Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Организация центра обработки вызовов



«Волгоградэлектросвязь», филиал ОАО «Южная телекоммуникационная компания» является основным оператором связи Волгоградской области. Контрольным пакетом акций компании владеет ОАО «Связьинвест». История компании началась еще в 1863 г., когда была открыта Царицынская почтово-телеграфная контора. За время существования провинциальное почтовое отделение превратилось в филиал крупнейшей российской телекоммуникационной компании.

Компания «Белтел» работает на рынке России и СНГ с 1995 г. и является одним из ведущих системных интеграторов, входящих в тройку основных партнеров Nortel в СНГ.

В 2003 г. руководство «Волгоградэлектросвязи» с целью расширения спектра предоставляемых услуг и повышения лояльности клиентов приняло решение организовать центр обработки вызовов (ЦОВ). Первая очередь ЦОВ модернизировала действующие услуги бесплатной городской справочной службы 09, платной службы 009 и услуги самообслуживания с помощью автоответчика.

В дальнейшем предполагается расширение центра обработки вызовов, как по масштабу (уже в I квартале текущего года добавится 10 рабочих мест операторов), так и по функциональности.

Поскольку «Волгоградэлектросвязь» является предприятием, входящим в структуру холдинга «Связьинвест», к разработчикам проекта создания ЦОВ предъявлялся ряд требований, регламентируемых этим холдингом, в частности:

реализация ЦОВ на основе современных программно-аппаратных средств;

cоответствие программно-аппаратной платформы требованиям Госсвязьнадзора РФ;

масштабируемость системы;

наличие в системе средств тарификации услуг, а также средств оперативной и исторической статистики;

наличие системы IVR;

возможность работы в ЦОВ 40 операторов;

экономическая эффективность решения.

Технической базой центра обработки вызовов стало оборудование и программное обеспечение компании Nortel:

УПАТС Meridian 1 Opt. 11C;

базовая система для организации центра обработки вызовов – Symposium Call Center Server;

система IVR – MPS500 на 30 каналов;

система голосовой почты – CallPilot;

рабочие места операторов – цифровые телефоны M3905, на компьютерах операторов – рабочие места системы Symposium Agent, в которые интегрированы специальные формы, необходимые для работы с абонентами;

система администрирования – Symposium Web Client;

10 рабочих мест операторов оснащены системой Symposium Web Center Portal, позволяющих им принимать и отправлять электронную почту, а также обслуживать звонки абонентов, заказанные через сайт компании;

запись разговоров операторов – система «Незабудка», разработанная «Центром речевых технологий».

Центр обработки вызовов в «Волгоградэлектросвязи» был введен в эксплуатацию в декабре 2005 г. На основе действующей в ЦОВ системы IVR реализованы различные сервисы, в том числе информация о работе филиала «Волгоградэлектросвязь», об остатке по расчетам абонента за услуги связи и тарифах на них, о расписании движения транспорта. В разделах IVR «Отдохни» и «Все для жизни» размещены детская страничка, анекдоты, тосты, поздравления, гороскопы, кулинарные рецепты. Раздел «Все для бизнеса» предоставляет информацию о курсах валют и адресах обменных пунктов, справки о ценах на товары и т. д.

«Волгоградэлектросвязь» планирует сдавать мощности центра в аутсорсинг, привлекая к работе по обслуживанию заказчиков квалифицированных операторов справочно-информационной службы, работающих в штате компании.

Главная страница / Архитектура отрасли