Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Речевые технологии для Call-центров: не мода, а необходимость



С учетом того, что 95,3% всех клиентских запросов в европейские call-центры являются голосовыми (по результатам исследования Datamonitor), а в России доля обращений по телефону должна, наверное, быть еще выше, наиболее перспективный способ повышения экономической эффективности call-центра без ущерба качеству обслуживания – использование средств контроля работы операторов и средств автоматизации обработки вызовов.Санкт-Петербургская компания «Центр речевых технологий» при содействии компании SPIC разработала и вывела на рынок систему контроля работы операторов call-центров, построенных на базе медиасерверов Avaya Definity. Система с успехом эксплуатируется уже в течение двух лет. В дальнейшем, при активном участии компании Beltel, была реализована поддержка работы системы в составе оборудования call-центров Symposium на базе УАТС Meridian. Система Call Logger позволяет не только осуществлять оперативный контроль работы отдельных операторов или групп операторов при работе с клиентом (прослушивание в режиме «сквозного канала»), но и производить запись и архивирование телефонных обращений с целью их последующего анализа. Основные отличия данной разработки от зарубежных аналогов: приемлемая для отечественных потребителей цена, русифицированный интерфейс, простота использования. По сравнению с российскими продуктами система имеет целый ряд преимуществ:

управление включением/выключением звукозаписи, осуществляемое по командам CTI-сервера, что обеспечивает получение наиболее полной информации о вызове (оператор, услуга) и отображение состояния активных операторов в режиме реального времени;

использование СУБД и файл-сервера, что позволяет организовать надежное хранение данных и обеспечить удобную работу с использованием разнообразных средств анализа и обработки (генераторов отчетов и т. п.);

совместимость с VoIP-оборудованием ведущих мировых производителей Cisco, Avaya, Nortel, Genesys.

На протяжении последних десяти лет в ЦРТ разработан целый ряд технологий, позволяющих уже сегодня автоматизировать типовые процедуры обработки речевых обращений клиентов.

Использование технологии распознавания речи VoiceCom в режиме интерактивного голосового меню освобождает операторов от рутинных процедур, а клиентов – от потери времени на ожидание ответа оператора. При этом надежность распознавания команд находится на очень высоком уровне. Для различных каналов связи в дикторонезависимом варианте она может составлять от 92 до 98%, что гораздо лучше результатов, демонстрируемых технологиями ASR других производителей.

Применение синтезатора речи позволяет на основе произвольного электронного текста формировать голосовые ответы или проводить обзвон большого количества клиентов. При этом текст воспроизводится синтезатором «Оратор», с учетом интонации и в соответствии с правилами расстановки ударений. Важная особенность «Оратора» – способность ускоренного воспроизведения текстовой информации по технологии Sound Stretcher без ущерба разборчивости и без искажения высоты голоса.

Разработана и проходит тестирование уникальная, не имеющая аналогов в России, технология поиска «ключевых» слов в фонограммах речи, которая позволяет автоматически, без прослушивания, находить интересующую информацию в звуковой базе. Все перечисленные и другие технологии будут демонстрироваться в 2006 г. на стенде ЦРТ на выставке «Связь-Экспокомм», Москва, 10–13 мая, павильон №1.Москва, тел./факс: (495) 623-5505,

Санкт-Петербург, тел./факс:

(812) 325-8848/327-9297



Главная страница / Архитектура отрасли