|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Творчество в реализации Revenue AssuranceПереход ключевых отраслей экономики, предприятий малого и среднего бизнеса на рыночные принципы работы обусловил использование ими новых для нас, хотя и привычных для развитых стран, технологий бизнес-процессов. Одна из них – гарантирование доходов, или Revenue Assurance (RA). Последние несколько лет почти все телекоммуникационные компании России стали выделять методологию RA в отдельный бизнес-процесс. Вопрос о том, существуют ли единое понимание термина «гарантирование доходов» и единый подход к его реализации, редакция адресовала одному из ведущих производителей программных решений по автоматизации систем Revenue Assurance, присутствующих на российском рынке, – компании SAS Institute. Выбор обусловлен еще и тем, что эта компания имеет в России центр компетенции именно по тематике «гарантирование доходов» и опыт реализации подобных систем. Как сообщил менеджер по развитию бизнеса в области Revenue Assurance для телекоммуникаций Андрей Свирщевский, «описание методологии «гарантирование доходов» было сформировано в рамках TeleManagement Forum (TMF). Однако этот подход выражает лишь общие рекомендации. Достаточно сказать, что описание рамок и определение RA составляют весомую долю материала. Детального руководства к действию пока уж точно не существует. Тем не менее, у некоторых телекоммуникационных компаний, производителей программного обеспечения и бизнес-консультантов имеются комплексные и конструктивные наработки». Для демонстрации того, что к реализации функции гарантирования доходов необходимо подходить с существенной долей творчества, было решено к дальнейшей дискуссии на эту тему привлечь расширенный состав экспертов. В обсуждении приняли участие Алексей Цымбал – директор департамента управления доходами компании «Мобильные ТелеСистемы»; Сергей Калымкин – начальник отдела Гарантирования доходов ОАО «МГТС», к. т. н.; Роберто Пуличе – старший менеджер московского представительства компании Accenture, специалист по Revenue Assurance; Роман Капля – директор по контролю обеспечения доходности компании «Голден Телеком». Всем им Андрей Свирщевский задал ряд вопросов (ответы Р. Пуличе публикуются в переводе с английского языка). Комплекс регламентных мероприятий, направленных на гарантирование доходов компании путем выявления финансовых потерь в работе бизнес-процессов. Корпоративная функция и дисциплина, направленная на минимизацию утечек доходов в результате как превентивных, так и реагирующих мер, принимаемых до и после запуска новых услуг связи. Комплекс регулярно проводимых мероприятий, направленных на выявление и анализ источников утечки доходов в процессе оказания услуг оператором связи, организация и контроль выполнения мероприятий, обеспечивающих устранение или минимизацию выявленных потерь. Мне нравятся определения «сокращение потерь доходов путем контроля операционных рисков компании» и «выявление потерь доходов в результате неполадок в работе технологических и бизнес-процессов». Все. Все. Credit Scoring – нет; мошенничество – да; остальное – возможно. Все, кроме анализа прибыльности, – да. Анализ операционных рисков – да. Остальное – во вторую очередь. При ответе на этот вопрос все эксперты пришли к единому мнению. Среди факторов, приведших к «взрыву интереса к RA», названы: расширение проникновения операторов на рынок; усиление конкуренции; насыщение рынка услугами конкурирующих компаний и успешные попытки операторов расширить портфель предоставляемых услуг далеко за рамки сервисов, ставших традиционными, – голосовой связи и доступа в Интернет; закон Сарбейнса-Оксли (SOX 404); новая редакция Закона «О связи», коренным образом меняющая правила игры в отрасли; введение принципа CPP («платит звонящий»); демонополизация рынка дальней связи; многочисленные слияния и поглощения операторов. Отсутствие реализованной системы гарантирования доходов само по себе является сигналом для инвесторов о неэффективном ведении бизнеса. Ошибки в технологических процессах – от 0,5 до 5% дохода компаний; мошенничество – до 20% суммы безнадежной дебиторской задолженности. В мире – от 2 до 25%, в России – от 4 до 8%. Мошенничество – от 10 до 15% общих потерь. В мире – от 3 до 4%. В России, как и в Европе, все зависит от «зрелости» функции RA в компании. В России 5 – 6% как максимум. В мире – 5 – 10%. Российские компании рапортуют о 1 – 5%. Реально в России они составляют 5 – 15%. Отвечая на вопрос о возможности реализации функции RA самими владельцами бизнес-процессов и необходимости