Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Круглый стол: Контакт-центр: от осознанной потребности к расширенной функциональности

Потребности заказчиков в функционале контакт-центров за последние годы изменились принципиально. Все большее число клиентов в своих технических требованиях уделяют серьезное внимание различным алгоритмам, реализуемым на серверных платформах, – это в основном серверы CTI, статистики, коммутации и серверы баз данных. Заказчиков также интересуют вопросы интеграции с существующими ИТ-бизнес-системами, что в итоге склоняет их к приобретению далеко не «коробочной» версии контакт-центра с дальнейшей кастомизацией.

Изменились и требования к интерфейсу оператора контакт-центра. Все чаще из чисто эргономических они превращаются в сугубо коммерческие. Стандартные требования к интерфейсу – «проще, доступнее, без отвлекающей информации, с меньшим количеством кнопок управления».

Потребности и новых, и существующих клиентов смещаются в сторону более полного использования возможностей call-центра. В последнее время мы наблюдаем, что даже новым заказчикам требуются такие функциональные возможности, как исходящий обзвон, обработка e-mail. Это служит лучшим доказательством того, что отечественный рынок контакт-центров, несмотря на свою формальную «молодость» (ему не более восьми лет), находится в зрелом состоянии. Наши новые разработки и продукты – системы распознавания и синтеза речи, платформа для создания информационно-развлекательных услуг, офисная IP-телефония – являются ответом на новые запросы клиентов.

Современный контакт-центр должен объединять в себе функции АТС, сервера коммуникаций, центра обработки вызовов и т. д. И если еще совсем недавно подобные «блага цивилизации» были доступны только крупным или очень состоятельным корпоративным заказчикам, то сегодня владельцем полнофункционального контакт-центра может стать как среднее по масштабам предприятие, так и небольшая компания. К счастью, разработчики решений данного класса уже готовы предложить вполне приемлемые по соотношению «качество – цена» программно-аппаратные комплексы.

В такой ситуации само наличие контакт-центра в большинстве отраслевых сегментов уже не является весомым конкурентным преимуществом. Основные усилия по привлечению и удержанию клиентов связаны с совершенствованием каналов приема и обработки запросов. Например, все более актуальной становится задача приема вызовов, обработки сообщений и данных, поступающих через Интернет. В ближайшей перспективе серьезным конкурентным преимуществом обещает стать способность общения с клиентами посредством SMS-сообщений либо по ICQ.

Думаю, изменились запросы клиентов в области эксплуатации систем. Например, все чаще возникают потребности в смешанном call-центре. Сформировался круг требований к межрегиональным контакт-центрам.

Все больше клиентов проявляют заинтересованность в интеграции контакт-центров с интернет-ресурсами, видеотелефонией, различными интеллектуальными платформами.

Появились клиенты, ориентированные на предоставление массовых услуг конечных пользователям. Развился рынок предоставления развлекательной информации. В связи с этим возникла потребность в интеграции с базами данных контента клиентов.

Наблюдается явная переориентация клиентов от классических платформ к современным IP-контакт-центрам, позволяющим более гибко управлять услугами и базами данных заказчиков.

Клиенты почувствовали необходимость в наличии интерактивных речевых серверов (IVR). Если раньше заказчики запрашивали простой гид по информационному дереву, то сейчас они предъявляют требования к интерактивному диалогу с клиентами, интеграции IVR с внутренними ресурсами компаний, многоязыковой работе и возможности внесения изменений и дополнений данных в режиме онлайн.

Я не считаю, что за последние годы у заказчиков появились новые потребности, в целом они такие же, как и пять лет назад. Чуть больше клиентов стала интересовать возможность смешанных очередей, хотя реализовать ее берутся не многие.

Но, приятно отметить, сегодня заказчик подходит к выбору call-центра более осмысленно.

