Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Рецепт создания виртуальных контакт-центров

Виртуальный контакт-центр обеспечивает компаниям исключительную гибкость при построении эффективной бизнес-инфраструктуры, позволяет нанимать и удерживать профессиональных сотрудников, где бы они ни находились. Кроме того, он помогает предприятиям быстро реагировать на меняющиеся условия рынка, снижать операционные издержки за счет использования конвергентной архитектуры. По мере повышения оперативности и квалифицированности обработки обращений повышается и качество обслуживания заказчиков.

Для создания виртуального контакт-центра существуют два основных способа, которые можно использовать и вместе, и по отдельности: маршрутизация вызовов по сети в соответствии с компетенцией сотрудников и применение IP-технологий. Эти подходы позволяют компании создать архитектуру, подходящую для решения поставленных бизнес-задач. Для обеспечения непрерывности бизнеса и/или увеличения производительности контакт-центра зачастую требуются два или несколько офисов, работающих в «режиме зеркалирования». Затем эти офисы объединяются при помощи механизма маршрутизации вызовов в соответствии с компетенцией сотрудников.

Экономически эффективная архитектура не допускает передачу вызова по сети другому сотруднику, пока не выяснен статус его доступности. Подобная архитектура также обладает рядом инструментов для определения наиболее подходящего оператора для обработки конкретного обращения заказчика. При этом может учитываться скорость обработки вызова, уровень качества обслуживания или время бездействия оператора. Подобный подход к архитектуре должен обеспечить компании возможность выбора: использовать для подключения удаленных офисов к виртуальному контакт-центру традиционную частную сеть с коммутацией каналов; корпоративную WAN-сеть (построенную на базе IP-технологий) или виртуальную частную сеть.

Использование «тонких» клиентов на базе веб-браузера обеспечивает возможность в режиме реального времени получать как консолидированные онлайн-отчеты о работе контакт-центра, так и подробные «исторические» отчеты. Эти инструменты могут быть использованы для централизованного управления виртуальным контакт-центром практически из любой точки, имеющей защищенный доступ в Интернет, позволяя существенно сократить время на администрирование системы.

Второй подход к организации виртуального контакт-центра – использование IP-технологий – позволяет его сотрудникам эффективно работать в удаленных офисах, дома или в пути. Они могут воспользоваться как отдельными IP-телефонами, так и установленными на своих ПК программными средствами и качественными USB-гарнитурами. Для организации работы оператора контакт-центра необходимо лишь подключение к локальной или глобальной сети. Например, если представитель контакт-центра работает удаленно, то относительно недорогим способом подключения может стать широкополосный канал, организованный при помощи кабельного модема или DSL-технологий. Если же сотрудник находится в пути, то полный доступ к контакт-центру достигается при помощи защищенного туннелирования в корпоративную WAN-сеть через Интернет.

Если в компании используются традиционные офисные АТС, для достижения подобных преимуществ бывает достаточно обеспечить поддержку IP-технологий. При этом часть сотрудников контакт-центров сможет продолжать пользоваться цифровым оборудованием, в то время как другая перейдет на IP-устройства. Для обеспечения максимальной гибкости виртуальные контакт-центры должны быть нейтральны к сетевой инфраструктуре, не должны зависеть от закрытых голосовых сетей или сетей передачи данных. Перед внедрением IP-технологий в виртуальных контакт-центрах важно убедиться в том, что корпоративная сеть обладает достаточной емкостью, устойчивостью и надежностью.

В конечном итоге, при реализации виртуальных контакт-центров посредством IP-технологий существенно расширяется их функциональность, они могут использоваться как отдельно, так и вместе с механизмом маршрутизации вызовов по сети в соответствии с компетентностью сотрудников.

Прогрессивно мыслящие руководители стремятся объединить возможности Интернета и мультимедийных технологий, преобразуя традиционные call-центры в мультимедийные контакт-центры. Такой подход позволяет перейти от обычных телефонных звонков к конвергентным виртуальным коммуникациям.

