Главная страница
Форум
Промиздат
Опережения рынка
Архитектура отрасли
Формирование
Тенденции
Промстроительство
Нефть и песок
О стали
Компрессор - подбор и ошибки
Из истории стандартизации резьб
Соперник ксерокса - гектограф
Новые технологии производства стали
Экспорт проволоки из России
Прогрессивная технологическая оснастка
Цитадель сварки с полувековой историей
Упрочнение пружин
Способы обогрева
Назначение, структура, характеристики анализаторов
Промышленные пылесосы
Штампованные гайки из пружинной стали
Консервация САУ
Стандарты и качество
Технология производства
Водород
Выбор материала для крепежных деталей
Токарный резец в миниатюре
Производство проволоки
Адгезия резины к металлокорду
Электролитическое фосфатирование проволоки
Восстановление корпусных деталей двигателей
Новая бескислотная технология производства проката
Синие кристаллы
Автоклав
Нормирование шумов связи
Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
|
Главная страница / Архитектура отрасли CRM. Практика внедрения Типичного клиента автомобильного дилера лучше всего характеризует старый анекдот: «Здорово иметь автомобиль! Вот сегодня утром зимнюю резину купил, потом на шиномонтаж, потом в страховую, вечером на мойку заехал. И как бы я все это успел без машины?» Автомобиль – сложный, дорогостоящий товар, требующий квалифицированного сервисного обслуживания и страхования. Отношения между клиентом и дилером, как правило, длительные. Дилер заинтересован предложить клиенту набор услуг от сервисного обслуживания до страхования. Автомобиль – специфический товар. Если клиент приобретает его для собственного пользования, иррациональная составляющая при его выборе, тюнинге и обслуживании играет гораздо более существенную роль, чем рациональная. Конкуренция между моделями огромна. У любой модели, как правило, есть известные аналоги, а уровень цен обычно определяется производителем. Действительно, во-первых, клиенту зачастую бывает сложно принять самому решение о выборе «нужного ему» автомобиля, и он надеется на квалифицированную помощь «кого-то», вызывающего доверие. Во-вторых, неплохо было бы, чтобы этот «кто-то» помог в выборе «нужного для клиента» тюнинга, варианта страховки, удобного и качественного сервиса. Чтобы сформировать у клиента восприятие компании как «своего знакомого», который всегда поможет в беде, сэкономит время, «знакомый» должен иметь свойство находиться одновременно в нескольких местах, сеткой покрывающих определенную территорию. Очевидно, что для обеспечения такого «присутствия» компании необходима развитая CRM-система. Современный рынок предлагает огромное количество CRM-систем, встроенных в различные ERP-системы или являющихся самостоятельными программными продуктами. Вокруг каждого продукта «живут» местные и международные ИT-компании, предлагающие его скорое и качественное внедрение. Декларируемые сроки внедрения варьируются от 2 месяцев до года, а сроки окупаемости могут быть также фантастически короткими. Однако реальная жизнь сложнее. Перед внедрением необходимо ответить на вопросы: «Готова ли компания в настоящий момент к такому внедрению? Какой темп внедрения оптимален для нее? В какой степени нужно изменить культуру компании, чтобы внедрение стало возможным? Когда и какой эффект оно обеспечит?» В обзорных статьях обычно разъясняется, и это подтверждается опытом авторов, что CRM – прежде всего бизнес-стратегия, направленная на построение устойчивых отношений с наиболее значимыми клиентами, предполагающая в своей основе бизнес-философию, ориентирующую деятельность сотрудников и все процессы в компании на интересы клиента. Программный продукт должен поддержать эту стратегию, которая базируется на особенностях бизнеса и культуры компании. Но ведь подходящую культуру необходимо сначала построить... Поэтому основным заказчиком внедрения может быть высшее руководство компании, а не руководство какого-либо «ведущего» филиала или направления. Кроме того, внедрение должно идти под контролем высшего руководства. Главная страница / Архитектура отрасли |