Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Перспективы развития call-центров



То, что необходимо увеличивать количество call- и контакт-центров и расширять спектр их применения в России, – это факт, с которым спорить не имеет смысла. Какие технологии и схемы построения контакт-центров будут наиболее активно развиваться в ближайшие годы? Как разрешится извечный спор между сторонниками построения собственных call-центров и приверженцами аутсорсинга? Дать оценку перспективам развития этого направления журналу Connect! помогли эксперты рынка сall-центров.

Предпосылки распространения call-центров в первую очередь обусловлены 0потребностями компании в оптимизации своих отношений с клиентом, а также, по мнению директора направления телекоммуникационных решений компании «Оберон» Артема Марфенина, в усиливающейся конкуренции между предприятиями, желании не только приобрести клиента, но и надолго сохранить его лояльность. Наличие call-центра сегодня гарантирует сокращение затрат на приобретение новых клиентов, дает возможность более плодотворно общаться с имеющимися клиентами, предлагая им новые сервисы и технологии.

С точки зрения технологий, определенный отпечаток на перспективы развития контакт-центров накладывают IP-телефония, сети 3G, позволяющие использовать не только голосовые, но и «медийные» способы взаимодействия. Как считает г-н Марфенин, их использование позволяет еще больше увеличить эффективность бизнес-процессов компаний.

Call-центры в России распространяются, становятся меньше по размеру и более гибкими. Эксперты считают, что чем меньше компания-заказчик, тем больше у нее экономических обоснований для использования аутсорсингового call-центра.

По мнению г-на Марфенина, сегодня подавляющее большинство российских call-центров – корпоративные. Это объясняется не только неготовностью рынка к аутсорсингу, но и тем, что call-центры внедрялись в последние годы в основном в «телекоме» и банках, то есть в структурах, где информация о клиентах представляет огромную ценность. К call-центрам напрямую привязана информация о финансовых отношениях клиентов, которую на аутсорсинг далеко не всегда можно передать.

«Это те самые споры, которые ведутся уже несколько лет: заказчики утверждают, что аутсорсинговые call-центры не могут работать с «тайной», а аутсорсеры данное утверждение стараются опровергнуть, – отмечает г-н Марфенин. – Хотя вне финансовой сферы, когда call-центр «завязан напрямую» на сферу услуг, аутсорсинг для многих заказчиков гораздо выгоднее, чем собственные ЦОВ».

Впрочем, в каждом конкретном случае решение зависит от тех бизнес-процессов, которые компания планирует автоматизировать с использованием контакт-центров, считает г-н Марфенин. Ведь в первую очередь они являются механизмом оптимизации бизнеса в рамках компании. Если компания готова и бизнес-процессы позволяют использовать аутсорсинг для их оптимизации, то модель аутсорсинга вполне применима. Если же это закрытая информация или бизнес-процессы требуют специальной подготовки, тогда аутсорсинговый контакт-центр будет менее эффективен, нежели корпоративный.

По мнению директора по производству компании «АудиоТеле» Юрия Глазкова, собственных call-центров в России действительно больше, чем аутсорсинговых. По большому счету, при создании крупных call-центров специфика их построения определяется только желанием заказчика заниматься (или не заниматься) этим вопросом самостоятельно. Когда поток звонков велик, а операторов больше десяти, собственный call-центр, который должен просуществовать годы, окажется выгоднее ввиду отсутствия «экономической дельты», которую получает «арендодатель».

Если же нужно создать «горячую линию» на три месяца – нет смысла самим строить call-центр на 200 рабочих мест. В такой ситуации стоит обратиться в два-три сall-центра с предложением: «Мы обеспечим поток звонков, а вы обеспечьте их обработку». Тогда разовые затраты окупятся.

Понятно, что рабочая сила в регионах дешевле, равно как и стоимость квадратного метра. И такое положение сохранится еще некоторое время. Поэтому многие аналитики считают, что создавать удаленный call-центр в регионе выгоднее, чем в Москве. Единственное «но»: в России не очень хорошо налажена инфраструктура, позволяющая виртуализировать контакт-центр: проникновение ИТ ограничивается крупными городами, которые связаны между собой высокопроизводительными магистралями.

«Вопрос стоимости труда операторов call-центра выходит на первый план по сравнению с вопросом стоимости аренды каналов передачи данных и телефонии, – считает генеральный директор компании «Вулкан» Александр Ефроймович. – Поэтому уже намечающаяся тенденция миграции call-центров из Москвы в областные центры Центрального региона (Тверь, Иваново, Владимир и т. д.) будет со временем усиливаться».

По его мнению, в построении распределенных call-центров сложностей как таковых нет, за исключением технических возможностей телефонных сетей и сетей передачи данных, а также стоимости предоставления этих возможностей. Но за последние годы в стране появляется все больше альтернативных операторов связи, которые предлагают каналы связи по вполне умеренным ценам. И это, по логике вещей, должно привести к росту количества распределенных call-центров.

Г-н Глазков уверен, что сейчас коммуникации настолько развиты, что создать удаленный call-центр стоит ровно столько же, сколько и «компактный» (размещенный в офисе компании). Фактически для этого нужно только одно: проложить IP-каналы. «У нашей компании есть call-центр в Твери, – отмечает он. – С технической точки зрения, никаких проблем в его управлении нет, с организационной – имеются некоторые особенности: руководству отдельных служб приходится ездить в Тверь, набирать персонал, обучать его. Но это, как правило, не вызывает серьезных неудобств».

Если компания хочет существенно снизить затраты и повысить эффективность – ей нужно отказаться от каких-то традиционных опасений и убеждений в пользу высоких технологий. Г-н Марфенин уверен, что с точки зрения пользователей виртуальный call-центр и компания – это единое целое. И у администратора, и у супервизора создается полное ощущение того, что они управляют call-центром, находящимся в соседней комнате. Технические возможности позволяют отслеживать в режиме онлайн присутствие сотрудника на рабочем месте. А клиент – тот и вовсе не заметит, что контакт-центр переехал из головного столичного офиса в другой город.

«Виртуальные контакт-центры получат свое развитие, поскольку виртуализация позволяет получить целый ряд преимуществ, как владельцам, так и их клиентам, – считает г-н Марфенин. – В стране с такой протяженностью и неравномерностью географического заселения, как Россия, виртуальные call-центры позволяют оптимизировать деятельность компаний, ведущих свой бизнес в разных часовых поясах, дают возможность привлекать квалифицированных и недорогих сотрудников». Тенденция последних лет на российском рынке call-центров – снижение стоимости call-центров при расширении их функциональности, а также появление дешевых каналов связи и телефонии. Эксперты отмечают, что этот тренд приведет к росту количества маленьких и производительных call-центров.

Директор по продажам Avaya в России и СНГ Александр Красовский полагает, что основной прирост call-центров в России в ближайшее время будет происходить за счет средних и малых операторских центров (от 20 до 50 агентских мест). Он также не исключает активное участие в развитии российского рынка call-центров зарубежных аутсорсинговых компаний.

По мнению г-на Ефроймовича, Россия не пойдет по пути Европы и США, которые стремятся создавать крупные аутсорсинговые call-центры. Такая модель останется лишь у отечественных операторов связи. «Наш путь – это небольшие, но собственные call-центры, с «заточенной» под нужды заказчика функциональностью, – считает он. – Пройдет еще немного времени, и в каждой «конторке» будет собственный call-центр на 2–5 операторов, а секретари будут называться операторами call-центров».

Главная страница / Архитектура отрасли