|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Автоматизация страховых компанийТри с лишним года сектор финансовых услуг, а конкретно – сфера страхования, привлекает внимание IТ-компаний, интеграторов и консультантов. Тому есть несколько причин. Во-первых, как отрасль российской экономики с большой долей частных компаний этот сегмент располагает всеми преимуществами независимости в принятии решений по развитию бизнеса. Во-вторых, как сектор, к которому проявляют интерес западные инвесторы и крупные профильные компании, страхование обладает известной финансовой привлекательностью. В-третьих... А куда им, собственно, деваться? Особенно после введения закона об ОСАГО и принятия некоторых других законодательных актов, направленных на стимулирование развития отрасли Генеральная партитура По прогнозам Gartner Group, в 2005–2006 годах финансовый сектор потратит на высокотехнологичные решения около 4,5 млрд долл. Однако цифра требует комментариев: в сектор финансовых услуг входят также банки, инвестиционные и лизинговые компании. А это означает, что серьезного всплеска инвестиций в автоматизацию со стороны страховых компаний ждать не приходится, поскольку основная доля указанного объема придется на банковский сектор. Следует ли считать, что положение вещей практически не изменилось с того момента, как Gartner еще в 2003 г. признал отрасль страхования традиционно наименее автоматизированной? Несмотря на то, что аналитики других компаний в целом согласны с оценкой Gartner Group, говоря о слабом проникновении IТ в эту сферу, кое-какие качественные сдвиги все же произошли. В малой степени, но все-таки оправдались ожидания интеграторов, предвкушавших после введения ОСАГО повышение спроса на IТ-инфраструктуру и приложения по автоматизации обслуживания клиентов, который был обусловлен в первую очередь резким нарастанием объемов учетных данных. Расчет был сделан почти верный: более 100 страховых компаний состояли в Российском союзе автостраховщиков на момент принятия закона, а это уже хороший рынок. Однако около 30% из них вовсе не автоматизировали свою деятельность, а остальные обходились самодельными системами. Тем не менее спрос появился, хотя и не в таких масштабах, которых можно было ожидать. И появившись, сразу столкнулся с целым рядом проблем. Как выяснилось, значительно возросшее количество тендеров на самом деле мало что способно изменить, поскольку в компаниях-заказчиках нет четкого понимания потребностей и отлаженной структуры принятия решений. Конкурсы попросту не приводили к желаемому результату – выбору определенного решения (или решений) и внедренца. Вторым серьезным фактором стало отсутствие готового специализированного решения для страховых компаний. Отраслевыми релизами обладали поставщики западных продуктов, но они, как правило, были не локализованы (ситуация с некоторыми из них до сих пор «зависла» на стадии включения решения в пакет предложений, но не локализации и сертификации по российскому законодательству). Часть ротакже предлагала продукты, которые с определенной натяжкой могли быть признаны вертикальными решениями, но также требовали серьезных доработок. В итоге к 2005 г. мы имеем ряд нерезультативных тендеров, отсутствие четко сегментированного предложения и ситуацию, когда более 70% систем автоматизации, используемых страховщиками, являются их собственными разработками, и лишь 20% с небольшим приходится на коробочные решения. Однако ни одна из сторон не намерена сдаваться: производители IТ-решений полны решимости вывести на рынок предложение, адекватное нуждам страховщиков; интеграторы, особенно те, кто располагает солидным опытом внедрений в других сегментах финансового сектора, уверены в успешной реализации пока еще потенциальных проектов; страховщики, осознающие, что без инновационных технологий обходиться становится все труднее, готовы принять во всем этом участие. Это показали результаты последних маркетинговых и исследовательских мероприятий, предпринятых IТ-отраслью и аналитиками в поисках выхода из сложившейся ситуации, в частности, на апрельском круглом столе «IТ в банках и страховых компаниях», организованном CNews, Radware и Race Communications. Сольная партия для хора с оркестром Уникальность части бизнес-процессов страховых компаний не вызывает сомнения. Это процессы урегулирования убытков в результате наступления страхового случая, оценка ущерба, перестрахование и др. В то же время большинство операций и процессов вполне стандартны: начиная от традиционной области автоматизации – финансово-учетного