров с 21 декабря 2001 года ОАО «Электросвязь» Новосибирской области переименовано в ОАО «Сибирьтелеком». Процесс реорганизации идет полным ходом, и параллельно продолжается работа по совершенствованию организационной структуры акционерного общества. В середине прошлого года были ликвидированы филиалы «Новосибирский телеграф», «Новосибирская междугородная телефонная станция», на базе которых создан филиал «Новосибирский телефонно-телеграфный узел» (сейчас он является структурным подразделением). Кроме того, реформированы свыше 30 областных подразделений компании. Одна из основных задач коллектива – введение новых производственных мощностей. Только в минувшем году были реконструированы городская и сельская телефонные сети в 26 населенных пунктах области, их общая емкость увеличилась на 15 674 номера. На Новосибирской ГТС введено в эксплуатацию 26 084 номера телефонной емкости, в том числе 23 184 номера нового электронного оборудования типа S12 производства фирмы «Алкатель». В целом по объединенной компании монтированная телефонная емкость на начало 2002 года ионного оборудования выполнен большой объем работ по строительству линейно-кабельных сооружений. Завершено строительство ВОЛС Ояш – Болотное протяженностью 48,4 км, Новосибирск – Ордынское (125,7 км), Колывань – РМ9 (9,4 км), Барабинск – Куйбышев (24,7 км). Эти линии связи – составная часть создаваемого на территории Новосибирской области единого волоконно-оптического кольца. Стремительно повышается спрос на услуги сетей передачи данных и телематических служб. Наиболее динамично развивается сеть услуг Интернет. Суммарная емкость серийных номеров коммутируемого доступа в Сеть в целом по компании составляет 812 линий при общей пропускной способности магистральных каналов более 13 Мбит/с (свыше 50% общей серийной емкости всех провайдеров Новосибирска). При этом 630 входных линий доступны из любого района Новосибирской области по междугородным каналам связи (без оплаты междугородного трафика при соединении с Интернет). Что касается планов на ближайшую перспективу, то стратегическая цель ОАО «Сибирьтелеком» – повышение конкурентоспособности услуг электросвязи и обеспечение сбалансированного развития всех структурных подразделений Общества. Коллектив компании поставил перед собой следующие тактические задачи: • повышение доходности новых и традиционных услуг связи; • интенсивное развитие современных высокотехнологичных услуг связи; • оптимизация структуры акционерного общества, совершенствование расчетно-сервисного обслуживания и систем управления. Многое уже сделано в сфере связи на территории области. Весьма показателен опыт, а также методы и принципы, которых придерживаются в своей работе члены коллектива «Сибирьтелекома». У каждого подразделения есть свои находки, рассказ о которых и дополнит портрет компании. «Наша легенда» О Василии Федоровиче Пашковском, первом заместителе генерального директора, мы узнали задолго до встречи с ним. Многие его коллеги говорили, что для связистов Сибири это во многом знаковая фигура. По истории трудовой деятельности Василия Федоровича можно изучать этапы развития отрасли. Его послужной список уникален. В нынешнем году исполняется 30 лет, как В. С. Пашковский занимает руководящие посты. А всего за его плечами 42 года работы на предприятиях связи Новосибирска. В 1999 году он был удостоен звания «Лучший менеджер России». Начинал В. Ф. Пашковский свою карьеру в середине прошлого века с должности надсмотрщика телефонной станции. Через два месяца был назначен на должность техника междугородной связи. В начале 50-х двадцатилетний специалист стал инициатором строительства воздушной линии радиосвязи протяженностью 4,5 км в две отдаленные деревни Томской области. Чуть больше недели понадобилось для того, чтобы в 15 сибирских домов пришло радио. До сих пор Василий Федорович помнит то ощущение радости, охватившей его и хозяев, когда из «тарелки»-динамика донеслось: «Говорит Москва...». Именно эти далеко несородной Томской области с миром. Как далеко вперед продвинулись технологии и средства связи, об этом Василий Федорович расскажет лучше любого дотошного экскурсовода, поскольку все происходило на его глазах. Основной принцип, которому он следует в своей работе, – как можно быстрее обратить достижения научно-технического прогресса на пользу человеку. Сегодня В. Ф. Пашковский говорит о сетях АТМ, услугах Интернета, новейших способах передачи данных, Интернет-телефонии, строительстве колец МСС. – В прошлом году, – рассказывает Василий Федорович, – была построена опытная зона сети АТМ на базе трех АТМ-коммутаторов Alcatel 7240 (Newbridge MainXpress 36170) и широкополосного сервера А7404BAS. Завершено объединение узлов Интернет НТТУ и НГТС в оптоволоконную магистраль с пропускной способностью 100 Мбит/с. Это позволило нам оптимизировать эксплуатационные затраты и создать надежную взаиморезервируемую инфраструктуру узлов доступа. На четырех АТС установлено станционное оборудование TelPlus для обеспечения асинхронного постоянного доступа в Интернет (услуга Интернет+). Началась реконструкция областной сети передачи данных на цифровизованных направлениях с привязкой к сети SDH. В областном центре продолжается строительство интерактивной сети кабельного телевидения, в опытной зоне смонтированы магистральная и распределительная сети. С прошлого года клиентам компании предлагаются услуги междугородной и международной связи по сетям с пакетной коммутацией. Завершились работы по созданию цифровой сети на базе отделений электросвязи, что обеспечило возможность получения коммунальных платежей по системе «Город» с использованием сетей Frame Relay и ISDN. Успешно реализуется и программа внедрения универсальных таксофонов «Экситон-201» и «Экситон-201М» для предоставления услуг междугородной и местной связи. Наряду с вопросами технического развития В.