Сегодня на большинстве сайтов компаний имеется возможность отправки электронной почты или заполнения веб-форм. Однако многие этим и ограничились, не торопятся описывать свои бизнес-процессы и оптимизировать инфраструктуру для обработки растущего потока электронных обращений. В таких организациях пока не реализована возможность маршрутизации, сортировки, отслеживания или учета электронных взаимодействий с заказчиками, как это сделано в современных call-центрах. Зачастую это приводит к замедлению обработки обращений или потере вызовов, что снижает лояльность клиентов, а также разочаровывает сотрудников, у которых не оказывается инструментов для выполнения возложенных на них задач.

Мультимедийные контакт-центры унифицируют коммуникации, используя для этого телефонию, электронную почту, чат, факсимильную связь; в них реализованы интеллектуальные инструменты для маршрутизации вызовов в зависимости от навыков персонала, а также средства администрирования, позволяющие оценивать и управлять электронными взаимодействиями с той же эффективностью, что и в традиционных call-центрах.

Замечено, что заказчики намного охотнее работают с теми компаниями, которые предприняли необходимые меры для обеспечения удобства и высокого качества обслуживания, вне зависимости от способа обращения клиента в компанию. В свою очередь, за счет увеличения продуктивности контакт-центра сами предприятия достигают существенной экономии средств и времени. Современные клиенты не «привязаны» к своим рабочим местам, они могут заниматься бизнесом в любой точке Земного шара. Поэтому возникает вопрос: каким образом оптимизировать работу контакт-центра, чтобы окончательно «ликвидировать границы» и обеспечить возможность круглосуточной коммуникации и совместной работы с заказчиками, какими бы устройствами те ни пользовались?

Для решения подобной задачи требуется значительно большее, чем обычный мультимедийный контакт-центр, который в классической реализации просто «ждет» звонка или почтового сообщения от заказчика. Трансформация такого центра может быть осуществлена постепенно, с использованием уже наработанных знаний и сделанных инвестиций.

На первых порах придется заслужить особую привязанность пользователей. Для этого необходимо выяснить, каким образом можно облегчить жизнь заказчика, научиться предугадывать его потребности. Эта цель также потребует создания специального окружения, обеспечивающего возможности для совместной работы – в масштабах всего предприятия или в рамках таких бизнес-приложений, как CRM.

Все это позволит оказывать персонализированные услуги и использовать мультимедийные коммуникации в качестве инструмента для совместной работы и предоставления заказчикам своевременной информации. Когда в компании одновременно используются мультимедийные контакт-центры, системы самообслуживания и бизнес-приложения, предоставление услуг может выполняться динамически, с оптимальным распределением нагрузки между персоналом и автоматизированными системами. В прошлом согласованное взаимодействие разнородных приложений и систем достигалось за счет использования открытых методов и стандартов.

Подобная модернизация контакт-центра и трансформация бизнеса в первое время может показаться непосильной, однако по мере внедрения данного подхода компании начинают осознавать получаемые преимущества. В частности, повышение лояльности клиентов и эффективности бизнес-процессов приводит к увеличению прибыли и снижению расходов на обслуживание.

Виртуальные технологии прочно вошли в нашу жизнь и оказывают огромное влияние на развитие контакт-центров. За счет использования в них инструментов для управления мультимедийными коммуникациями можно в корне изменить характер взаимодействий с пользователями, обеспечив своим заказчикам новые каналы общения. Для повышения лояльности заказчиков и обеспечения эффективной и надежной обработки электронных запросов можно сочетать онлайновую систему самообслуживания с традиционной поддержкой с участием операторов и специалистов.

Продолжая процесс адаптации, важно понять, каким образом можно преобразовать реактивную бизнес-модель в проактивную. Нужно воспользоваться современными технологиями и обеспечить высокое качество обслуживания заказчиков, где бы они ни находились и какими бы устройствами ни пользовались. И они будут возвращаться к такой компании снова и снова. Именно это и есть главный показатель эффективности работы контакт-центра и залог успешности бизнеса компании в целом. интеллектуальная маршрутизация электронных обращений в зависимости от компетентности сотрудников;

объединение телефонных вызовов, электронной почты и сессий текстового чата;

передача контента между клиентами и сотрудниками;

возможность коллективной работы посредством веб-браузеров с клиентами, обратившимися через Интернет;

возможность осуществления запланированных клиентом обратных вызовов – как немедленных, так и отсроченных;

система самообслуживания на базе веб-технологий;

автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы;

текстовый чат в режиме реального времени между заказчиками и агентами контакт-центра.

Главная страница / Архитектура отрасли