Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Мифы и реальность автоматизации

Ни одно из серьезных инвестиционных решений не принимается без технико-экономического обоснования. Чаще всего автоматизация решает задачу минимизации доли непроизводительного ручного труда в бизнес-процессах предприятия. Именно потенциальная минимизация эксплуатационных расходов предприятия определяет и другие критерии эффективности инвестиций:

увеличение объема продаж;

захват большей доли рынка;

повышение рентабельности и доходности компании;

капитализация предприятия и т. п.

Нередко показатели эффективности работы автоматизируемого подразделения отождествляются с эффективностью всего предприятия в целом. Однако в комплексной автоматизации хорошо известен синергетический эффект от совокупности компонент интегрального решения, т. е. сумма эффектов от внедрения отдельных компонент решения всегда меньше, чем эффект от работы всего комплекса автоматизации бизнес-процессов предприятия.

Интерес к платформам CRM-решений обусловлен необходимостью поддерживать долгосрочные взаимоотношения с большим количеством клиентов, целью которых является многократное предоставление услуг или регулярная продажа продукции предприятия. Вот почему целевые рынки таких решений – это:

телекоммуникации;

финансовые услуги и банковское обслуживание;

транспортные перевозки (логистика) и туризм;

фармацевтика и медицинские услуги;

дистрибуция энергоресурсов;

- производство дорогих товаров широкого потребления (автомобилестроение, дома мод, судостроение, авиастроение и т. п.);

обслуживание инженерной инфраструктуры жилых массивов;

торговля;

обучение и консалтинг.

Для одной части этих целевых рынков взаимоотношения с клиентами играют ключевую роль в формировании себестоимости продуктов и услуг, так как анализ реализуемости заказа, уточнение деталей его реализации, резервирование необходимых ресурсов и сам процесс предоставления услуг непосредственно зависят от протоколирования всех контактов и нюансов обслуживания.

Другая часть – телекоммуникации, производство, обслуживание инженерной инфраструктуры и т. п., предоставление услуг которых может иметь ощутимую для клиентов продолжительность, – нуждается в интеграции более широкого плана. Она должна объединять не только автоматизацию бизнес-процессов так называемого front-office (комплексы BSS-решений), т. е. подразделений, напрямую взаимодействующих с заказчиком, но и процессы back-office (комплексы OSS-решений), непосредственно реализующих производство продуктов и услуг.

Согласование информационных потоков во всем комплексе решений BSS/OSS позволяет обеспечить четкое взаимодействие клиентского отдела и службы технической поддержки, сократить количество несвоевременно или ошибочно выполненных заказов, повысить процент заказов, выполненных в договорные сроки и удовлетворенность клиентов, что стимулирует увеличение объема продаж. Сокращение времени обслуживания клиентов достигается за счет предзаявочного анализа реализуемости продуктов/услуг и доступности информации о статусе реализации или профиле клиента.

Очевидна связь BSS-решений с финансовыми потоками предприятия. Именно этим в последнее десятилетие был обусловлен столь высокий интерес к BSS-решениям, объединяющим в единый комплекс следующие подсистемы:

планирование и управление ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning – ERP);

формирование и рассылка счетов за обслуживание (Billing);

контакт-центр (Contact Center);

управление взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relationship Management – CRM);

управление заказами (Order Management System – OMS).

Каждая из этих подсистем взаимно дополняема, и функциональность последних трех подсистем нередко отождествляется с понятием CRM, хотя это не совсем правомерно. Вот почему так часто распространена диффузия функциональности одного приложения в другое. Ведь каждый разработчик стремится к развитию своего продукта и его максимальной универсальности. Примеры подобной диффузии функциональности CRM можно увидеть в платформах:

Amdocs – Billing/CRM/OMS;

SAP – ERP(/R3)/CRM;

1C: Бухгалтерия/Управление торговлей/Рарус: CRM;

Парус: Менеджмент и маркетинг.

Главная страница / Архитектура отрасли