Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Возможности интеграции call-центра со смежными ИТ-системами

«Необходимость интеграции с той или иной ИТ-системой определяется конкретной ситуацией и увязана с бизнес-планом заказчика, – считает директор по продажам представительства Avaya в России и СНГ Александр Красовский. – В зависимости от этого ему необходимо подключение к существующей базе данных или процессингу (если это банк) либо установка операционного CRM-решения.

У серьезных решений, как правило, имеются свои механизмы интеграции. При этом каждый из поставщиков заявляет, что его механизмы интеграции – самые лучшие и современные. «Как человек, длительное время занимающийся внедрением, могу сказать, что это не всегда так: есть решения, основанные на «фирменных» стандартах и протоколах, которые затрудняют интеграцию контакт-центра с тем или иным приложением, – отмечает технический консультант компании Nortel Павел Баданов. – До сих пор еще существует целый ряд ИТ-приложений, которые закрыты для интеграции с «чужими» системами».

По его словам, сложности интеграции чаще всего возникают при использовании «самописных» или специализированных закрытых систем. Количество проблем зависит не только от возможностей call-центра, но и от «интеграционного потенциала» самой системы. К примеру, продукты ведущих игроков CRM-рынка действительно способны «объединяться» с решениями поставщиков контакт-центров. Но по ряду исторических или экономических причин сегодня не у всех заказчиков имеются готовые к интеграции и современные CRM-системы.

Если раньше закрытых систем на рынке было много, то теперь все крупные производители стремятся этот недостаток преодолеть путем поддержки индустриальных стандартов. По мнению г-на Баданова, только соответствие общепринятым нормам может гарантировать совместимость и бесшовную интеграцию приложений. В этом случае отсутствуют и сложности интеграции как таковые. Иными словами, вопрос интеграции сводится к тому, чьим продуктом являются контакт-центр и, например, CRM-система. Разработки, получившие признание со стороны интеграторов и клиентов, изначально содержат штатные механизмы интеграции и совмещаются «как вилка в розетку».

Для многих игроков ИТ-рынка наличие CRM-системы в функциональной структуре контакт-центра вообще является аксиомой. Директор по производству компании «АудиоТеле» Юрий Глазков уверен, что контакт-центр изначально должен включать в себя функциональные возможности CRM-системы. А покупать отдельно разнородные продукты и в дальнейшем их интегрировать – сложно и дорого. Но когда подобные вложения уже сделаны – заказчик вынужден пытаться их объединить.

Если построение «отдельного» call-центра при наличии определенных навыков у интеграторов или ИТ-отдела компаний – процесс достаточно накатанный, то выполнение проекта, где call-центр является одной из составляющих интегрированной системы, – задача нетривиальная. Такой проект всегда уникален, даже с учетом наличия общих моментов и ПО, помогающего переводить информацию из одних типов баз данных в другие. На первый план здесь выходит квалификация специалистов, которые его реализуют.

В контакт-центр есть смысл изначально «заложить» необходимые функциональные возможности. Какие именно это будут системы и приложения – решать заказчику. Главное, чтобы контакт-центр, корректно работая в связке с другими ИТ-системами, продолжал поддерживать текущие бизнес-потребности компании по обработке вызовов.

Главная страница / Архитектура отрасли