Наиболее длительный срок call-центры работают в таких филиалах ЮТК, как «Кубаньэлектросвязь» и «Связьинформ» Астраханской области». В остальных филиалах они либо были созданы в 2005 г. (Нальчик, Черкесск), либо еще строятся (Волгоград, Ростов).

По опыту уже функционирующих call-центров можно отметить, что с учетом перспективности продажи аутсорсинговых услуг большое внимание уделяется организации исходящих звонков (то есть процедуре перенаправления на другой номер, в том числе на голосовой ящик), и статистике таких звонков.

На мой взгляд, потребности заказчиков практически не изменились. В целом, знаний у клиентов о сущности, назначении и эффективности call-центра не прибавилось. Этот процесс, безусловно, идет, но, к сожалению, очень медленно.

Первыми начали осознавать необходимость использования функционала call-центров (а не просто многоканальных телефонов) крупные компании, имеющие не менее 5 тыс. постоянных клиентов. Но даже у таких заказчиков сегодня нет полного понимания того, что «умеет» call-центр, насколько многообразны его возможности в плане повышения эффективности бизнеса и создания «нормальной» системы поддержки и обслуживания клиентов.

Заказчики сегодня хотят получать от контакт-центра не только сервис передачи голоса, но и доступ к электронной почте и Интернету. Не менее важна для них возможность снизить расходы за счет применения систем самообслуживания.

По результатам исследования, проведенного компанией Genesys Telecommunications Laboratories, 68% сотрудников контакт-центров считают сервисы самообслуживания важнейшими в работе контакт-центров, а 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими в качестве достойной альтернативы круглосуточной агентской поддержке со стороны компании. В то же время качеству IVR уделяется сегодня более серьезное внимание. Так, 52% респондентов заявили, что они, скорее всего, прекратят пользоваться услугами той или иной компании из-за некачественного IVR.

Большое значение придается и такому важному аспекту, как онлайновый доступ к услугам. На Западе он уже стал обычным явлением, поэтому можно ожидать, что и в России со временем станет более востребованным.

Среди основных требований, предъявляемых к функциональности контакт-центров, выделяются функция call back и организация исходящих вызовов. Это обусловлено потребностью в согласовании с клиентом вопросов, возникающих после приема заявки или при уточнении контактной информации.

Системы распознавания голоса также получают признание у все большего числа пользователей, да и технологии распознавания речи не стоят на месте. Сегодня уже 56% потребителей хотели бы видеть в системе IVR возможность распознавания речи. А 29% руководителей контакт-центров отмечают, что такие системы будут внедрены в их компаниях в ближайшее время.

Планируемая эффективность проекта построения контакт-центра может достаточно сильно расходиться с реальными результатами. Причин этому много. Например, нечеткая постановка задачи, изменяющиеся требования, недостаточное финансирование. КРОК часто выполняет проекты по построению пилотных контакт-центров, для того чтобы оценить нагрузку на будущий контакт-центр и его эффективность. На начальном этапе такой подход требует дополнительных вложений, зато позволяет избежать просчетов, которые могут обойтись гораздо дороже.

Компаниям, желающим максимально эффективно использовать свои контакт-центры, необходимо постоянно оптимизировать работу операторов, применяя системы мониторинга, отчетности, записи переговоров. Такие меры позволяют получить неплохие результаты: доход от контакт-центров увеличивается на 20–35%, расходы снижаются на 15–25%, а качество сервиса неизменно повышается.

В первые месяцы компании, внедряющие контакт-центры, иногда получают неожиданные результаты, связанные с некоторым увеличением затрат (не только материальных, но и человеческих ресурсов). Связано это с необходимостью в настройке, а порой и в реорганизации бизнес-процессов в сфере обслуживания клиентов, преподнесения информации, управления информационными ресурсами.

Но если компания идет на такие шаги осознанно, и руководители понимают важность процесса, то результат впечатляет. Многие новшества неожиданно становятся маркетинговыми инструментами, эффективным способом преподнести себя рынку в новом качестве.