Ф. Пашковский курирует блок задач по реорганизации компаний Сибирского округа. Такое поручение не случайно: за его плечами не только опыт становления и развития телефонных сетей Новосибирска, но и процесс присоединения к АО «Электросвязь» компании «Новосибирская городская телефонная сеть», которую он возглавлял около трех десятков лет. Благодаря мудрости руководителей этих предприятий конфликтных ситуаций в период реформирования удалось избежать. – Процесс слияния и укрупнения компаний, – замечает В.Ф. Пашковский, – характерен для телекоммуникационных отраслей многих стран мира. После присоединения НГТС «Электросвязь» стала одной из крупнейших в стране компаний связи. По завершении реорганизации холдинга, я уверен, в развитии связи в Сибирском округе откроется новая страница. Для реализации современных проектов требуются средства, и на внимание инвесторов может рассчитывать только компания с большим потенциалом. Именно такой и станет «Сибирьтелеком». В процессе реформирования предприятий, сделал для себя вывод Пашковский, очень важно открытое обсуждение того или иня стали ежедневные планерки с участием руководителей всех уровней. Обмен мнениями и аргументами, оперативное выяснение вопросов способствуют не только принятию взвешенных решений, их эффективному исполнению, но и формированию духа единой команды. Таким образом, постепенно, по мнению Пашковского, формируется коллектив, объединенный общим делом. Если возникают взаимные претензии, то планерка – самое подходящее место, для того чтобы разобраться в конфликте. Стоит заметить, что Василий Федорович, ветеран отрасли, человек, пользующийся заслуженным уважением в коллективе, как никто другой подходит на роль третейского судьи. Учет и расчет Разговор с Ларисой Михайловной Медведевой, начальником службы экономической политики и контроллинга ОАО «Сибирьтелеком», начался с того, что с каждым годом возрастает конкуренция на рынке связи Новосибирской области. Причем конкуренты «Сибирьтелекома» работают с наиболее выгодными и платежеспособными клиентами, а на плечи компании электросвязи ложится обслуживание бюджетных структур, льготных категорий граждан, поддержание телефонной связи на селе и других социально значимых услуг. Волнует специалистов и другая проблема: региональный рынок стационарной телефонии близок к насыщению, особенно в крупных городах. – Закончились времена, – замечает Л.М. Медведева, – когда клиент стоял за услугами в очереди и был рад тому, что мы ему предлагали. Предвидя такое развитие ситуации, наша компания разработала стратегический бизнес-план на 2000–2005 годы, в котором были определены миссия ОАО «Сибирьтелеком» и его стратегическая цель. Миссия заключается «в предоставлении каждому клиенту разносторонних возможностей для общения и обмена информацией, которые обеспечиваются современными телекоммуникационными и информационными технологиями». Стратегическая цель предусматривает значительное увеличение рыночной стоимости, для чего компания должна утвердить себя в качестве сильного игрока на телекоммуникационном рынке. Решение этих задач невозможно без внедрения перспективных технологий организации сети доступа, без мобилизации работы маркетинговых служб, оптимизации систем управления. Все это предполагает совершенствование систем учета и отчетности, переход на бюджетирование и раздельный учет затрат, проведение других мероприятий. Потребность в раздельном учете затрат компания испытала уже при переходе на рыночные принципы хозяйствования. Тогда экономисты предприятия столкнулись с проблемами при определении себестоимости услуг. В частности, достаточно сложно было произвести точный расчет стоимости той или иной услуги, без чего, как известно, эффективная работа в условиях рынка и оперативное управление издержками производства невозможны. Внедрение раздельного учета затрат и соответственно автоматизация данного процесса позволят обращаться к единой базе данных, использовать одни и те же критерии. Это обеспечит снижение вероятности ошибок, полноту и достоверне их прозрачности. Впервые в методике учета планируется ввести понятие «годовой эквивалент капитальных затрат», подразумевающий включение в тариф инвестиционной составляющей. Ни для кого не секрет, что ряд подотраслей связи убыточны, например сельская телефонная связь. Не всегда окупают себя и городские телефонные сети. Установленного МАП размера тарифа по абонентской плате недостаточно для покрытия расходов, связанных с обслуживанием одного телефонного номера, поскольку он не предусматривает возможностей расширенного воспроизводства. Отрасль связи очень динамично развивается. «Сибирьтелеком» только подходит к завершению замены аналогового оборудования на цифровое, а уже необходима модернизация первого поколения цифровых станций. Если «железо» еще может находиться в эксплуатации, то версии программного обеспечения требуют постоянного обновления. Решением проблемы должно стать применение методики экономически обоснованных затрат, предусматривающей включение в себестоимость средств, необходимых для реализации современной модели цифровой сети. – Если говорить о бюджетировании, – продолжает свой рассказ Лариса Михайловна, – то мы рассматривали бюджеты совместно с коллегами из предприятий, объединяемых в межрегиональную компанию (МРК). Консолидировали бюджет, разрабатывали специальные таблицы реклассификации, то есть перевода в оптимальную форму, с помощью которой можно проанализировать принимаемое решение. У нас действует межрегиональная рабочая группа, на заседаниях которой выдвигается много конструктивных идей. Приходится искать решения проблем как чисто