|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли КАК СЛОЖИТЬ ПАЗЛЫ УСПЕХАЗнакомый всем закон Мерфи гласит: чем более вы успешны, тем больше обязанностей на вас сваливается. Часто мы сталкиваемся с ситуацией, когда объем работы и ответственности превышает допустимый предел, с которым мы можем справиться сегодня и сейчас. Все идет не так гладко, как раньше, те способы работы, взаимодействия, которые вчера действовали безотказно, становятся непригодны, и самый ценный продукт в бизнесе – время работает отнюдь не на вас. В подобных ситуациях руководители традиционно привлекают консультантов. Однако зачастую консультанты бессильны: когда «тормозом» прогресса являемся мы сами, когда наши действия и решения перестают быть эффективными в изменившейся бизнес-среде. Уже многие годы руководители западных компаний пользуются услугами коуч-консультантов. Кто эти люди? Каким образом ОНИ помогают разобраться в НАШИХ проблемах? На эти вопросы мы пригласили ответить Ивана Бубнова, специалиста по коучингу, владельца компании ООО «Бубнов Консалтинг». www.bubnov.ru – Что такое коучинг, каковы его преимущества перед другими видами управленческого консалтинга? Вероятно, правильнее говорить не о преимуществах, а о специфике. Коучинг – это вид индивидуальной психологической практики. Думаю, я не ошибусь, если скажу, что коучинг очень близок к процессному консультированию. В экспертном консалтинге продукт легче поддается определению – юрист, программист, консультант по управлению продают информацию. А в процессном – что продает консультант? Здесь редко продаются рекомендации и советы. Если и даются советы, то чаще всего они направлены на оптимизацию какого-либо процесса – внедрения изменений, принятия решения и т. д. Основное внимание в процессном консультировании сосредоточено на человеческом факторе, на умении людей организовать результативный процесс. Задача коуча такая же, как и у процессного консультанта, – «вытянуть» из клиента проблематику, помочь оптимизировать внутренние ресурсы. Консультант может совершенно не разбираться в нефтяной промышленности, но способен помочь группе менеджеров найти «болевую точку» и принять решение. В этом сходство. А специфика коучинга заключается в формате работы и в предмете, с которым работает коуч. Коучинг – весьма доверительный процесс. Эта услуга очень персонифицирована и «настраивается» на каждого конкретного клиента. Даже если проблемы клиента связаны с его бизнесом, внимание коуча в первую очередь направлено на персональную эффективность самого человека. В процессном консультировании внутренними ресурсами клиента являются компания, регламенты, нормы и правила, персонал. В коучинге – мировоззрение клиента. – Как работает коуч? Основная технология в коучинге, как это ни банально звучит, – вопросы. Точнее «сильные» вопросы, которые помогают из запутанного «клубка» проблем клиента «вытягивать ниточки». Моя задача заключается в том, чтобы человек увидел неискаженную картинуми и владельцами компаний. Как правило, эти люди сильные и уверенные. Неужели они не способны самостоятельно, без посторонней помощи решать возникающие проблемы? Действительно, та совокупность жизненных принципов, взглядов, опыта, используемого ими в бизнесе, работает, судя по тому, что они достигли своего положения. Однако любой человек в определенный момент жизни оказывается на грани своей компетенции. Это вопрос только времени и мужества, готовности признать и принять это в себе. Он может управлять компанией в десять человек, потом в сто. Но, к примеру, когда число сотрудников достигает тысячи, он теряется, ситуация выходит из-под контроля. Это другой уровень ответственности, другие перспективы, другая мотивация. Часто людям, достигшим всего своим собственным трудом, трудно «отпустить вожжи», передать свое «детище» в чужие руки. Это классическая ситуация. Все рычаги управления сосредоточены в одних руках, скорость передачи информации резко снижается. По пути «сверху – вниз», при прохождении через разные структурные уровни решения «преломляются». Обратная связь осуществляется медленно. Сотрудники ждут, не предпринимая никаких действий. Любой бизнес может прийти в упадок в такой ситуации. Увидеть предпосылки возникновения проблемы несложно. Но только по-настоящему сильный руководитель способен признать, что проблема в первую очередь в нем самом. Задача коуча – помочь клиенту действовать по-новому. Не научить, а скорее поддержать его в этом процессе. Речь не идет о приобретении навыков. Для этого существуют VIP-тренинги, которые, впрочем, могут быть частью коучинга. Здесь же идет более глубокий и основательный процесс. Любой навык основывается на интеллектуальных моделях. Что это значит? Интеллектуальные модели – совокупность наших стереотипов, точек зрения, установок, взглядов на жизнь, ценностей. Все то, что составляет наше мировоззрение. Умения и навыки, которые мы используем сегодня, являются отражением, следствием этих интеллектуальных моделей. Именно поэтому, если вчера я не делегировал работу и делал все сам, чтобы перейти к делегирующему стилю управления, мне недостаточно просто прочитать об этом книгу или посетить семинар. Необходимо