Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Интервью с генеральным директором компании Reconda Intercom



– Если говорить о бизнес-тенденциях, то сегодняшний клиент стал больше доверять аутсорсингу call-центров. Эту точку зрения подтверждают аналитики Datamonitor, РБК, «Коминфо Консалтинг». Согласно оценкам экспертов, объем рынка услуг call-центров в 2005 г. достиг 30 млн долл. На рынке аутсорсинговых услуг call-центров лидируют «Голден Телеком» и «Директ Стар». Их совокупная рыночная доля составляет 30–35%.

За последнее время серьезно расширилась клиентская база российских call-центров. Это произошло за счет компаний, занимающихся страхованием «автогражданки». Рост числа клиентов в 2005 г. «подогрели» и банки, внедряющие услуги по кредитованию физических лиц.

Значительно увеличился объем услуг центров обработки вызовов за счет развития всевозможных медиапроектов, интенсивного использования новых видов взаимодействия с клиентом, развития страхового, банковско-кредитного рынков, а также рынка мобильного контента.

Налицо повышение доверия клиентов к аутсорсингу и преодоление рынком call-центров этапа первоначального становления. За последние 5 лет рынок аутсорсинга call-центров вырос в 15 раз, с 1,5 до 30 млн долл., а ежегодный рост составлял не менее 45–50%. В ближайшие 2–3 года можно ожидать продолжения роста рынка с его переходом к этапу зрелости.

Поскольку call-центр является неотъемлемой частью CRM-стратегии предприятия, то с точки зрения технологических изменений за этот период нельзя не отметить крупных CRM-проектов у мобильных операторов «большой тройки». Так, «ВымпелКом» в 2004 г. завершил внедрение Amdocs ClarifyCRM, а осенью прошлого года этот же продукт был внедрен в московском офисе «МегаФона».

– Сегодня значительная часть сегмента «малых» и «средних» call-центров (до 100 операторов) удерживается отечественными компаниями-разработчиками. В то время как рынок крупных центров обработки вызовов традиционно занимают системные интеграторы (к которым относится и компания Reconda Intercom), продвигающие свои комплексные интегрированные центры на базе call-центров известных западных вендоров (Avaya, Alcatel, Nortel, Cisco).

На мой взгляд, в России в области call-центров пока еще мало развернутых и функционально насыщенных отечественных решений. В частности, российские call-центры, где интегрированы все каналы взаимодействия (контакт-центры), исчисляются единицами.

Надо отметить, что вообще принятие решения о выборе того или иного подхода зависит от бизнес-стратегии компании и от ее возможностей, как с точки зрения стоимости внедрения и владения тем или иным решением, так и с точки зрения целей, которые компания планирует достичь.

– Несмотря на то что доля аутсорсинговых центров, как я уже отмечал, увеличивается, причины оставшегося недоверия потенциальных клиентов просты и понятны. Заказчики, во-первых, не готовы пользоваться услугами сторонних call-центров из-за боязни утечки критически важной информации. Кроме того, они не уверены в должном качестве общения «чужих» операторов со «своими» клиентами. Крупный бизнес предпочитает строить сall-центр самостоятельно, не прибегая к услугам аутсорсеров. Это позволяет его владельцам избегать рисков, связанных с оперативностью внесения изменений в базы данных клиентов и услуг, потерей контроля над частью процесса привлечения клиента.

Даже уверенность руководства заказчика в том, что аутсорсинговый call-центр поможет освободиться от непрофильных бизнес-процессов и избежать затрат, связанных с расходами на владение своим call-центром, не может перебороть страха передать «свою» информацию в «чужие» руки. Прежде всего клиенты боятся утечки клиентских баз.

Однако случаи утечки информации, как правило, связаны не с действиями аутсорсеров, а с недобросовестностью собственных сотрудников компании.

Что касается опасений, обусловленных некачественным обслуживанием клиентов аутсорсерами, то они в большинстве своем просто неоправданны. На телекомрынке традиционно работают наиболее «порядочные» компании по сравнению с другими сегментами отечественной экономики.

Вопрос доверия пересекается с темой основных итогов. Да, на рынке наступил перелом, клиент больше стал доверять аутсорсингу. Но все-таки боязнь рисков не позволяет в полной мере следовать этой тенденции.

– Сегодня старые подходы к внедрению call-центров, когда на первых волнах ажиотажа поставщикам решений достаточно было продать и развернуть свое решение, уже ушли в прошлое, перестали работать.

Да и инсталляция традиционного одноканального call-центра сейчас уже не удовлетворяет клиентов. Перед поставщиками решений возникли новые задачи. Это, в частности, переход от одноканальных call-центров к многоканальным контакт-центрам нового поколения и их интеграция со смежными бизнес-приложениями предприятия. В их числе в первую очередь системы биллинга, системы управления сетью, системы документооборота.

CRM-система в этом «ИТ-облаке» является связующей средой. Несомненно, основным строительным и функциональным блоком для системы CRM является call-центр. С другой стороны, call-центр помогает формализовать бизнес-процессы, регламентирующие взаимодействие среды CRM с «внешним миром».

Необходимость тесной интеграции call-центра с CRM аксиоматична. Без тесной интеграции call-центра не только с CRM, но и с взаимоувязанными системами, ИТ-ландшафт предприятия будет представлять собой «лоскутное одеяло» с «островками счастья» в виде отдельных систем.

– Наша компания, являясь системным интегратором ОАО «Связьинвест», сейчас завершает работу по тестированию комплекса ЦОВ для компании ММТ – филиала ОАО «Ростелеком». Этот проект выделяется среди прочих наличием сложных и интересных с технологической точки зрения задач. До начала проекта биллинг компании представлял собой достаточно разнородное решение. Наша компания решила задачу унификации и интеграции баз данных. Была создана унифицированная база данных клиентов и справочных услуг, разработано единое для всех служб рабочее место оператора-телефониста.

В комплексе ЦОВ ММТ была реализована возможность обработки поступающих вызовов с использованием единого номера доступа для всех служб. Функциональные возможности, которые заложены в ЦОВ для его развития, позволяют проводить кампании телемаркетинга и телеголосования, реализовывать «горячие линии», вести запись разговоров операторов.

Reconda Intercom – российский системный интегратор. Компания была основана в 2001 году.

В 2004 году Reconda Intercom была преобразована в холдинг, состоящий из трех компаний: Reconda Intercom, Reconda Saint Petersburg и Reconda Engineering. Reconda Intercom является системным интегратором ОАО «Связьинвест».

Направления деятельности:

-IT-консалтинг;

-экспертиза

CRM и OSS систем;

-управление проектами;

-аутсорсинг специалистов и IT- услуг;

-проектирование и разработка ПО;

-интеграция бизнес-процессов и приложений;

-построение распределенных центров обслуживания вызовов (ЦОВ), систем предоставления интеллектуальных услуг связи, автоматизация процессов управления телекоммуникационными сетями;

-организация центров компетенции IT-проектов;

-внедрение систем технической безопасности объектов;

-поставка программного и аппаратного обеспечения российских и иностранных производителей.

Компания Reconda Intercom является партнером компании Аvaya, Fujitsu Siemens, Huawei, Lanck, Lucent Technologies, NVisionGroup, Oracle, OCS, Schneider Intercom, Siemens, ЗАО «Экран», ФГУП «Ленинградский отраслевой НИИ связи» (ЛОНИИС) и др.

Адаптация зарубежных продуктов для российских заказчиков компании и разработка собственных программных продуктов Reconda Intercom осуществляется в Санкт-Петербургском филиале компании.

Главная страница / Архитектура отрасли