Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

CRM



Целью деятельности практически каждой компании является получение прибыли. Если раньше этого можно было достичь, продавая эксклюзивную продукцию (ввиду отсутствия конкуренции) или самый лучший товар (совершенствуя производство и продукт), то в настоящее время кроме высокого качества предоставляемой продукции или услуг требуется и высокое качество обслуживания. Здесь на первый план выходят CRM-системы (CRM-customer relationship management - управление взаимоотношениями с клиентами).

Тенденции рынка России

В России все последние годы проходила довольно болезненная адаптация предприятий к новой рыночной среде. Безусловно, ключевым вопросом выживания в этих условиях было сохранение бизнеса, а не его развитие.

Внедрение крупных информационных систем (например, класса ERP) зачастую было обусловлено отнюдь не желанием повысить эффективность и тем более прозрачность бизнеса. Основным мотивом могли стать необходимость пройти сертификацию по западным стандартам качества (с последующим выходом на зарубежные рынки сбыта продукции), условия западных займов (по которым реструктуризация производства, внедрение систем, подобных CRM, было обязательным пунктом). О клиентской базе как об активе компании никто не думал либо данный подход не был приоритетным. Более того, стандарты взаимодействия и на уровне предприятие - предприятие, и на уровне предприятие - потребитель до сих пор значительно отстают от общемировых.

На первый взгляд, сказанное выше означает, что интерес к концепции CRM в России должен быть невысоким, а востребованность CRM-решений на российском рынке небольшой. Однако анализ показывает, что существует целый ряд отраслей и конкретных приложений и функций, реализуемых в рамках CRM, которые явно "найдут" друг друга и будут успешно работать вместе.

По мнению большинства экспертов, в сложившихся условиях внедрение CRM-концепций, технологий и решений может стать реальным фактором и инструментом развития российских компаний. Экономический эффект при этом может быть более ощутимым, чем на Западе, так как позволяет существенно оторваться от конкурентов и дает реальные преимущества.

На российском CRM-рынке четко просматриваются следующие тенденции:

- увеличение количества поставщиков решений в последние два года (это можно проследить и по нашим отчетам);

- дополнение многих ERP-систем модулями CRM;

- уход старых игроков, смена ориентиров в компаниях-поставщиках из-за отсутствия спроса на предоставляемые решения, что, скорее всего, связано с неготовностью рынка, хотя информация о CRM-решениях накапливается с 2000 г.;

- появление новых поставщиков, как российских производителей, так и дилеров иностранных решений;

- понимание и способность заказчиков сформулировать свои требования.

По результатам экспертных опросов и анкетирования был выявлен ряд факторов (как сдерживающих, так и поощряющих), которые оказывают влияние на ра

Рынок CRM в России находится в еще большей неопределенности, чем на Западе. При явной заинтересованности опасений в отношении успеха проектов здесь еще больше, так как финансовый риск выше. Но ситуация постепенно меняется в лучшую для производителей решений сторону.

Среди потребителей CRM-систем можно выделить следующие тенденции:

- от коробочных решений к гибким системам;

- от внедрения все новых приложений к интеграции уже имеющихся;

- от комплексных решений к целевым рынкам;

- от "крайностей" - телефонных контактов или WEB-based-технологий к интеграции каналов взаимодействия;

- от расплывчатых фраз "хочу" к конкретным требованиям;

- от моделирования и прогноза перспектив компании к моделированию и прогнозу перспектив клиента;

- от доли рынка как ключевого параметра успеха бизнеса к анализу моделей поведения клиентов, степени их удовлетворенности;

- от технологий к человеческому фактору;

- от количества, "массы" данных, собираемых о клиентах, к их надежности, средствах обработки, верификации и "очистки", повышения их качества.

Отрасли, имеющие наибольший спрос на CRM-решния

Проблемы, которые решаются при помощи CRM-систем, существуют только на тех рынках, где компаниям приходится работать с большим количеством клиентов, идет острая борьба за каждого клиента, причем взаимоотношения с клиентом носят долгосрочный характер и предполагают многократную продажу продуктов/услуг.