экономических, так и находящихся на стыке техники и экономики. Одним из таких вопросов является порядок введения повременной оплаты местных телефонных разговоров. В этом направлении мы работаем совместно с техническими специалистами, которые предоставляют нам сведения о распределении трафика по времени суток, по группам клиентов (квартирный сектор, хозрасчетные и бюджетные предприятия). Чем дольше мы говорим о повременке и не принимаем конкретных действий для ее введения, тем труднее вести разъяснительную работу. При таком развитии событий тема новой схемы оплаты и дальше будет обрастать всевозможными слухами, домыслами, не имеющими ничего общего с реальным положением дел. Возможность выбора способа оплаты абонентом, на мой взгляд, способна свести на нет преимущества повременки, а компания понесет дополнительные убытки. Поясню почему. Часто приходится слышать о том, что предстоящие изменения в оплате местных разговоров отрицательно скажутся на бюджете граждан с низкими доходами. Но опыт других компаний, внедривших повременку, показывает, что именно такие абоненты проводят совсем немного времени за телефонными разговорами. Их трафик ни в какое сравнение не идет с тем, который создают коммерческие структуры, использующие телефоны как факсы и средство доступа в Интернет, для организации различных диспетчерских служб. Вот для них повременная плата станет существкорее всего, они предпочтут отказаться от повременки, сохранив возможность абонентской оплаты. А малообеспеченные люди после введения новой схемы расчетов смогут при желании сэкономить, например в летний период, когда семьи уезжают в отпуск или проводят время за городом. Обо всех деталях проблемы мы информируем наших абонентов. Обсуждением этих вопросов наши специалисты занялись несколько лет назад, когда возникла идея разработать стратегический бизнес-план компании. Поначалу казалось, что планировать что-либо на перспективу невозможно, ведь ситуация в отрасли очень быстро меняется. Но сегодня, сверяя текущие планы с перспективным, мы понимаем, насколько проще стало работать, скольких ошибок и скоропалительных решений удалось избежать. По завершении каждого года мы корректируем документ, что также способствует повышению эффективности работы коллектива в целом. При этом элемент случайности, возможность принятия неподготовленных решений сводятся к минимуму. По словам финансового директора ОАО «Сибирьтелеком» Александра Андреевича Шейфера, появляется новая категория учетных работников, бухгалтеров-налоговиков – своего рода налоговое подразделение. Им предстоит разработать новые учетные документы, в частности налоговые регистры. Как подчеркивает А. А. Шейфер, при этом меняется отношение не к отчетности, а к системе ее создания. Законодательство обязывает подготовить новые регистры, но порядок их создания не регламентирует. – Одна из проблем финансовой службы предприятия, – говорит Александр Андреевич, – состоит в том, что в законодательные и подзаконные акты слишком часто вносятся изменения. По нашим подсчетам, это происходит примерно раз в две недели. Только приспособишься к одному порядку ведения отчетности, как приходится осваивать новый, что, естественно, усложняет работу. Техника и технологии Специфика отрасли связи такова, что найти уникальные технические решения, которые обеспечили бы «спокойную жизнь» сотрудникам компании, вряд ли возможно. Появляются новые средства связи и технологии, изменяется структура спроса на услуги. Владимир Викторович Ноздрин, технический директор «Сибирьтелекома», говорит, что в его профессии невозможно достичь конечного результата. То, что сделано вчера, завтра может безнадежно устареть. Техника и средства связи периодически требуют обновления, а добросовестное отношение к обязанностям предполагает постоянный поиск новых решений и идей. Такому правилу на протяжении десяти лет на посту главного инженера НГТС старался следовать В. В. Ноздрин, не изменяет ему и сейчас. Безусловное преимущество связистов Новосибирска в том, что они отдали предпочтение определенным типам оборудования фирмы Alkatel Bell и не распылялись в выборе поставщиков и производителей средств связи. Сотрудничество с этой фирмой началось в 1993 году, когда бельгийская компания выиграла тендер на поставку цифрового оборудования для модернизации телефонной сети Новоание S-12 из Бельгии сдали в эксплуатацию в марте 1995 года. Весной нынешнего года «Сибирьтелеком» подписал очередной, уже девятый, контракт с бельгийской фирмой. Кроме того, в стадии реализации находится проект с компанией Iskratel. Результатом выполнения этих контрактов станет увеличение общей емкости городской сети на 53,6 тыс. номеров, а также модернизация сети во всех районах Новосибирска и области. Одним из самых крупных контрактов, заключенных с Alkatel Bell, предусмотрена также поставка дополнительного оборудования снятия тарификации, универсального узла доступа LITE SPAN, преобразования протоколов. – По окончании монтажных работ, – рассказывает В.