Соответствие эффективности, заложенной в проекте контакт-центра, реально получаемой достигается при условии серьезной подготовительной работы в компании. Это и аналитический расчет закладываемых в проект ресурсов, и маркетинг рынка предоставляемых услуг, и выбор ИТ-партнера по внедрению.

Человеческий фактор всегда играл важную роль в обслуживании клиентов, а с внедрением в этот процесс новейших технологий усложняется и кадровая структура всех подразделений компании, использующих контакт-центр.

Поэтому важной составляющей, на мой взгляд, сегодня становится подготовка персонала всех уровней для обслуживания контакт-центра. И если предположить, что все предварительные расчеты ожидаемой эффективности проекта были сделаны корректно, то, очевидно, что выход компании на запланированную эффективность полностью зависит от HR.

По оценкам специалистов нашей компании, ошибки в расчетах эффективности проектов контакт-центров не превышают 20% расчетного значения и быстро устраняются путем дополнительных доработок, переконфигурации услуг или увеличения доли обрабатываемых неголосовых вызовов. Однако фактор влияния на эффективность работы контакт-центра со стороны персонала остается постоянным.

Повысить эффективность от работы контакт-центра помогает внедрение новых дополнительных сервисов – разнообразных информационных, развлекательных и игровых услуг. В результате компания начинает зарабатывать деньги сразу, с момента запуска сервиса, что значительно сокращает срок окупаемости проекта.

Многое зависит от того, какие бизнес-задачи заказчик перед собой ставит, и насколько квалифицированно был проведен аудит бизнес-процессов, подлежащих оптимизации или коренной модернизации. Ведь одно дело обеспечить режим оперативного круглосуточного ответа на все звонки, поступающие в пункт приема сообщений, другое – выстроить всю логическую цепочку от первичного обращения «случайного» клиента до формирования долгосрочной индивидуальной программы лояльности по отношению к нему, в которой будет учтен целый ряд индивидуальных особенностей.

В обоих случаях внедрение контакт-центра эффективно. Но в первом это будут количественные изменения (увеличение количества обрабатываемых обращений), а во втором к ним добавится и качественно новый уровень организации взаимоотношений с каждым клиентом при той же численности персонала.

Сегодня повышение эффективности состоит в основном в увеличении числа обработанных запросов, то есть в повышении качества обслуживания. Существенного расширения спектра услуг пока нет.

Если не брать во внимание контакт-центры, занимающиеся аутсорсингом, исходящими опросами или активными продажами, то сам корпоративный ЦОВ не приносит прямой прибыли. Его задачей является повышение качества обслуживания, что в свою очередь ведет к увеличению доходов компании.

На моей памяти всего две компании перед приобретением контакт-центра занимались расчетом его экономической эффективности. Многие предприятия при построении call-центров действуют интуитивно, полагая, что от самого внедрения системы им «станет хорошо», некоторые заказчики четко представляют, что хотят получить и улучшить, кто-то только после покупки начинает осваивать и осознавать возможности решения.

Безусловно, существует. При составлении ТЗ прежде всего учитывается объем обрабатываемого трафика, рассчитываются транспортные потоки, количество рабочих мест с определенным «заделом» на будущее. Мы традиционный оператор связи, поэтому подавляющая часть трафика приходится на ТфОП-доступ. Однако с учетом интеграции call-центров холдинга, а также возможной их интеграции с другими call-центрами страны (например, МГТС), требуется IP-взаимодействие call-центров, созданных на разных платформах и наличие у ИТ-специалистов инструмента для модификации АРМ операторов для доступа к БД, необходимость в котором возникает уже после сдачи call-центра в эксплуатацию.