Именно поэтому "целевыми" рынками для CRM стали:

- телекоммуникации (телекоммуникационные операторы хранят сведения о каждом звонке, при таких объемах просто необходима "надстройка" над базой данных, обеспечивающая их анализ и дальнейшее использование ценной информации для принятия решений в бизнесе);

- рынок финансовых услуг (банки, страховые и инвестиционные организации). На этот сектор экономики на Западе приходится до 60% продаж CRM-систем;

- транспорт, туризм (например, авиакомпании);

- фармацевтика;

- производство (компании, работающие напрямую с покупателем, - автоконцерны, энергетика и др.);

- химическая и нефтеперерабатывающая отрасли;

- медицинские учреждения;

- компании, предлагающие обучение и услуги (рекрутинг, недвижимость, юриспруденция, маркетинговые агентства);

- оптовая и розничная торговля, дистрибуция. Использование информации в сетях супермаркетов и торговых компаниях помогает продавать товар и снижать объемы складских запасов;

- индустрия высоких технологий (производство и продажа компьютеров и программного обеспечения, систем автоматизации, системная интеграция);

- сервисное обслуживание (бытовая техника, автомобили).

В России тиражируемые CRM-системы наиболее востребованы на предприятиях сферы услуг, в финансовых и страховых компаниях.

Требования и критерии выбора

К самым распространенным требованиям, предъявляемым к корпоративным системам, относятся: скорость внедрения; быстрая отдасимо от отрасли и размера компании, является возможность: работать с большими клиентскими базами; вести историю взаимоотношений с клиентами; планировать продажи и маркетинговый блок.

Помимо стандартных требований более актуальными в последнее время становятся следующие.

Технические параметры


- Мобильность - возможность не обычной синхронизации в конце рабочего дня, а периодической связи с обновлением данных в системе. Принцип работы подобных приложений заключается в следующем: для синхронизации данных с базовой системой пользователь должен подключиться к любому каналу связи, причем в отсутствие соединения он может продолжать работать с приложением в обычном режиме (автономно). Особенно актуально для компаний, оказывающих услуги и техническую поддержку.

- Безопасность и надежность (повышение защищенности и устойчивости работы систем, возможность выполнения основных функций для внешних пользователей с учетом разграничения доступа на уровне данных и функций).

- Интеграция с собственной базой (интеграция накопленной информации с новым решением).

- Взаимодействие с другими системами, реализующими "смежные" функции (документооборот, управление групповым взаимодействием, проектное управление) и с внешними системами, в том числе реализованными на других платформах.

- Масштабируемость. Со временем количество пользователей системы может значительно увеличиться, поэтому необходимо предусмотреть возможность роста CRM-системы.

Функциональные параметры


- Маркетинг.

- Анализ информации согласно принятым в компании правилам, составление отчетов.

Параметры, определяющие выбор поставщика и решения


- Стоимость системы. Конечная стоимость обычно складывается из расходов на консультирование, лицензию (зависит от количества пользователей), внедрение, техническую поддержку и обучение. Цена отечественных и западных решений одного уровня отличается на порядок.

- Локализация. Принципы ведения бизнеса в России значительно отличаются от западных, поэтому все иностранные программы необходимо локализовывать, т. е. переводить, адаптировать к российской отчетности и т. п.

- Интеграция. Как правило, CRM готовы внедрять те компании, которые уже использовали ERP-системы, следовательно, они обладают определенной базой данных и программным обеспечением. Все это надо сохранить и перевести в новую систему. К сожалению, не все CRM-решения могут быть интегрированы с действующими приложениями, что может свести на нет все функциональные и ценовые преимущества.

- Функциональные возможности. СRM-система должна быть функционально расширяема. Цели, задачи и возможности компании со временем могут измениться. Дорогие западные CRM-системы не только автоматизируют типовые процессы работы с клиентами, но и позволяют лучше настроить систему под потребности конкретного клиента. Следовательно, они требуют внедрения и доработки, что ощутимо сказывается на цене. Для простых продуктов, которые можно настроиром заданных функций и подстраивать бизнес-процессы компании соответственно реализованным в программе.

- Обслуживание. Хороший консалтинг и помощь при внедрении и, главное - при оптимизации бизнес-процессов поможет избежать ошибок. Возможно, что и самого внедрения не произойдет, зато будет произведена настройка работы компании по обслуживанию клиентов. А через какое-то время компания придет к пониманию необходимости внедрения решения. Можно будет избежать автоматизации хаоса.