В. Ноздрин, – емкость сети компании составит 653,3 тыс. номеров. Долговременное сотрудничество с одним-двумя поставщиками дает ряд преимуществ. В частности, проще наладить техническое обслуживание и эксплуатацию, замену несложно произвести на рабочем месте. Недавно мы приобрели оборудование для центра управления, по ходу модернизируем системы. Коллеги из других регионов сетовали как-то, что у них в эксплуатации более пяти систем и каждая нуждается в центре управления. А у нас в Новосибирске один центр эксплуатации обеспечивает мониторинг всех систем Alcatel, другой – предназначен для наблюдения за станциями, установленными в области. Как показал технический аудит, на предприятиях электросвязи Сибири используется довольно широкий спектр оборудования, которое надо обслуживать, модернизировать, обеспечивая при этом снижение издержек производства. Актуальность проблемы возрастает, поскольку строится окружная сеть и уже в масштабах МРК предстоит производить замену координатных и декадно-шаговых станций. Если говорить об оборудовании для сельских телефонных сетей, то в компании решили сделать ставку на цифровые станции «Квант Е». Компактное и энергосберегающее оборудование не требует регулировки, управлять станцией можно на расстоянии. Последнее обстоятельство особенно важно, поскольку с помещениями в сельской местности проблема. Количество колхозных контор, где раньше связисты обычно арендовали помещения, значительно сократилось. В компании всерьез задумались об использовании станций контейнерного типа. «Сибирьтелеком» уже построил в Новосибирске 8 мощных оптоволоконных колец. Сегодня, по словам В.В. Ноздрина, 80% всего трафика передается по оптоволокну. На очереди прокладка бронированного кабеля по территории области с наиболее сложным рельефом местности. В ближайшее время к оптоволоконному кольцу планируется подключить 15 сельских районов. Для жителей области это своего рода окно в мир новых технологий, не говоря уже о значительном повышении качества связи. Создание разветвленной транспортной инфраструктуры, основанной на оптико-волоконной сети с технологией синхронной цифровой иерархии, откроет для тысяч жителей районных центров области возможность доступа в Интернет. Подключиться к Сети может практически любой сибиряк, имеющий телефон и ютеры падает, – говорит В.В. Ноздрин, – и все активнее семьи, в том числе проживающие в сельской местности, приобретают их, понимая, что нынешнему поколению школьников не обойтись без овладения информационными технологиями вне зависимости от того, какую профессию или род занятий они выберут. Мы спешим строить сеть, чтобы как можно быстрее обеспечить доступ к Интернету всем сельским школам региона. Определенным стимулом для нас служит тот факт, что в сельских школьных компьютерных классах аншлаг: в вечернее время учащиеся по очереди занимают места за мониторами. И нынешние школьники – потенциальные клиенты компании в будущем. Развитие Дефицита в проектах сегодня нет, их разнообразие – примета времени. Проблема заключается в недостаточности средств на их реализацию. Одна из самых сложных задач отдела развития любой компании – распределить проекты по мере значимости, удачно определив дату их реализации. Очень важно, чтобы новая услуга была своевременной, оптимальный вариант – предвосхитила спрос на нее. Направление, возглавляемое Виктором Васильевичем Столяровым, директором по развитию и маркетингу «Сибирьтелекома», не исключение. К приоритетным здесь относят проекты, которые обеспечат отдачу и в максимально короткие сроки окупят затраченные средства. Риторически звучит вопрос, стоит ли вкладывать средства в проект, срок окупаемости которого 10–15 лет? К таким относятся цифровизация и модернизация сельских телефонных сетей. Есть ли возможность решить эти проблемы в ближайшем будущем? Да, но для этого необходимы дополнительные средства. Замкнутый круг? – Почему же? – не соглашается В. В. Столяров. – На мой взгляд, для этого можно использовать такой механизм, как долевое участие альтернативных операторов. Они должны внести свой вклад в формирование универсальной услуги, предназначенной жителям сельских населенных пунктов. Если они не принимают участия в модернизации и расширении современных сетей связи, то почему бы не предусмотреть для них в качестве одного из условий лицензирования обязанность обеспечить телефонной связью определенное количество сельских жителей или населенных пунктов? «Сибирьтелеком» придерживается классической схемы работы с клиентами. Прежде чем внедрять новые виды услуги, изучается потенциальный спрос, проводятся презентации и рекламные кампании. Особое внимание уделяется индивидуальной работе с корпоративными и VIP-клиентами. Одна из главных задач – разъяснить потенциальному клиенту перспективы, которые открывает для него пользование новой услугой. В проведении маркетинговых исследований помогают студенты Сибирского государственного университета телекоммуникаций и информатики, работающие в качестве интервьюеров. Это позволяет сотрудникам компании присмотреться к будущим специалистам, а выпускники вуза имеют возможность не только оценить перспективы работы на предприятии, но и получить прибавку к стипендии. Ценные бумаги Опыт показывает, что после выпуска депозитарных расписок рыночная стоимость акций на внутреннем рынке возрастает как минимум на 5–10%. По мнению Сергея Михайловича Пирожкова, начальника отдела ценных бумаг «Сибирьтелекома», это отрадное событие – начало большой работы по повышению инвестиционной привлекательности предприятия. Проводить такую работу планируется в нескольких направлениях. В компании принята программа развития вторичного рынка акций и повышения капитализации предприятия. Одно из глобальных направлений программы – установление контактов с представителями инвестиционного сообщества, потенциальными инвесторами, аналитиками ведущих инвестиционных компаний. – В рамках этой программы, – рассказывает С. М. Пирожков, – состоялось так называемое road-show, организаторами которого выступили банк J. P. Morgan (изобретатель программы) и «Связьинвест». В Нью-Йорке и Лондоне проводились презентации нашей компании для инвесторов. В серии встреч наряду с «Сибирьтелекомом» принимали участие холдинг «Связьинвест» и другие межрегиональные компании. Представители зарубежного делового сообщества интересовались потенциалом компаний, перспективами их развития. Во встрече приняли участие около 40 инвестиционных компаний, банков и фондов, в том числе «Лазар», «Морган