Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли Мифы и реальность автоматизации Ни одно из серьезных инвестиционных решений не принимается без технико-экономического обоснования. Чаще всего автоматизация решает задачу минимизации доли непроизводительного ручного труда в бизнес-процессах предприятия. Именно потенциальная минимизация эксплуатационных расходов предприятия определяет и другие критерии эффективности инвестиций: увеличение объема продаж; захват большей доли рынка; повышение рентабельности и доходности компании; капитализация предприятия и т. п. Нередко показатели эффективности работы автоматизируемого подразделения отождествляются с эффективностью всего предприятия в целом. Однако в комплексной автоматизации хорошо известен синергетический эффект от совокупности компонент интегрального решения, т. е. сумма эффектов от внедрения отдельных компонент решения всегда меньше, чем эффект от работы всего комплекса автоматизации бизнес-процессов предприятия. Интерес к платформам CRM-решений обусловлен необходимостью поддерживать долгосрочные взаимоотношения с большим количеством клиентов, целью которых является многократное предоставление услуг или регулярная продажа продукции предприятия. Вот почему целевые рынки таких решений – это: телекоммуникации; финансовые услуги и банковское обслуживание; транспортные перевозки (логистика) и туризм; фармацевтика и медицинские услуги; дистрибуция энергоресурсов; - производство дорогих товаров широкого потребления (автомобилестроение, дома мод, судостроение, авиастроение и т. п.); обслуживание инженерной инфраструктуры жилых массивов; торговля; обучение и консалтинг. Для одной части этих целевых рынков взаимоотношения с клиентами играют ключевую роль в формировании себестоимости продуктов и услуг, так как анализ реализуемости заказа, уточнение деталей его реализации, резервирование необходимых ресурсов и сам процесс предоставления услуг непосредственно зависят от протоколирования всех контактов и нюансов обслуживания. Другая часть – телекоммуникации, производство, обслуживание инженерной инфраструктуры и т. п., предоставление услуг которых может иметь ощутимую для клиентов продолжительность, – нуждается в интеграции более широкого плана. Она должна объединять не только автоматизацию бизнес-процессов так называемого front-office (комплексы BSS-решений), т. е. подразделений, напрямую взаимодействующих с заказчиком, но и процессы back-office (комплексы OSS-решений), непосредственно реализующих производство продуктов и услуг. Согласование информационных потоков во всем комплексе решений BSS/OSS позволяет обеспечить четкое взаимодействие клиентского отдела и службы технической поддержки, сократить количество несвоевременно или ошибочно выполненных заказов, повысить процент заказов, выполненных в договорные сроки и удовлетворенность клиентов, что стимулирует увеличение объема продаж. Сокращение времени обслуживания клиентов достигается за счет предзаявочного анализа реализуемости продуктов/услуг и доступности информации о статусе реализации или профиле клиента. Очевидна связь BSS-решений с финансовыми потоками предприятия. Именно этим в последнее десятилетие был обусловлен столь высокий интерес к BSS-решениям, объединяющим в единый комплекс следующие подсистемы: планирование и управление ресурсами предприятия (Enterprise Resource Planning – ERP); формирование и рассылка счетов за обслуживание (Billing); контакт-центр (Contact Center); управление взаимоотношениями с заказчиками (Customer Relationship Management – CRM); управление заказами (Order Management System – OMS). Каждая из этих подсистем взаимно дополняема, и функциональность последних трех подсистем нередко отождествляется с понятием CRM, хотя это не совсем правомерно. Вот почему так часто распространена диффузия функциональности одного приложения в другое. Ведь каждый разработчик стремится к развитию своего продукта и его максимальной универсальности. Примеры подобной диффузии функциональности CRM можно увидеть в платформах: Amdocs – Billing/CRM/OMS; SAP – ERP(/R3)/CRM; 1C: Бухгалтерия/Управление торговлей/Рарус: CRM; Парус: Менеджмент и маркетинг. Главная страница / Архитектура отрасли |