Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

CRM. Практика внедрения

Типичного клиента автомобильного дилера лучше всего характеризует старый анекдот: «Здорово иметь автомобиль! Вот сегодня утром зимнюю резину купил, потом на шиномонтаж, потом в страховую, вечером на мойку заехал. И как бы я все это успел без машины?»

Автомобиль – сложный, дорогостоящий товар, требующий квалифицированного сервисного обслуживания и страхования. Отношения между клиентом и дилером, как правило, длительные. Дилер заинтересован предложить клиенту набор услуг от сервисного обслуживания до страхования.

Автомобиль – специфический товар. Если клиент приобретает его для собственного пользования, иррациональная составляющая при его выборе, тюнинге и обслуживании играет гораздо более существенную роль, чем рациональная.

Конкуренция между моделями огромна. У любой модели, как правило, есть известные аналоги, а уровень цен обычно определяется производителем.

Действительно, во-первых, клиенту зачастую бывает сложно принять самому решение о выборе «нужного ему» автомобиля, и он надеется на квалифицированную помощь «кого-то», вызывающего доверие. Во-вторых, неплохо было бы, чтобы этот «кто-то» помог в выборе «нужного для клиента» тюнинга, варианта страховки, удобного и качественного сервиса. Чтобы сформировать у клиента восприятие компании как «своего знакомого», который всегда поможет в беде, сэкономит время, «знакомый» должен иметь свойство находиться одновременно в нескольких местах, сеткой покрывающих определенную территорию. Очевидно, что для обеспечения такого «присутствия» компании необходима развитая CRM-система.

Современный рынок предлагает огромное количество CRM-систем, встроенных в различные ERP-системы или являющихся самостоятельными программными продуктами. Вокруг каждого продукта «живут» местные и международные ИT-компании, предлагающие его скорое и качественное внедрение. Декларируемые сроки внедрения варьируются от 2 месяцев до года, а сроки окупаемости могут быть также фантастически короткими.

Однако реальная жизнь сложнее. Перед внедрением необходимо ответить на вопросы: «Готова ли компания в настоящий момент к такому внедрению? Какой темп внедрения оптимален для нее? В какой степени нужно изменить культуру компании, чтобы внедрение стало возможным? Когда и какой эффект оно обеспечит?»

В обзорных статьях обычно разъясняется, и это подтверждается опытом авторов, что CRM – прежде всего бизнес-стратегия, направленная на построение устойчивых отношений с наиболее значимыми клиентами, предполагающая в своей основе бизнес-философию, ориентирующую деятельность сотрудников и все процессы в компании на интересы клиента. Программный продукт должен поддержать эту стратегию, которая базируется на особенностях бизнеса и культуры компании. Но ведь подходящую культуру необходимо сначала построить... Поэтому основным заказчиком внедрения может быть высшее руководство компании, а не руководство какого-либо «ведущего» филиала или направления. Кроме того, внедрение должно идти под контролем высшего руководства.

Главная страница / Архитектура отрасли