|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли ЗАДАЧА ДЛЯ МОНОПОЛИСТАСовременная отрасль связи представляет собой непрерывно меняющийся мир конкурентной борьбы. Развитие телекоммуникационного рынка в нашей стране это наглядно продемонстрировало: за короткий срок альтернативные операторы заняли 50% рынка услуг связи. С каждым днем конкуренция в отрасли усиливается. При этом государство продолжает контролировать значительную долю рынка проводной связи, регулируя цены на услуги, что создает дополнительные трудности развития компаний, входящих в структуру крупнейшего телекоммуникационного холдинга – ОАО «Связьинвест». Что это за трудности и как с ними бороться? Ответ на эти вопросы будет небезынтересен и для других компаний телекомрынка... Низкие тарифы телефонной связи и невысокая платежеспособность населения страны, которые, с одной стороны, вынуждают традиционных операторов стремиться к сокращению затрат и перенацеливанию инвестиций на высокодоходные сегменты бизнеса, с другой – наличие ярко выраженной социальной составляющей, усиление позиций альтернативных операторов и необходимость серьезного технического переоснащения не позволяют им в полной мере реализовать свои планы оптимальным образом. Аналогичная по остроте борьбы ситуация наблюдается и в других сегментах рынка, например мобильной связи, играющей существенную роль в деятельности многих зависимых компаний «Связьинвеста». В этих условиях невозможно обойтись без постоянного повышения эффективности управления, создания условий для динамичного развития компаний связи. Важно не ошибиться в выборе системы. В данном случае мы рассмотрим, как этому способствуют продукты компании SAP AG (мирового лидера среди поставщиков решений для управления). Бизнес-решения для предприятий связи Итак, как повысить эффективность деятельности компаний связи за счет использования информационных решений? В настоящее время на мировой рынок телекоммуникационных услуг воздействует множество факторов. В частности, проблемы компаний с финансированием, обусловленные общим кризисом в мире, с долгами по обслуживанию прежних заимствований, с существенными инвестициями в новые технологии типа 3G, которые пока не оправдали себя. Кроме того, необходима более тесная работа с клиентами, прежде всего выделение и удержание той аудитории, которая дает наибольший доход, а также оптимизация управления всем жизненным циклом сетевых решений – от планирования инвестиций до эксплуатации и ремонтов. Еще один фактор заключается в том, что практически все западные и некоторые российские компании стали обращать внимание на условия, позволяющие оптимизировать совокупную стоимость владения информационных систем. Становится актуальным вопрос о том, как снизить затраты, которые компании несут на обслуживание и развитие своих информационных решений. А это означает все большую ориентацию на стандартные тиражируемые решения и уменьшение общего количестмя основными поставщиками: поставщиком биллинговых решений как основных производственных систем и поставщиком решений, охватывающих остальные сферы – финансы, логистику, работу с клиентами, аналитику, ремонты и т. п. Для российского рынка характерны практически те же проблемы: обеспечение возможности привлечения инвестиций и последующее эффективное управление ими – бюджетирование, закупки, развитие сетей, ремонт и эксплуатация оборудования и др. Естественно, что анализ и усиление взаимодействия с клиентами выходят на первый план практически для всех предприятий связи. Но для России не следует упускать из виду и решения таких традиционных вопросов, как реализация финансового и управленческого учета, логистика, управление персоналом и т. д. Например, в области привлечения инвестиций большое значение имеет рыночная стоимость компании. Одним из основных средств повышения капитализации на сегодняшний день, по мнению многих аналитиков, является укрупнение компаний. Это наглядно продемонстрировал «Связьинвест»: сразу после принятия решения о консолидации компаний на базе семи региональных их рыночная стоимость возросла в 1,5–2 раза. Еще одним фактором, который позволит увеличить капитализацию почти на треть, является внедрение решений от SAP. Рост капитализации на 30% – именно такие цифры были озвучены консультантами PwC для «Лукойл-Перми»: • на 14% за счет усовершенствования корпоративного управления, которое обеспечит использование SAP R/3; • на 14% за счет повышения прозрачности информации; • на 2% за счет повышения качества управления. Далее – более подробно о каждой линейке наших решений. Управление взаимоотношениями с клиентами Первый блок – это вопросы, связанные с качественно новыми подходами к работе с клиентами. Они «закрываются» линейкой продуктов, носящих обобщенное название Customer Relationship Management. Появление таких решений обусловлено простыми мотивами: • каждые 5 лет большинство