Стэнли», «Джи Пи Морган Флеминг», «Сити энд Груп». Средний размер активов, которыми управляет каждый из этих фондов, составляет от нескольких десятков до нескольких сотен миллиардов долларов. Наряду с общими презентациями состоялись встречи «один на один», когда с руководителями компаний беседовали представители фондов, заинтересованных в сотрудничестве и взаимодействии. Сегодня сложно говорить о каких-либо конкретных результатах, пока это лишь установление первых контактов. Но, без сомнения, для обеих сторон эти встречи были весьма полезными и выгодными. Мы, например, выяснили тот спектр вопросов, которыми обычно интересуются инвесторы. Другая сторона соответственно смогла получить информацию из первых рук. Кроме того, нам удалось установить контакты с представителями инвестиционных компаний и договориться об обмене информацией. Без таких предварительных контактов, наведения мостов с деловыми кругами Запада сложно рассчитывать на инвестиционные перспективы. Надеемся, что по завершении реорганизации холдинга «Связьинвест» состоится новый раунд таких встреч и переговоров. Еще одним важным мероприятием отдела ценных бумаг «Сибирьтелекома» стало заключение договора с ведущим международным рейтинговым агентством «FITCH». Чем объяснялся такой выбор? Прежде всего тем, что эта компания широко представлена на нашем рынке и активно работает с российскимилисты агентства изъявили желание посетить «Сибирьтелеком», чтобы подготовить отчет о результатах деятельности предприятия. И, пожалуй, самое главное, у этого рейтингового агентства богатый опыт работы с предприятиями, занятыми на телекоммуникационном рынке. Сотрудничество с «FITCH» принесло первые плоды: «Сибирьтелекому» был присвоен рейтинг «B», прогноз «стабильный». На момент присуждения (конец прошлого года) это был один из самых высоких рейтингов среди телекоммуникационных компаний. Столь большое внимание в «Сибирьтелекоме» работе с ценными бумагами уделяется не случайно. Для предприятия, действительно заинтересованного в повышении капитализации, очень важно, как говорят специалисты, получение рейтинговой истории и наличие положительной динамики. Сервисный центр «Быть понятными» – под таким девизом приступили к работе сотрудники расчетно-сервисного центра, созданного недавно в «Сибирьтелекоме». Основная задача этой службы в том, чтобы клиент знал, за что и как он рассчитывается. Она соответствует главной цели маркетологов компании – содействовать формированию потребностей в услугах. – К такой идее, – рассказывает Иван Витальевич Дадыкин, директор расчетно-сервисного центра, – нас подтолкнули несколько факторов, в том числе обострение конкуренции на региональном рынке, сегментация спроса и предложения. В обновлении политики взаимоотношений с клиентом немалую роль сыграл тот факт, что к «Сибирьтелекому» полтора года назад присоединилось АО НГТС. У каждой из них были собственные подходы к обслуживанию абонентов. Интеграция расчетных систем, методов обслуживания заставила пересмотреть и выбрать наиболее оптимальные варианты сервиса. – Прежде всего, – говорит И. В. Дадыкин, – мы подготовили клиентов к тому, что услуги, предоставляемые «Сибирьтелекомом», оплачиваются по единому счету. Представитель компании готов ответить на все возникающие вопросы и разрешить проблему с обслуживанием или оплатой услуг. В течение одной смены с клиентами общаются около 800 наших сотрудников. От того, насколько эффективно и приятно это общение, по большому счету зависит имидж нашего предприятия. Не секрет, что к моменту вступления в рыночные отношения наш персонал, привыкший, что российский клиент умеет ждать и стоять в очереди, не был готов к работе в новых условиях. Справедливости ради стоит отметить, что такая ситуация была характерна не только для этой компании электросвязи. Все мы еще помним, на какое «внимание» большинство из нас в столице, на Дальнем Востоке или в Сибири могли рассчитывать в условиях тотального дефицита. Когда у клиента появилась возможность выбора, в том числе услуг, в компаниях задумались и о качестве обслуживания. Для того чтобы поднять уровень сервиса, прежде всего предстояло изменить отношение к клиенту и ужесточить требования к персоналу. В «Сибирьтелекоме» подготовили программу повышения квалификации сотрудников сервисной службы. Притовку, обучение навыкам общения и убеждения клиента в перспективности услуги или вида сервиса вплоть до изучения разговорных штампов, которые выручат в любой острой ситуации и помогут избежать конфликта. О первых результатах проделанной работы можно было судить по резко сократившемуся числу жалоб и конфликтных ситуаций. И если прежде сотрудники могли воспрепятствовать обращению недовольного абонента с жалобой, то сегодня в компании организована прямая линия для претензий, пожеланий и замечаний. По легко запоминающемуся телефону 191-191 из любого населенного пункта области клиент может позвонить и оставить свое сообщение. Ни одно из обращений не остается без внимания. Об этом, кстати, известно и сотрудникам: они знают, что обратная связь существует и в компании мнением клиента дорожат. Уважение к клиенту заставило компанию критически подойти к дизайну помещений, отделений и пунктов связи, в которых предоставляется обслуживание. Сравнительно недавно приступили к оформлению этих помещений в едином стиле. Визитной карточкой обновленного дизайнерского стиля «Сибирьтелекома» может служить, по словам Ивана Витальевича, 99-е отделение связи, расположенное в историческом здании в центре Новосибирска. В ближайшее время начнет работу расчетный центр. Его сотрудники будут заниматься вопросами взаимодействия с клиентом: продажей услуг, сбором и размещением информации, в том числе рекламного характера. На очереди реконструкция помещения и создание в центре Новосибирска Интернет-кафе. Небольшие центры Интернет-услуг будут созданы и на базе нескольких отделений связи. – Потребность в наших услугах возрастает, – говорит И.