|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Еще раз о CRMДля ряда компаний – участников форума этот опыт был достаточно успешным. По словам представителя компании «МИР», CRM-система на платформе Oracle позволила торговой сети сделать более эффективной программу лояльности клиентов. В рамках клиентоориентированной стратегии компании появилась возможность оценки соотношения затрат на работу с клиентами и экономического эффекта от таких затрат. Положительный результат от эксплуатации CRM-системы отметил и сотрудник «Уральских авиалиний», где система помогла модернизировать программу лояльности. Представитель компании «Солвей Фарма» отметил увеличение объема продаж в результате внедрения отраслевого решения mySAP CRM. Однако гораздо больше внимания на форуме было уделено сложностям внедрения и применения CRM-решений. Прежде всего, следует учитывать, что CRM – это в первую очередь методология, а технологический инструментарий здесь является вторичным. Эффективность внедрения CRM во многом будет зависеть от того, насколько эта методология отвечает политике компании. Кроме того, при реализации проектов ИТ-компаниям нередко приходится сталкиваться с завышенными ожиданиями со стороны руководства компаний-заказчиков или даже с непониманием истинного назначения CRM-систем, когда, например, CRM путается с автоматизацией рутинных операций. Как указал представитель компании «ТехноСерв», внедрение CRM направлено на создание комфортной среды общения клиентов компании и ее сотрудников, система может сделать «безболезненными» некоторые процедуры (например, смену персонального менеджера). Однако CRM-система не способна подменить собой менеджера по продажам, хотя помогает регламентировать его работу и оценить ее эффективность. С помощью CRM-системы можно проанализировать процесс продаж для каждого менеджера, объективно оценить качество действий сотрудников на каждой стадии процесса, установить их «ролевые склонности». С учетом этой информации можно разработать систему мотивации для сотрудников отделов продаж. CRM-система должна «бесшовно» интегрироваться с другими системами компании, чтобы обеспечивалась сквозная поддержка всех бизнес-процессов. По опыту АСК «ИНГО Украина», на интеграцию пришлось около 50% трудозатрат вследствие несовпадения типов и структур данных в разных системах. Как указал представитель компании «Квазар-Микро», внедрить CRM-систему проще на предприятии, работающем в секторе товаров народного потребления и занимающемся розничными продажами, чем в телеком-компании или банке, где клиентам предлагаются не товары, а сервисы. Существенно и то, что для таких компаний существуют отраслевые стандарты, регламентирующие бизнес-процессы организации (Basel II для банковского и eTOM для телекоммуникационного сектора), и с этим приходится считаться интегратору. Очень важен и фактор удобства CRM-системы для пользователей. Помимо интеграции с другими ИТ-системами, необходимо наличие удобного интерфейса, позволяющего агенту видеть всю необходимую информацию в едином окне. Обучение персонала также должно быть предусмотрено заказчиком. CRM-система должна обладать гибкостью, позволяющей оперативно модернизировать и адаптировать ее в соответствии со стратегией компании. Однако адаптироваться под нужды конкретной компании система начинает еще на стадии установки. По опыту компании «ТехноСерв», проблемы нередко возникают из-за неполного знания заказчиком функциональности установленной системы. В результате ИТ-отделы компаний начинают кастомизировать систему, оснащая ее «дополнительной» функциональностью, которая дублирует уже имеющиеся функции. Между тем, подобные «доработки» способны блокировать основную функциональность системы. Необходима проектная стадия, на которой выясняются все требования заказчика к системе и отсеиваются те из них, реализация которых потребует неоправданно больших затрат. В своих проектах компания «ТехноСерв» стремится выполнить поставленные задачи с минимальной доработкой системы производителя. Так, при внедрении системы Oracle Siebel CRM в АКБ «Промсвязьбанк» объем доработок составил всего 8%. Серьезным и пока еще нерешенным вопросом остается объективная оценка экономической эффективности CRM-системы. На Форуме была представлена методика оценки финансовой эффективности внедрения CRM-системы, разработанная в Страховой группе «СОГАЗ». Эту методику компания планирует испытать в процессе внедрения собственной системы. CRM-система – продукт не дешевый, в то же время заказчику далеко на всегда нужен весь функционал предлагаемого решения. Поэтому руководство компаний зачастую изъявляет желание «пощупать» систему, прежде чем решиться на ее полноценное внедрение. Производителям и интеграторам приходится подстраиваться под такие запросы рынка. Например, компания SAP, кроме полнофункциональных отраслевых решений mySAP CRM, предлагает значительно более дешевое и простое в инсталляции решение SAP Sales express для решения неотложных задач сбытовой организации и гибридное решение SAP CRM on-demand, позволяющее при необходимости произвести миграцию от сервисной модели к модели владения. А представитель компании Clientterra напомнил о возможности CRM-аутсорсинга. Пожалуй, главные препятствия на пути внедрения и эффективной работы CRM-систем создаются «человеческим фактором». На это обращали внимание практически все докладчики. Неприятие новых форм и регламентов работы, привносимых системой, – распространенное явление среди сотрудников всех уровней. Рядовые агенты не желают корректно заполнять все предписанные формы, испытывают сложности, осваивая новые интерфейсы (а иногда и технику). Менеджеры не желают делать свою работу прозрачной для руководства. Руководителям также приходится менять алгоритмы своей работы, что не всегда кажется желательным. Поэтому целенаправленной работы с персоналом и привлечения административного ресурса при начале эксплуатации CRM-системы не избежать. Многим компаниям, внедрившим у себя CRM-систему, пришлось разрабатывать специальные программы мотивации персонала (систему поощрений, конкурсы и т. п.). В свою очередь, ИТ-компаниям – исполнителям проектов следует обратить внимание на необходимость общения с заказчиком на понятном для него языке, чтобы исключить неверное понимание функций и технических деталей работы CRM-системы. Подготовила Людмила Леснова Главная страница / Архитектура отрасли |