компаний теряют 50% своих клиентов; • в большинстве отраслей привлечение нового клиента обходится компании в 7–10 раз дороже, чем удержание существующего; • возрастание на 5% удержания прибыльных клиентов увеличивает прибыль от 25 до 125%; • около 50% имеющихся клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними; • в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год – с потенциальным. Таким образом, определив наиболее прибыльные сегменты клиентов и услуг и правильно выстроив с ними взаимодействие, компании электросвязи вполне могут увеличить свой доход уже сегодня. Последние действия ОАО «Связьинвест» по внедрению маркетинговых технологий в рамках компаний холдинга свидетельствуют о важности усиления ориентации на клиентов. Решение mySAP CRM позволяет «закрыть» весь спектр вопросов работы с клиентами. Эта функциональность, ий с клиентами, чтобы выделить наиболее перспективные сегменты и нацелить свои действия именно на них, не забывая однако обо всех остальных. Сюда же относятся и вопросы управления взаимоотношениями с партнерами. Это поддержка не только логистических вопросов взаимодействия, таких как обеспечение электронных закупок, доступ партнеров к информации по запасам и многим другим, но и расчет комиссионных партнерам, интеграция системы с контрольно-кассовыми терминалами и т. п. Естественно, что одной из ключевых задач взаимодействия с клиентами является и тесная интеграция с биллинговыми системами, которая нами успешно решена. Управление финансовыми отношениями с клиентами Следующий блок вопросов, актуальность которых повышается день ото дня, – это управление финансовыми взаимоотношениями с клиентами. Как известно, в работе современной телекоммуникационной компании из-за потребности функционирования многих линий бизнеса (проводной и мобильной телефонии, Интернета, продажи предоплаченных услуг типа телефонных карт и т. п.) увеличивается и количество разнородных расчетных систем. Каждая из таких систем имеет собственное представление о клиенте, содержит свои данные об оплате и многое другое, что, в конечном счете, значительно ухудшает интеграцию усилий различных подразделений при работе с клиентом. Кроме того, с ростом количества биллинговых систем возрастают и затраты на интеграцию с тради-ционными финансовыми учетными системами из-за разной природы этих двух типов систем. Решения SAP по управлению финансовыми отношениями с клиентами позволяют централизовать всю информацию по клиентам. С одной стороны, разработанные специально для телекома, отраслевые решения дают возможность стыковаться, накапливать и обмениваться данными с различными биллинговыми системами. Обработка всей финансовой информации из одного приложения существенно упрощает не только формирование финансовых документов, напоминаний, обработку платежей и т. п., но и анализ информации о клиентах. С другой стороны, отраслевые решения для телекома тесно интегрированы со всеми другими приложениями: от бухгалтерской Главной книги до CRM-приложений. Реализация проектов по нашим отраслевым решениям для телекома свидетельствует о быстрой экономической отдаче. Например, при затратах на проект внедрения системы «Ведение расчетов с клиентами и абонентами по договорам продажи товаров и услуг» в Telekom Austria в C--3,63 млн (без учета затрат на аппаратное обеспечение) экономия за период с октября 1998 года по декабрь 1999 года составила C--7,27 млн. И это без учета снижения совокупной стоимости владения за счет стандартизации программного обеспечения. Управление логистическими цепочками Логистика – довольно животрепещущая тема для телекоммуникационной компании и ее партнеров, с учетом объемов оборудования и запасных частей, которыми приходится оперировать при развитии/попочками относится набор продуктов, поддерживающих весь процесс планирования закупок, выставления заказов, технического обеспечения и реализации поставок для компании, ее партнеров и поставщиков. Для демонстрации возможностей таких решений приведем мнение Гильермо Арицтиа, руководителя службы закупок компании Entel: «Система окупилась за 6 месяцев. Количество человеко-часов, необходимых на закупку, сократилось на 28%, затраты на запасы и общеадминистративные затраты – на 31%, прочие затраты – на 10%». Управление полным жизненным циклом сетей Решения SAP, предназначенные для поддержки управления полным жизненным циклом сетей, – один из основных инструментов повышения эффективности деятельности телекоммуникационной компании. Реальное управление развитием и эксплуатацией сетей/оборудования уже позволило нашим клиентам добиться экономии в миллионы долларов в год. Результатом совместной работы с ними является обеспечение поддержки всего жизненного цикла управления сетями. Цикл управления начинается с анализа маркетинговых данных, данных о реальном трафике и спросе на услуги, на основании которых формируется прогноз