- Процессы внедрения. Внедрение полноценной CRM-системы занимает достаточно много времени. Техническая и консалтинговая поддержки необходимы покупателю в течение продолжительного периода, плюс обучение персонала, подробная документация. Работать с системой придется не только высококвалифицированному персоналу, но и рядовым сотрудникам, в идеале - от секретаря до работников склада. Следовательно, система должна обладать интуитивно понятным интерфейсом и быть на родном для персонала языке.

Особенности масштаба бизнеса

Рынок CRM можно условно разделить на три части: малый, средний и крупный.

Предприятия с численностью от 100 до 500 человек являются наиболее вероятными потребителями тиражируемых CRM-систем.

Малые предприятия (до 20 человек) предпочитают недорогие (чаще всего коробочные) решения. Самые популярные - комплексные системы, рассчитанные на оперативное CRM-взаимодействие, с необходимым минимумом аналитических функций (с точки зрения функциональности они ориентируются на SFA). Основные требования таких организаций сведены к следующему: упорядочивание информации; повышение прозрачности; возможность контроля. Главными критериями выбора являются: стоимость, скорость и простота внедрения, простота использования.

Средние предприятия
хотят получить "все за небольшие деньги". Они задумываются о более серьезных решениях, но не отваживаются приобрести дорогостоящие "обкатанные" технологии. Те из них, кто просчитывают все "плюсы" и "минусы" от внедрений и готовы на определенные "жертвы", являются самыми перспективными клиентами. Они отличаются следующими характеристиками:

- имеют ограниченный объем средств, которые могут потратить на CRM-решение и, следовательно, чувствительны к цене;

- не готовы к проектам с долгим циклом внедрения, не хотят рисковать;

- ищут простые и легкие в эксплуатации системы, близкие к коробочным;

- не имеют людских ресурсов для обучения, ищут решения, которые работают по принципу "включил и работай";

- желают сразу видеть отдачу от продукта;

- требуют максимальной функциональности,

- готовы к "кусочной" автоматизации, внедрению шаг за шагом отдельных, наиболее важных модулей,

- стремятся обеспечить интеграцию с интернет-технологиями, а также с ERP-системами, уже работающими на предприятии.

Решение о внедрении принимается на среднем уровне, автоматизируются отдельные департаменты.



Крупные предприятия
заинтересованы в полноцживание. Весьма скрупулезно подходят к выбору поставщика решения и интегратора. Критерии выбора следующие: комплексное решение; интеграция с имеющимися системами; зарекомендовавшие себя партнеры.

Для них характерны:

- готовность к реорганизации бизнес-процессов и долгому циклу внедрения;

- положительный настрой на консалтинг;

- спокойное отношение к высоким ценам.

Решение о внедрении принимается на верхнем уровне.

Анализ предложения

На западном рынке количество CRM-систем измеряется сотнями, в России спектр решений представлен в основном крупными поставщиками. В последние два года произошло резкое увеличение количества отечественных разработчиков СRM-решений. Небольшие компании-интеграторы ушли с этого рынка, перепрофилировав деятельность на более прибыльную, так как долгосрочные инвестиции для них невыгодны, а работа в сфере CRM, как правило, имеет длительный цикл и, как считают некоторые компании, часто не окупает себя.

Деление CRM-решений

Решения, представленные на российском рынке, можно сгруппировать по следующим признакам.

По гибкости и возможности настройки:


- жесткие, так называемые коробочные; в данном случае - практически полное отсутствие возможностей адаптации решения под бизнес-процессы конкретной компании;

- настраиваемые решения, в которые заложена возможность адаптации; здесь может быть градация от небольшой степени возможностей в виде изменения интерфейса, корректировки имеющихся шаблонов отчетов до высокой - в виде создания новых отчетов и "прописывание" бизнес-процессов компании.

По методам адаптации к каждой компании:


- программирование - самый сложный способ доводки решения до условий бизнеса заказчика, требующий большого количества временных и людских ресурсов, обычно с привлечением консультантов и программистов поставщика, что обусловливает существенные финансовые инвестиции, превышающие стоимость проекта до 200% либо сравнимые с ней.

- параметризация - получающий все большее распространение способ написания программного обеспечения, значительно упрощающий адаптацию решений за счет возможности выбора всех необходимых параметров, заложенных заранее. Таким образом, отпадает необходимость в дополнительном программировании. Количество (порядок исчисляется в тысячах) и разнообразие параметров позволяют адаптировать решение практически для любой компании.