выделения для этой задачи отдельной организационной единицы, эксперты сошлись во мнении, что в настоящий момент практически все телекоммуникационные компании считают, что функция гарантирования доходов должна существовать в форме отдельной структуры, поскольку только так можно соблюсти принцип независимого подхода к оценке эффективности процессов, происходящих в компании. Финансовое подразделение. Финансовое подразделение. Все зависит от того, как компания трактует область RA. Чаще всего функция RA – при блоке финансов, если компания относит RA к сфере финансов; иногда – при службе по работе с клиентами, если компания связи относит данную функцию к борьбе с мошенничеством и к клиентам. Порой эта функция подотчетна генеральному директору (возможно, через внутренний аудит), иной раз бывает и под контролем ИТ-безопасности или технического блока. Обычно дело начинается с ИТ, а при административном оформлении в отдельное подразделение происходит миграция в функциональное подразделение, например финансы или безопасность. Андрей Свирщевский. RA зарождается обычно в ИТ. Но со временем переходит в финансовый блок, если целью ставится сокращение финансовых потерь, или во внутренний аудит, если целью является контроль. Расчеты с интерконнект-партнерами. Сбор доходов за оказанные услуги. Коммутация и сигнализация. Сбор информации о состоявшихся соединениях. Тарификация записей о состоявшихся соединениях. Процесс разработки услуг. Также онлайновые начисления за услуги prepaid, ошибки в тарифных планах и расхождения в клиентских данных. Интерфейсы между системами, т. е. процессы сбора данных, provisioning, идентификация и тарификация услуг + мошенничество. Формирование CDR коммутаторами. Фильтрация CDR mediation. Ведение справочной информации в биллинге по абонентам, соединениям и др. Да. RA – не только логическое продолжение темы контроля операционных рисков, но ее развитие до эксплуатационной составляющей. Контроль операционных рисков входит в саму суть Revenue Assurance. Составление карты операционных рисков обязательно. Только так можно обеспечить полноту контроля. Построение подобной системы является одной из ключевых задач RA. На этапе, когда система отчетности построена и ключевые показатели определены, регулярно формируются и анализируются, таким образом можно построить около 80% контролей RA. И это ключевые показатели не высокого, а очень детализированного уровня. Разовые ошибки возникают очень редко. Как правило, имеется некий системный фактор. А это значит, существует статистический критерий, способный выявить отклонение значений некоторого показателя от обычного поведения. Полагаю, так можно выявить 70% потерь. Организация доступа к данным, их агрегация и последующий статистический анализ количественных оценок бизнес-процессов. Организация автоматизированного выполнения контроля бизнес-процессов на основе закономерностей, выявленных при анализе данных по разработанной и утвержденной методологии. Наличие соответствующей материально-технической базы. Качественные системы доступа к первичной информации (с уровня бинарных файлов). Преднастроенный статистический аппарат, имеющий на выходе четкую профилизацию любых интересующих элементов. Инструментарий для представления результатов руководству. В дополнение к типичной функциональности, такой как «доступ к данным» и «статистический анализ», важно обеспечивать пользователям полную поддержку в процессе/потоке задач управления инцидентами, чтобы автоматически создавать оповещения, а затем и инциденты и предоставлять пользователям специализированные возможности причинного анализа (например, переход на детальный уровень данных из инцидента). Доступ к данным. Наличие средств анализа, классических и специализированных. Автоматизация внутреннего процесса (Case Management). Собственная база знаний. Легкость овладения инструментарием и гибкостью его применения. Нечеткий сопоставительный анализ. Статистический анализ: прогнозирование временных рядов и Data Mining. Возможность загружать данные любого формата. Удобный интерфейс для интерактивного анализа детальных данных. Revenue Assurance – быстро развивающаяся методология телекоммуникационной индустрии. Каждому игроку на рынке услуг связи RA предоставляет уникальную возможность без существенных затрат увеличить доход на несколько процентов. Нужно только разобраться в общих принципах, изучить способы автоматизации и проявить творчество при детальной проработке. Эксперты рынка всегда готовы прийти на помощь. Материал подготовил Борис Ицкович Главная страница / Архитектура отрасли |