изменить основу – установки, мыслительные модели, определяющие мое сегодняшнее поведение. Это касается не только бизнеса. Приходит человек, который уже многого достиг, и говорит: «Я сомневаюсь, в какой стране мне жить?» У него множество сомнений, и для принятия решения не хватает определенности. За этой неопределенностью масса привычек, стереотипов, представлений. Существует немало факторов, которые затрагивают его эмоционально, не дают ему объективно оценить ситуацию. Может быть, у него есть страх что-то потерять. Ему нужен кто-то, находящийся вне системы проблемы. Потом выясняется, что он вовсе ничего не лишится, если поступит тем или иным образом. Но для этого нужно было посмотреть на ситуацию «незашоренным» взглядоо запроса? Иногда достаточно двух встреч, чтобы помочь изменить представление клиента о каком-то вопросе. Иногда нужны месяцы, чтобы поменялось восприятие, наработались иные модели реагирования на те раздражители, которые раньше тормозили работу клиента. Есть клиенты, которые после интенсивной и продолжительной работы с коучем переходят на «абонентское» обслуживание, то есть периодические, нечастые встречи по запросу. – Насколько сложен процесс коучинга для клиента? Коучинг прост с точки зрения внешнего проявления: сидим, разговариваем, смеемся, обсуждаем. Иногда и не подумаешь, что люди, сидящие за столиком в кафе, занимаются коучингом... Но с точки зрения внутреннего процесса коучинг может вызвать у клиента определенный душевный дискомфорт. Ведь выход за рамки привычного требует мужества, большой силы воли. Иногда срабатывают внутренние защитные механизмы, когда человек просто не хочет принимать какие-то идеи и мысли, поскольку они могут поставить под сомнение привычную картину мира. Нельзя и невозможно форсировать этот процесс. Очень часто мы можем говорить человеку об очевидных вещах, а он будет каждый раз удивляться и отрицать. Более того, клиент может неоднократно убеждаться в рациональности каких-либо идей, но еще не скоро начнет применять их на практике. Ведь эти идеи должны прижиться, найти подтверждение в смежных областях. Это напоминает игру в пазлы, которые постепенно собираются в единую картину. Все закрепляется действиями. Каждая сессия, каждый шаг – это работа с актуальными ситуациями. Принятие решений, в том числе относительно самого клиента, – процесс интеллектуальный, но только по действиям мы можем оценить его результативность. Часто есть желание изменить ситуацию, но нет решимости предпринять конкретные шаги. Даже простое выявление причин таких «простоев» уже имеет ценность для клиента. Зачастую мы находимся во власти стереотипов и считаем, что нуждаемся в приобретении каких-то новых навыков, в то время как цель может быть достигнута за счет уже имеющегося у нас потенциала. И моя первая задача как коуча – актуализировать его. – В таком случае сделать успешным можно любого человека – было бы желание. Выявить его ценные качества, обратить недостатки в достоинства ... Я различаю два разных состояния – намерения и обязательства. Намерения – это «было бы неплохо...» Обязательства – это намерения плюс действия. Если у человека есть намерения, но нет действий, я вызываю его на действия. Может, он сделает шаг, но это не сработает. Зато будет над чем работать. Если нет действий – мне не с чем работать. Я работаю на энергии развития, вызова. Это одно из условий. Если человек готов двигаться, действовать, предпринимать шаги, то я уверен, что он и без коучинга может стать успешным. – Когда Вы понимаете, что выполнили работу? Обычно в самом начале коучинга мы обсуждаем, что будет счощущать, когда получит то, что искал... Кроме того, многие запросы совершенно конкретные: определить стратегию на переговорах, решить, как взаимодействовать с кем-то из своего ближайшего окружения, и т. д. Здесь выполненной работой будет считаться сам факт случившегося. Есть более расплывчатые запросы, которые по мере возможности мы конкретизируем до понятных и однозначно трактуемых ожиданий. Но работа по таким запросам идет «с открытой датой» окончания. И тогда я наблюдаю за изменениями самого клиента. В какой-то момент можно заметить, что процесс коучинга работает помимо меня. Клиент не просто проявляется по-новому, он начинает задавать себе вопросы, которые мог бы услышать от меня. Мне нужно, чтобы клиент обрел определенность в том вопросе, с которым пришел. Когда я понимаю, что человек справляется с ситуацией самостоятельно, моя миссия выполнена. Одним из показателей начала изменений может быть, например, отношение клиента к нашим сессиям. Если на первых встречах он не знает о чем говорить, не формулирует запрос, я сам прошу его определить критерии удавшейся сессии. Спустя некоторое время перед встречей он уже самостоятельно ставит цели. Можно пойти на тренинг и выслушать известные всем истины о том, что для успешного проведения любой встречи необходимо точно поставить цель. Усвоилось бы это? Скорее всего, нет. Особенно, если это правило не «встраивается» в «картину мира» клиента. Нельзя за два дня приобрести навык. Можно узнать о нем, «поиграть» с ним, но чтобы это стало компетентностью, необходимы определенные условия и