Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Артем Марфенин:«Контакт-центр позволил «Корбине» выйти на новый уровень обслуживания клиентов»



– Компания «Корбина Телеком» – один из ведущих московских телекомоператоров – начала понимать, что действующая у них базовая система обработки вызовов уже не справляется с нагрузкой и не отвечает требованиям, предъявляемым к современным контакт-центрам. Ранее обработка входящих звонков была организована на базе офисной АТС предприятия.

В целях улучшения обработки обращений пользователей «Корбина Телеком» приняла решение модернизировать применяемое оборудование. Новое решение заказчик выбирал с весны 2005 г., общаясь со многими поставщиками и владельцами call-центров. В результате решил остановиться на решении Avaya. На рынке есть ряд интеграторов, которые предлагают свои наработки в совокупности с решениями Avaya. В данном случае, выступив как компания, предлагающая полное решение этого вендора, мы вместе с Avaya стали победителями этого тендера.

Думаю, определяющую роль сыграла наша ориентация на решения для контакт-центров, направленные на улучшение работы с клиентами в целом. Мы много внимания уделяем CRM-тематике и привязке контакт-центра к этой концепции. – Вначале специалисты нашей компании провели комплексное исследование потребностей «Корбины Телеком» в области обработки обращений пользователей и предложили оптимальное решение, основанное на оборудовании Avaya.

В конце прошлого года в опытную эксплуатацию был запущен call-центр на 50 агентов. Сейчас продолжается его отладка. Мы готовимся к инсталляции второй части call-центра и подключению мультимедийных каналов. Завершение внедрения всех элементов контакт-центра и его запуск в рабочую эксплуатацию запланированы на март 2006 г. Тогда же планируется запустить систему записи переговоров NICE, которая позволит улучшить процесс обучения операторов.

Контакт-центр телекоммуникационного холдинга реализован на базе медиасерверов Avaya S8300 и медиашлюзов Avaya G700. Места агентов и супервизоров оборудованы IP-телефонами 4621SW, с помощью которых реализуется распределенная структура центра: часть операторов будут работать в других городах.

Реализация данного проекта позволила значительно повысить качество обслуживания клиентов «Корбина Телеком». Среднее время обработки вызова уменьшилось в 7,5 раза, что позволило обрабатывать больше звонков на качественно новом уровне.

У заказчика есть планы по дальнейшему развитию проекта. В частности, планируется внедрение системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) Avaya Interactive Response для автоматизированной обработки обращений.

– Проект в «Корбине» достаточно интересен для нас. В результате его реализации закладывается сложная структура контакт-центра, который обслуживает различные направления бизнеса одной компании, выстраивается многоуровневая структура с частичным пересечением специализаций операторов. Таким образом, есть возможность реализовать полномасштабные алгоритмы проекта. В данном случае имеются три уровня обслуживания клиентов, у каждого из которых – абсолютно различные задачи.

Контакт-центр Avaya позволяет «Корбине» обслуживать все направления деятельности, в том числе предоставлять услуги контакт-центра другим компаниям.

Главная страница / Архитектура отрасли