Существует еще третий промежуточный вариант настройки - визуальные "визарды". Они не требуют знания основ программирования, адаптация систем на их основе гораздо быстрее и дешевле, чем посредством программирования. При этом они обладают гораздо большими возможностями, чем параметризация, хотя и меньшими, чем программная настройка.



По отраслям:


o решения, ориентированные на конкретные отрасли;

o универсальные решения, которые были внедрены в компаниях разных отраслей и, следовательно, у производителя или представителя накоплен опыто решаемым задачам:

- полнофункциональные системы, покрывающие задачи всех трех блоков: продажи, маркетинг, сервисное обслуживание. Чаще всего ориентированы на крупные предприятия, которые могут позволить себе дорогостоящее внедрение;

- решения, покрывающие задачи некоторых модулей, например только продажи и сервис или маркетинг.

Конкуренция на рынке

На рынке CRM-решений конкуренция происходит между следующими игроками:

- производители ERP II-систем - систем, объединяющих в себе ERP- и CRM-модули;

- производители CRM-систем;

- собственные разработки.

Вносит свою лепту и конкуренция отечественных и западных разработок. Решения, представленные в России, существенно отличаются и по методологии. Например, российские приложения лучше учитывают отличия местного рынка, хотя и менее функциональны в работе с большим количеством клиентов.

Во всем мире идет специализация CRM-решений, в России также появляются отраслевые решения: банковский и страховой сектор, справочные службы, торговля, недвижимость и т. п.

Появление новых технологий, в частности Интернета, расширило сферу применения корпоративных систем управления и вывело их за рамки компании - на уровень внешних взаимодействий. Иными словами, это система управления не только процессами внутри компании, но и процессами взаимодействия с различными контрагентами: поставщиками, клиентами, финансовыми и государственными институтами, общественностью.

Ограниченность многих CRM-систем обусловила появление еще одной тенденции - появлению инструментальных CRM-комплексов. У фирм появилась возможность индивидуально конфигурировать те или иные модули из них. Если компания довольна результатом, впоследствии она сможет установить дополнительные части комплекса. Такой подход позволяет избежать трудностей, связанных с интеграцией отдельных готовых и узкоспециализированных программ. К сожалению, большинство CRM-пакетов имеют ограниченную способность к взаимодействию с другими важными корпоративными системами, такими как средства управления цепью снабжения и др.

На рынке присутствуют и продукты, обеспечивающие узкую функциональность (например, управление контактами), и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции). Несомненно, промышленные CRM-системы превосходят своих меньших "узкофункциональных" братьев, поскольку обеспечивают возможность построения автоматизированных процессов продаж и получения достоверных результатов сбытовой деятельности, представляя их в виде различных "срезов" информации, сгруппированной по заданным параметрам (по регионам, каждому продавцу, отрасли, продуктам и т. д.). Управление сделками с применением полнофункциональных CRM-систем переходит на более высокий качественный уровень.

Одним из основных препятствий полной реализации потенциала СRM по-прежнему остаютбочных решений, предлагаемых производителями. Во многих первых реализациях "коробок" были предприняты попытки объединить продукты нескольких производителей с собственными разработками и интегрировать корпоративные приложения в существующие системы. Сейчас все больше появляется гибких систем. Производители все чаще обеспечивают в своих продуктах более высокий уровень интероперабельности, вовлекая в рабочий процесс максимально возможное число потоков потребительских данных. Для создания "экосистемы" СRM замкнутого цикла коммуникационный процесс предстоит еще очень долго совершенствовать.

Хотя некоторые производители наделяют свои CRM специализированными возможностями, лишь часть из них располагает функциями проведения анализа, необходимыми для принятия общекорпоративного продуманного решения.

В идеале для этого CRM-системы должны быть интегрированы в системы Business Intelligence, но этот рынок находится только на стадии зарождения.

Самым развитым сегментом рынка является область сall-центров (как с точки зрения предложений поставщиков, так и с позиций развитости услуг аутсорсинга), полнофункциональные CRM-системы представлены менее широко. Среди CRM-систем более популярны "легкие" и недорогие решения, такие как GoldMine, Sales Expert, а также модули, входящие в конфигурацию системы 1С: Предприятие 8.0, - CRM и "Управление торговлей". Широко известны SalesLogix (благодаря соотношению "цена - качество") и Siebel eBusiness.

Главная страница / Архитектура отрасли