В. Дадыкин. – Но данные статистики показывают, что свыше 10% семейного бюджета клиент не может тратить на средства связи и телекоммуникации. По нашим исследованиям, большинство абонентов компании расходуют на всевозможные услуги связи примерно 3% семейного бюджета. Я не имею в виду пенсионеров, их абонентская плата за телефон составляет 10%. Однако в работе с состоятельными клиентами существует значительный резерв. Задача минимум – предложить им такой спектр услуг, чтобы их расходы на телекоммуникации увеличились хотя бы до 5%. Чтобы сохранить доступ к услугам связи сельских жителей, компания заключила договор с почтовыми отделениями, при посещении которых клиенты могут отправить телеграмму или факс, позвонить по межгороду. Там, где сохранились телефонные станции, представитель компании отвечает за сбор оплаты за услуги. Задолжавшего абонента не заставляют приезжать в райцентр или отправляться в отделение сбербанка, он может рассчитаться прямо дома. Поскольку сотрудники компании в сельской местности ведут работу индивидуально, то никакой дебиторской задолженности там не возникает. И компания, и ее клиенты довольны работой таких сотрудников. Учебный центр Электросвязь – одна из самых стремительно развивающихся отраслей. В условиях жесткой конкуренции, когда постоянно возрас, эффективно работать может только компания, которая не стоит на месте, а постоянно совершенствует техническую базу и повышает уровень квалификацию персонала. Именно с этой целью при большинстве предприятий электросвязи созданы учебные центры. Но в названии учебного центра ОАО «Сибирьтелеком» есть слово «коммерческий». – Дело в том, – поясняет Владимир Иннокентьевич Прусаченко, директор учебно-коммерческого центра ОАО «Сибирьтелеком», — что наш центр известен далеко за пределами Новосибирской области. Здесь проходят подготовку, обучение и повышение квалификации сотрудники как ОАО «Сибирьтелеком», так и других компаний, предоставляющих услуги электросвязи на всей территории Сибири и Дальнего Востока. Наша материальная база позволяет не только обеспечить качественное обучение, но и предоставить слушателям комфортные условия для проживания и отдыха. Учебно-коммерческий центр (УКЦ) был организован на базе учебно-курсового комбината, в который преобразовались курсы, созданные в 1967 году с целью повышения квалификации связистов Новосибирской области. Сегодня УКЦ имеет современные компьютерные классы, класс станционного оборудования, класс обучения кабельщиков-спайщиков и электромонтеров, прекрасно оборудованный конференц-зал на 56 человек. Все классные комнаты оснащены кондиционерами и необходимой лекционной оргтехникой. Большое внимание уделяется в Центре практическим занятиям, проводятся производственные экскурсии, выездные практические занятия на действующей сети связи ОАО «Сибирьтелеком». При составлении учебной программы учитываются пожелания руководителей структурных подразделений, предложения самих слушателей. При подборе и составлении лекционного материала принимается во внимание прежде всего техническая политика акционерного общества. Примечательно также, что наряду с изучением технических дисциплин проводятся занятия по широкому спектру социально-психологических тем и вопросов. Светлана Алексеевна Резина, методист учебной части, замечает, что в Новосибирске, крупнейшем научном и учебном центре страны, прекрасный высокопрофессиональный профессорско-преподавательский состав и нельзя не использовать этот потенциал для организации обучения. Занятия со слушателями проводят не только преподаватели УКЦ, ВУЗов, но и ведущие специалисты «Сибирьтелеком», представители компаний, производящих и поставляющих технологическое оборудование. ОАО «Сибирьтелеком» особое внимание уделяет повышению уровня квалификации персонала, поэтому в УКЦ организованы занятия со всеми категориями работников предприятия. Неудивительно, что программой обучения предусмотрены лекции по мастерству публичного выступления, занятия по английскому языку для делового общения, культуре делового общения. Такие занятия – большое подспорье в деятельности тех специалистов, которым приходится общаться с клиентами и от успеха этого общения во многом зависит финансовый результат компании. Сотрудники УКЦ постоянно работают над созданием новых птивная форма модульного обучения, которая позволяет без отрыва от производства повысить квалификацию специалистов, занятых на всех основных направлениях деятельности предприятия. Первый модуль, например технический, включает в себя занятия по одной теме, с обзором ситуаций по всей отрасли, изучением новых технологий и методов эксплуатации. По завершении технологического блока слушатель получает вопросы для самоподготовки к следующему модулю (экономическому, юридическому, маркетинговому и т. д.). По окончании обучения слушатель сдает экзамен или зачет. Таким образом удается сочетать заочную и дневную формы обучения с углубленным изучением определенного направления деятельности. Для обучения новым технологиям УКЦ проводит выездные семинары на предприятиях связи, что позволяет не только наглядно продемонстрировать всем заинтересованным категориям работников преимущества той или иной технологии, причем в условиях реальной сети связи, но и способствует скорейшему внедрению новинки в производство. Персонал Канули в лету времена, когда работа кадровой службы на любом предприятии сводилась к тому, чтобы принять, уволить, перевести. Изменилось и ее название – теперь это отдел по работе с персоналом. Ровно год прошел с того времени, как