|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Call Centers & CRM Solutions 2004С 16 по 18 марта 2004 г. в Москве проходил крупнейший на территории России и стран СНГ международный бизнес-форум, посвященный сall-центрам и технологиям CRM. Данный форум стал уже третьим по счету и получил широкий резонанс на отечественном рынке услуг связи: в мероприятии приняли участие 500 делегатов, что значительно больше, чем в прошлые годы. Повышенный интерес к идее операторских центров со стороны специалистов из различных сфер экономики говорит о том, что в ближайшем будущем количество call-центров в России может значительно вырасти. «Call-центры – в массы!» Официальное название форума Call Centers & CRM Solutions 2004 – «Центры обработки вызовов и управление взаимоотношениями с клиентами» - четко указывает на то место, которое отводят разработчики и внедренцы операторским центрам в общей структуре предприятия. Центры обработки вызовов – очевидное и эффективное средство работы с клиентами компаний. Этот тезис уже не вызывает ни у кого ни сомнений, ни дискуссий. Однако по-прежнему существует разрыв между тем, что декларируется компаниями, и что происходит на самом деле. О том, насколько быстро в современных условиях окупаются call-центры, о специфике работы операторских центров в различных отраслях, о необходимости осознания эффективности этих решений компаниями, оказывающими услуги населению и шла речь на форуме. В его программу были включены выступления делегатов компаний, представлявших различные сферы экономики и бизнеса – от региональных операторов связи и аутсорсинговых call-центров до международных корпораций, банков и страховых компаний, использующих в своем бизнесе решения по интерактивному обслуживанию клиентов. Всего в программе форума прозвучало более 80 выступлений, в том числе свыше 20 аналитических докладов, состоялись дискуссионный практический семинар и обмен опытом, с успехом прошло обучение специалистов call-центров. Среди участников симпозиума – компании Avaya, «Белтел», «Эрикссон», «Адвентус-М», Bercut, Comptek, CBOSS, «Восточный Ветер» и многие другие. Лидеры рынка - специалисты компании Avaya - представили свое видение решения актуальных вопросов в области CRM. На специальном семинаре-практикуме «Вы и ваш Call Center. Теория и практика» перед гостями форума выступила Александра Самолюбова, ведущий специалист Avaya по решениям Call Center и CRM. Ольга Куклина, специалист по маркетингу компании «Восточный Ветер» говорила об экономическом смысле CRM и мультимедийных контакт-центрах как основе CRM. Олег Кравченко (компания «КРОК») рассказывал о новых IT-инструментах повышения эффективности работы с клиентами. В докладе специалиста одного из спонсоров форума – компании «МТУ-Информ» – Дмитрия Дронова речь шла об услугах интеллектуальной телефонной сети. Особое внимание в программе форума было уделено проблемам внедрения call-центров в сфере банковских услуг. На примерах трех проектов, осуществленных в трех крупнейших российских банках, были рассмотрены вопросы окупаемости подобных рефективности их внедрения. Отрадно, что большой интерес к форуму в этом году проявили представители страховых компаний, решающие проблемы массового обслуживания клиентов. В отдельную секцию для обсуждения была вынесена тема - аутсорсинг call-центров. Уже традиционно в форуме приняли участие представители операторов связи из регионов России и стран бывшего зарубежья. В нескольких докладах специалистов крупнейших операторов РФ были рассмотрены примеры внедрения интегрированных CRM-технологий. Российские операторы услуг связи в настоящее время являются самым передовым «отрядом» в сфере внедрения call-центров. По словам Дмитрия Иванникова, регионального директора Avaya в странах Восточной Европы, России и СНГ, российские операторы сегодня по уровню проникновения операторских центров, что называется, «впереди планеты всей». Остальные отрасли находятся пока преимущественно в стадии исследования изменений бизнес-процессов при внедрении подобных решений. Именно этим специалистам компаний участники форума настоятельно рекомендовали переходить от слов к делу, так как от подобной медлительности страдают в первую очередь клиенты. Товар – лицом В рамках форума кроме симпозиума состоялась выставка решений, в которой приняли участие два десятка компаний, активно промоутирующих на отечественном рынке решения на базе операторских центров. Традиционный участник и спонсор Call Centers & CRM Solutions демонстрировал действующий контакт-центр CliQ и платформы услуг и абонентского сервиса CaReM. В ходе демонстрации CaReM посетители приняли участие в процессе создания услуг на базе платформы и организации их взаимодействия с различными внешними информационными системами. А в рамках экспозиции партнера «Беркута» — компании «Юнима», гости и участники форума смогли познакомиться с опытом использования CliQ и системы управления знаниями UNIMA столичным информационным агентством «Информтел». В дни работы форума на стенде компании «Восточный Ветер» были представлены CRM-разработки EastWind, на экспозиции Ассоциации CBOSS можно было видеть программно-аппаратный комплекс CBOSScallcentre, один из лучших среди центров обработки вызовов, предлагаемых на рынке российскими и западными производителями. Ведущий разработчик интегрированных телефонных систем Infra Telesystems познакомил с передовым технологическим опытом по созданию эффективных бизнес-решений. «Вулкан» демонстрировал современные решения в области компьютерной телефонии и центров обработки вызовов. По мнению посетителей выставки, главное, с чем хотели бы познакомиться специалисты, – примеры уже работающих сall-центров. Такая возможность была предоставлена всем желающим. *** Какие же выводы можно сделать по итогам прошедшего Call Centers & CRM Solutions 2004? Безусловно, форум стал знаковым в плане популяризации идеи эффективности call-центров. Только тот факт, что в этом году в нем приняли участие в два раза больше участников, нные специалисты начинают осознавать необходимость работы с операторскими центрами. «Очевидно, что сейчас CRM-решения становятся все более востребованными российскими предприятиями, - резюмируя мнения вендоров, сказал региональный директор Avaya в странах Восточной Европы, России и СНГ Дмитрий Иванников. - По итогам прошедшего года уровень продаж CRM-решений Avaya вырос на 50%. Но это не предел, так как круг потенциальных покупателей центров контактов очень широк: эти решения крайне необходимы современным операторам связи, банкам, страховым компаниям, предприятиям торговли, крупным туристическим компаниям, коммерческим центрам обработки вызовов. CRM-решения в России становятся все более популярными, и сейчас нужно фокусироваться на дальнейшем развитии программ, направленных на их распространение». Будем надеяться, что интерес к форуму Call Centers & CRM Solutions будет расти год от года, ведь российский рынок демонстрирует впечатляющие темпы роста потребления оборудования и решений для интерактивного взаимодействия с клиентами. Главное – есть надежда, что форум будет «прирастать» участниками из различных сегментов рынка, уже внедрившими эффективные решения на базе центров обработки вызовов или планирующих заняться этим. Подготовила Наталия Ермолаева Главная страница / Архитектура отрасли |