время. – Есть ли трудности для самого коуча? Существует соблазн «подсадить» клиента на коуча, как на наркотик. Наш труд хорошо оплачивается. Клиент экономит огромное количество денег и развивает бизнес за счет успешных переговоров, принятия эффективных решений по стратегическим вопросам. Он видит реальную ценность нашей услуги. Кроме того, появляется соблазн у самого клиента использовать коуча в качестве советника. Однако впечатление, что коуч знает ответы на все вопросы, обманчиво. Я стараюсь развеять подобные иллюзии. Ведь даже опытный специалист порой не знает, как поступить в той или иной ситуации. Есть клиенты, которые после приобретения доверия к процессу и ко мне настойчиво просят о конкретной помощи. Не о поддержке, а именно о помощи: конкретном совете или даже действии. Он видит во мне прежде всего эксперта высокого класса. Ход мыслей клиента таков: коуч еще только вопросы задает, а я уже во всем разбираюсь, принимаю эффективные решения, грамотно провожу переговоры. Если бы он мне помог, сделал часть работы за меня, то мой бизнес развивался бы еще быстрее. Такие моменты нужно суметь вовремя отследить и не попасть в эту ловушку. Ведь просьба может звучать завуалированно: «как бы ты поступил на моем месте?» или «ты не мог бы помочь мне провести эту встречу?». Необходимо «вернуть мяч», то есть ответственность за предпринимаемые действия, у клиента не было коуча. Если коуч не стремится к тому, чтобы клиенты стали самостоятельными, он еще не профессионал. – Какими качествами должен обладать коуч? В США, к примеру, спрос на коучинг выше. В отличие от России, клиентами коучей являются не только политики, предприниматели и спортсмены, но и студенты, инженеры, учителя, домохозяйки. Поэтому и коучами могут быть все – от специалистов по бизнесу до домохозяек. Но там процесс коучинга протекает проще, без лишних «заморочек». Это, наверное, особенность культуры, менталитета. В США распространен коучинг по телефону. Клиент и коуч могут даже никогда не встречаться. За пятнадцать минут общения по телефону коуч интересуется достигнутыми результатами, спрашивает относительно следующих шагов, об обязательствах на будущее и сроках. Он не стремится проникнуть в суть. Может, это и правильно. Но, судя по моему опыту, российская специфика предполагает более плотный контакт, доверительность что ли. Эту особенность можно обозначить так: «А поговорить?!» Соответственно и коучем может быть человек, которому можно довериться. Речь, конечно, идет не о тайне исповеди. Коучинг вообще хорош тем, что нет нужды открывать секреты и можно регулировать степень конкретизации информации – качество процесса от этого не ухудшится. И в России коуч – прекрасный собеседник. Кроме того, думаю, необходимо умение работать с психологическим сопротивлением, быть готовым принимать клиента таким, какой он есть, видеть в нем сильные стороны, но быть готовым корректно и конструктивно говорить о недостатках. Уметь слушать и слышать. Это разные вещи. Слышать – значит понимать, какие эмоции, переживания и причины стоят за словами, к чему это говорилось. Коуч никогда не судит и не оценивает с позиции «правильно – неправильно», «хорошо – плохо». Он редко использует в своем лексиконе слова «должно быть», «это верно», «нужно делать так». Но вы часто будете слышать интересные вопросы, которые будут «заводить» мозги, переворачивать ваше отношение к происходящему, помогать обнаружить ресурсы там, где вы их меньше всего ждали. Он готов сомневаться, но это не от неуверенности, а потому что работа такая. И это тоже определенное умение. Самое главное качество – честность. Коуч честен и по отношению к человеку, с которым работает, и по отношению к самому себе. Вы можете быть уверены, он не предаст вас. Хороший коуч прямолинеен и искренен. В этом и заключается столь нужное сегодня многим VIP-персонам партнерство, честный беспристрастный взгляд со стороны, объективная, насколько это возможно, обратная связь. Хорошо, если коуч является специалистом в определенной области. Неважно в какой – бизнесе, психологии, консультировании, политике, PR. Хотя это не означает, что он может проводить коучинг только в этой сфере. Наконец, коуч сам является «действующей моделью», то есть должен быть успешен. Клиент всегда это замечает. – Каковчинания проходят несколько стадий. Сначала возникновение новой услуги, продукта. Повальное увлечение. Спрос нарастает, предложение за ним не успевает. Появляются аферисты, которые дискредитируют идею, и предприниматели, делающие деньги на этом новом: ассоциации, печатные органы и т. д. Затем следует реакция и... еще больше ассоциаций, газет... А потом все встает на свои места. Сейчас клиенты хорошо понимают, что может дать традиционный консалтинг. Лет пять назад от консультантов ждали решения всех проблем, забывая, что ответственность за результат делится с клиентом. Сегодня это все понимают. Так же будет, надеюсь, и с коучингом. Периоды бурного роста и «болезней роста» неминуемы. А потом... Потом все будет отлично! Много профессионалов и еще больше клиентов, с серьезными результатами и успехами! Беседу провела Гульназ Хамидуллина Главная страница / Архитектура отрасли |