расширил свои функции и аналогичный отдел в «Сибирьтелекоме», который работает под руководством директора по персоналу Киричек Нины Ивановны. – В ведении наших сотрудников, – говорит начальник отдела по работе с персоналом Ирина Александровна Снытко, – социальный блок программ компании, подбор и сокращение кадров, направление их на обучение и переподготовку, разработка положений о персонале и нематериальных стимулах труда и др. Можно сказать, мы отвечаем за атмосферу в коллективе и формирование корпоративного духа компании. Подготовкой кадров отдел занимается совместно с учебно-коммерческим центром, где ежегодно проходят обучение примерно 1,5 тыс. человек. Что касается нематериального стимулирования сотрудников, то, по мнению И. А. Снытко, уважение к человеку труда не утратило своей актуальности. Создание внутрикорпоративной культуры компании немыслимо без таких, казалось бы, забытых понятий, как почет, внимание, благодарность. В «Сибирьтелекоме» разработаны положения о почетной грамоте, благодарности генерального директора. На днях утверждено Положение о почетном знаке «Заслуженный работник АО «Сибирьтелеком». Большой объем работы отдела связан с разработкой должностных инструкций, Положения о негосударственном пенсионном обеспечении работников. В условиях реорганизации холдинга возникла одна из самых острых проблем – вынужденное сокращение сотрудников. О том, какие методы используют в «Сибирьтелекоме» при ее решении, рассказывает Ирина Александровна. – В течение минувшего года у нас действовало Положение о выплате единовременного пособия при выходе на пенсию. Сотрудник компании, проработавший 10 лет и более, получал при выходе на песли его стаж превышал 20 лет, сумма выплаты увеличивалась до 15 окладов. Таким решением мы стимулировали сотрудников пенсионного возраста оставить работу, получив приличное выходное пособие. Даже если должность не попадала под сокращение, мы могли осуществлять ротацию кадров, приглашая молодых перспективных специалистов на ту или иную вакансию. Ведь рынок труда в телекоммуникационной отрасли у нас один из лучших. Возможностью получения выходного пособия, предусмотренного этим положением, пенсионер мог воспользоваться в любое удобное для него время. Зная о предстоящих сокращениях, нам пришлось ввести ограничение, согласно которому работник пенсионного возраста лишался компенсации, если он не воспользуется ею до 1 апреля текущего года. Разумеется, пенсионеры поспешили оставить рабочие места, чтобы получить пособие. Свыше 300 человек пенсионного возраста в течение прошлого и в I квартале нынешнего года добровольно уволились. С 1 апреля текущего года мы ввели другую льготу – негосударственное пенсионное обеспечение. При увольнении в течение трех месяцев работник, достигший пенсионного возраста, вправе оформить себе в дополнение к государственной и негосударственную пенсию. Если он продолжает работать на предприятии, то лишается возможности получения дополнительного пособия, а это весьма солидная прибавка к пенсии. В исключительных случаях по решению правления данный срок может быть продлен до трех лет. Это вынужденная мера: на предприятии есть специалисты, которым сложно быстро подыскать замену, и с ними наша компания заинтересована продолжать трудовые отношения. В текущем году свыше 150 человек достигнут пенсионного возраста. Но сокращение, конечно, планируется в более широком масштабе. Понимая это, мы предусмотрели еще один вариант. Если при увольнении за два года до установленного законом пенсионного возраста человек согласен покинуть работу на предприятии в связи с сокращением рабочих мест, то на него распространяется право получения негосударственной пенсии с момента ухода из компании. Как показывает практика, этот вариант пришелся по душе некоторым нашим сотрудникам. Многим работникам, попадающим под сокращение, мы предлагаем пройти переобучение. Скажем, телефонисты и телеграфисты переквалифицируются в операторов связи. У желающих есть возможность пройти обучение в нашем центре по специальностям, пользующимся спросом на рынке. Существенную помощь в нашей работе оказывает сотрудничество с кадровыми агентствами и бюро по трудоустройству. Мы обратились к ним с соответствующим предложением и готовы рекомендовать своих работников для трудоустройства на другие предприятия. Предусмотрели мы и такую возможность, как трудоустройство на полставки. Люди, как правило, соглашаются: одни дорожат возможностью остаться в нашем коллективе, другие тем самым выигрывают время для поиска более подходящей работы самостоятельно либо с помощью кадровых агентств. Я убеждена, что человек не должен покидать компанию, затаив в душестов забывать своих коллег или отказывать им в помощи в тот момент, когда они больше всего в этом нуждаются. Несмотря на кадровые перемены, вызванные сокращением, в компании не забывают о молодом поколении кадров – связистах будущего. И преимуществ здесь у «Сибирьтелекома» немало. Как говорит Ирина Александровна, «наличие в области специализированных учебных учреждений обеспечивает богатство выбора. Приходит очень интересная и перспективная молодежь, соровские и президентские стипендиаты, молодые специалисты, владеющие двумя иностранными языками, окончившие вузы с красным дипломом. Безусловно, не хотелось бы потерять такие яркие, подающие надежды личности. При любой возможности стараемся одних пригласить на работу, сведения о других заносим в базу данных, чтобы направить им свои предложения при появлении первых же вакансий». Регулярно квалифицированные психологи проводят занятия в структурных подразделениях. Они участвуют в аттестации и тестировании сотрудников при приеме на работу, проводят беседы о межличностных связях в коллективе, значении корпоративных