контура до процесса оформления договора на услуги обязательного или добровольного страхования и выдачи страхового полиса, обработки вызовов клиентов и организации обратной связи с ними посредством интернет-порталов. Основная часть перечисленных процессов рутинные, исполнение их отнимает много времени и приводит к значительным издержкам на обслуживание каждого клиента. Чем раньше компания осознает это, тем более своевременно, а главное, адекватно она сможет подойти к решению стоящих перед ней задач. А задачи у них практически те же, что и перед остальными сервисными компаниями, от банков до операторов связи: сокращение издержек, обеспечение конкурентоспособности, повышение управляемости, привлечение инвестиций, удержание существующих клиентов и привлечение новых, вывод новых услуг, в том числе интегрированных пакетов, и т. д. Конкурентная борьба – немаловажный фактор. На российском рынке сейчас работают более 1000 страховых компаний – ситуация, немыслимая для зрелых западных рынков, где количество игроков в разы меньше, и они гораздо крупнее большинства своих российских коллег, что положительно сказывается на твердости предоставляемых ими гарантий. Многие российские страховщики, нацеленные на долговременную работу на рынке, сейчас изыскивают возможности самостоятельного роста, а если это не удастся по каким-либо причинам, консолидировать свой бизнес с более крупными компаниями. Процессы слияния и консолидацив реорганизации страхового бизнеса, в стремлении к интеграции, в том числе и на уровне ИТ. Ведь сейчас наиболее частый случай – «лоскутная» автоматизация, затрудняющая работу и подразделений компании, и каждого страхового агента (по результатам неофициальных опросов, одна из причин отказа клиента от дальнейшего использования услуг страховой компании – обращение к нему нескольких агентов). Как клиентоориентированный бизнес страхование должно применять оптимальные стратегии и технологии по обслуживанию клиентов. Автоматизация в данном случае – часть дела, обеспечивающая, впрочем, весьма эффективный инструмент по обработке обращений, обслуживанию, анализу и выстраиванию маркетинговой стратегии. ОСАГО признано страховщиками убыточным (слишком много страховых случаев и компенсаций по ним), несмотря на это оно играет роль своеобразной «приманки» для привлечения клиентов, которым впоследствии могут быть предложены другие, более выгодные для компании, услуги. Разработке и выводу на рынок новых услуг и их пакетов могут существенно помочь хорошие CRM-решения. Впрочем, использование таких систем в страховании на данный момент, скорее исключение, чем правило. Пока в «широких» рядах страховщиков окончательно созревает понимание стоящих перед ними задач, основные игроки рынка – крупные российские компании («Росгосстрах», «Ингострах», РОСНО, «Спасские ворота») и представительства западных (например, «Цюрих-Русь») – инициировали, а частично уже и завершили проекты по внедрению IТ-систем и аппаратного обеспечения. Однако процесс принятия решения и мотивации выбора системы для нас остался загадкой, поскольку все страховщики в один голос заявляли об уже известном нам отсутствии полностью подходящих им предложений. Эксперты утверждают, что в ближайшее время компании вряд ли увеличат расходы на IТ, а превалировать будут опять же разработки «под заказ». «Золотой саламандре», несмотря на прочий хор финансовых структур и оркестр интеграторов, судя по всему, предназначена сольная партия в деле автоматизации бизнеса: она ждет адекватных решений. Вместе с тем в полном соответствии с легендарным «несгораемым» и непотопляемым оригиналом страховщики изыскивают способы выживания, в том числе и при помощи собственных разработок. СЛОВО ЭКСПЕРТА Михаил ФРЕНКЕЛЬ, генеральный директор группы компаний «Бизнес-Сервис» Сейчас среди страховых компаний наблюдается некоторое оживление в области автоматизации. Естественно, это вызвано развитием рынка страхования физических лиц, в первую очередь ОСАГО. Но большинство компаний автоматизируют только ОСАГО, т. е. по-прежнему отдельно каждый вид страхования. Для многих организаций стандартная ситуация – для каждого вида страхования (группы видов) своя система автоматизации. Одним из маркетинговых сообщений, которое пытаются донести интеграторы и производители софта до клиентов-страховщиков, является способность IТ предоставить эффективный инструмент борьбы с мошенничеством в сфере е может решить далеко не все. Очень много случаев мошенничества нельзя выявить только с помощью автоматизации. Главная страница / Архитектура отрасли |