на требуемый период развития. В соответствии с прогнозом рассчитываются потребности в мощностях, благодаря чему можно выйти на проект развития сетей и обоснование объема необходимых для развития инвестиций. Далее, объединив планы развития сетей с прогнозом потребностей в запасных частях и оборудовании, необходимых для поддержания существующей инфраструктуры в работоспособном состоянии, вы можете перейти к оценке полного объема инвестиций, включая сроки их возврата, рассчитываемые на основании прогнозируемого спроса. Следующий этап: обеспечение поддержки всего контура работ по реализации программы развития. Сюда относится планирование и управление проектами, взаимодействие с поставщиками, учет поставок и контроль затрат. И естественно, имеются широкие возможности по поддержке контура эксплуатации и обслуживания – от простого учета основных средств и до управления ремонтами и обслуживанием. Решения по управлению жизненным циклом обеспечивают достижение значительного экономического эффекта практически в любой российской телекоммуникационной компании. По опыту наших клиентов в СНГ, даже простейшая инвентаризация активов принесла им колоссальную экономическую выгоду, особенно в территориально распределенных холдинговых структурах, чем, собственно, и являются предприятия «Связьинвеста». Приведем пример использования решений SAP по консолидации информации о ремонтах и оборудовании в компании Deutsche Telekom. «У нас было очень много различных систем, требующих огромных затрат на их консолидацию. При создании отчетности по различным проектам и инвестициям возникали проблемы, – рассказывает Гюнтер Добржевски, руководитель отдела оперативной поддержки систем контроллинга, проектов и инвестиций. – До внедрения продукта SAP Business Information Warehouse (SAP BW) нверки данных требовались значительные временные затраты – до недели. Поэтому они создавались только раз в месяц. Сегодня за 45 минут происходит уплотнение 8 млн необработанных записей данных до 10 тыс. и представление их в виде отчетов, к которым при наличии полномочий в режиме онлайн может обратиться любой сотрудник соответствующего функционального отдела. Данные будут актуальны с точностью до одного дня. К этим данным относятся 35 млн записей данных из управления запасами, 18 млн единиц оборудования, являющихся основой процесса планирования складских запасов, кроме того, 17 млн монтажных узлов в виде позиций спецификаций. Ежедневно обновляется 1,5 млн основных записей из управления сервисом, еженедельно – около 100 тыс. переменных данных из контроллинга проектов и инвестиций. Ежемесячно через плоские файлы обновляется 1 млн переменных данных из ПК-систем и 4 млн прогнозных данных и данных управления запасами. Дополнительно каждый месяц из SAP R/3 поступает 40 млн записей данных спецификаций и единиц оборудования». Бизнес-управление Последний по рассмотрению, но не последний по значимости блок решений – поддержка управления бизнесом компании. Сюда относятся как традиционные проблемы бухгалтерского и управленческого учета и управления персоналом, так и разнообразные вопросы анализа информации. Один из наиболее часто задаваемых вопросов по поводу этих решений – насколько решение SAP соответствует требованиям российского законодательства. Ответ прост: компания работает в России и СНГ уже более 10 лет, имеет не одну сотню клиентов, поэтому было бы странно, если наши продукты не соответствовали требованиям отечественного законодательства. Мы постоянно отслеживаем все изменения в нем. Например, в «Казахтелекоме» было реализовано более 50 видов начисления зарплаты. Второй аспект, которому «Связьинвест» уделяет самое пристальное внимание – это поддержка реализации раздельного учета затрат. Такая возможность в наших продуктах была заложена уже давно. Реализация раздельного учета затрат в «Челябинсксвязьинформе» подтверждает это. Еще одна сильная сторона наших продуктов – поддержка разностороннего анализа данных и стратегического управления. Благодаря реализованной в продуктах методике Balanced Scorecard руководители предприятий получают возможность оперировать не только материальными, но и нематериальными показателями деятельности своих организаций. Не забываем мы и о проблеме эффективного использования предприятиями «Связьинвеста» информационных систем, отказываться от которых нецелесообразно. В линейке наших продуктов есть решение для построения порталов, которое позволяет объединить существующие в компаниях системы, интегрировав их между собой и при необходимости с другими решениями SAP. В результате может быть решена проблема первичных инвестиций в систему, объем которых становится сравнительно небольшим. Таким образомачительно повысить эффективность деятельности, но и получить мощный инструмент поддержки развития в соответствии с мировыми и российскими тенденциями. Главная страница / Архитектура отрасли |