традиций. В прошлом году отдел по работе с персоналом внедрил новый вид модульного обучения для подготовки из числа молодых специалистов руководителей среднего звена. На занятиях в УКЦ им предстоит пополнить свои знания не только по техническим, но и экономическим, юридическим дисциплинам. Учиться предстоит всему тому, что пригодится им, когда они займут должности начальников цехов или участков. Как рождается МРК? О реорганизации холдинга стало известно более года назад. Однако о процессе формирования межрегиональных компаний сообщалось лишь, что приняты решения, проведены собрания акционеров, осуществляется определенная работа. О результатах деятельности сотрудников компании по реорганизации рассказала нам Вера Васильевна Белослудцева, начальник службы межрегиональной реорганизации. Как и в других компаниях, в «Сибирьтелекоме» была создана межрегиональная рабочая группа из представителей 11 объединяемых предприятий. Работа ведется по трем направлениям: организационное, финансово-экономическое и техническое. Был образован приемочный комитет, в который вошли руководители всех компаний и представители «Связьинвеста». На утверждение комитета поступают подготовленные межрегиональной рабочей группой документы, регламентирующие деятельность формируемой МРК. Из 60 намеченных для изучения и согласования вопросов в первую очередь был рассмотрен вопрос о статусе филиалов. Разработано положение о региональном филиале, предусматривающее в том числе порядок разграничения полномочий. – Обсуждение и многочисленные редакции этого документа, – говорит Вера Васильевна, – потребовали немало времени и сил. С особой тщательностью формулировали положения его последней редакции, выверяли буквально каждую запятую. И только с третьей попытки положение утвердил приемочный комитет. В настоящее время разрабатываются другие внутреннт строиться взаимодействие в рамках МРК. Постепенно меняется психологический климат в коллективе. Первоначальная подавленность, растерянность, а у кого-то и сомнения в возможности организовать совместную работу сменились заинтересованностью. У людей действительно появилось стремление стать единой командой. Технически работа строится следующим образом. В протоколах совещаний фиксируются все точки зрения по тем или иным вопросам, проводится их анализ. На этой основе готовится проект очередного документа, например положения об оплате труда, премировании или о единых расчетах за услуги, который затем рассылается по компаниям. При необходимости в проект документа вносятся поправки, предложения и рекомендации. Любое конструктивное предложение учитывается. Главное требование – никакого формализма. Все понимают, что работать предстоит вместе и от качества подготовленных документов зависит эффективность МРК. Периодически проводятся совместные совещания рабочей группы и приемочного комитета. Появились уже первые общие традиции. Из компании в компанию передается кубок, на котором фиксируется очередная дата совместной встречи. Разработан логотип компании, утвержденный по итогам голосования. Конкурсная комиссия присвоила представленным каждой компанией эскизам логотипа номер и разместила работы на сайте в Интернете. Состоялось анонимное голосование, коллективно выбирали работу, которой следует отдать предпочтение. Так шаг за шагом строит свое будущее одна из крупнейших компаний электросвязи «Сибирь- телеком». Вместо заключения Представляя портрет той или иной успешно работающей на рынке связи компании, мы, как правило, начинали очерк с интервью или рассказа о ее генеральном директоре, что вполне заслуженно. Все руководители этих предприятий – прекрасные топ-менеджеры, во многом уникальные специалисты, труженики, инициативности, энергичности и настойчивости которых можно лишь позавидовать. Анатолий Иванович Никулин, генеральный директор ОАО «Сибирьтелеком», не исключение, но... В первый же день нашей командировки в компанию он сказал, что на все вопросы журналистов ответят руководители подразделений. Сам же назначил встречу на день нашего отъезда в Москву. И вот что мы услышали на прощание. – Лет десять назад нередко приходилось слышать мнение, – говорит Анатолий Иванович, – что наша страна в области современных технологий связи и предоставления услуг отстала от цивилизованного мира навсегда. Сегодня наше программное обеспечение не уступает западному, а оборудование и коммуникационные линии представляют собой синтез новейших зарубежных и отечественных разработок. Технические достижения наших специалистов важно подкрепить умением грамотно вести бизнес, своевременно внедрять перспективные новинки и повышать качество обслуживания. На это направлена и реорганизация компаний электросвязи Сибирского федерального округа. По ее завершении мы сможем аккумулировать все лучшее, чего добилиь эффективную структуру управления и обеспечить оптимальные условия обслуживания. Думаю, что в качестве приоритетных направлений развития такого крупного предприятия, как «Сибирьтелеком», станут инновационные проекты. Это и стратегия на перспективу. У компании колоссальный потенциал, первоклассные специалисты и огромное желание занять достойное место среди ведущих профильных компаний мира. *** В заключение остается добавить, что сила «Сибирьтелекома» в команде профессионалов. Каждый на своем рабочем месте – личность. Руководители отделов, начальники цехов, служб и подразделений полны идей и стремления вывести предприятие на новый уровень развития. Коллектив компании чем-то напоминает корабль. Каждый член команды вносит свой достойный вклад в общее дело. А генеральный директор подобен капитану на мостике телекоммуникационного корабля, плывущего в будущее мира связи и информационных технологий. Главная страница / Архитектура отрасли |