Требуемый функционал напрямую зависит от рода деятельности компании. Например, для диспетчерских пунктов и компаний, занимающихся охранной деятельностью, на первый план выходит обязательная запись всех переговоров. Для фирмы, работающей с корпоративными клиентами, важны персонализация вызовов и хранение полной истории обращений. При выборе call-центра заказчик руководствуется тремя основными критериями: цена, необходимый функционал и опыт интегратора в реализации подобных проектов.

Каждая сфера деятельности предполагает использование специфических функций контакт-центра. Например, банкам чаще требуются запись переговоров и система интерактивного речевого взаимодействия, позволяющая эффективно использовать время работы оператора, освобождая их от необходимости бесконечное число раз зачитывать информацию о продуктах и услугах банка. Для компаний оптово-розничной торговли важнее интеграция контакт-центра с ERP-системами.

Существует зависимость требований от величины компании на рынке и «зоны» ее действия. Большая функциональность необходима компаниям, работающим на массовом рынке.

Наиболее технологически сложные запросы формируют структуры, имеющие различные бонусные программы, VIP-пользователей, поскольку требование к их поддержке дифференцировано, а управление профилями различно.

Конечно, функционал в значительной степени определяется бизнесом компании. Очевидно, что максимально возможный на современном оборудовании и программном обеспечении функционал интересует компании, продающие свой call-центр как услугу, – чем больше возможностей могут они предложить своим клиентам, тем больше клиентов у них будет.

Компании, сдающие свои call-центры в аренду, заинтересованы в средствах оперативного конфигурирования компонентов контакт-центра. Для них представляют интерес такие сопутствующие системы, как тарификация услуг и управление рабочей силой.

В корпоративные call-центры средства инвестируются осторожнее – их прибыль опосредована и не очевидна. Там прежде всего востребованы возможность удержать клиента в очереди, отчетность и системы записи.

Критерий выбора практически любого многофункционального ИТ-решения, в том числе контакт-центра, неизменно один – бизнес-потребности заказчика. Проектирование и построение контакт-центра – всегда уникальный проект. Даже если изначально ставится задача создать решение «под копирку», то при прочих равных условиях обязательно найдутся некие детали и особенности бизнеса, которые потребуют изменения взятой за образец конфигурации. И чем раньше будут выявлены эти нюансы, тем большего экономического и управленческого эффекта достигнет заказчик к моменту окончания проекта. Особенно если предварительные оценки бизнес-ожиданий заказчика и проектирования call-центра будут доверены опытному исполнителю.

Такие системы позволяют разгрузить операторов, а значит, сэкономить деньги компании. IVR- система может, например, информировать абонента интернет-провайдера о сумме задолженности, автоматически обзванивая должников. Она опять-таки автоматически может маршрутизировать VIP-клиента в отдельную очередь ожидания или на выделенного менеджера с зачитыванием персонализированного приветствия. На мой взгляд, самими интересными и полезными могут стать системы полного самообслуживания, базирующиеся на возможностях IVR-а, который забирает данные из СRМ-системы.

Интеграция контакт-центра с CRM-системой повышает эффективность работы операторов при одновременном улучшении контроля над их работой со стороны супервизоров.

Система отчетности контакт-центра может иметь большую «глубину» исторических данных, а интеграция баз данных CRM и контакт-центра позволяет предоставлять оператору гораздо больше информации о клиенте.

Одним из основных преимуществ системы IVR является наиболее продуктивное использование абонентами времени ожидания в очереди на обслуживание оператором. Все дополнительные функциональные возможности в этом случае обусловлены продуманностью алгоритмов обслуживания/самообслуживания в очереди ожидания. Правильно построенное меню системы IVR оптимально маршрутизирует вызов, позволяет пополнять информацию о клиенте и предоставлять дополнительную справочную информацию клиенту.

На современную систему IVR можно переложить обязанности некоторых служб предприятия, например ресепшн. Такие готовые приложения, как Speech Dialer, позволяют «звать к телефону» сотрудников предприятия, называя их имена и фамилии. Приложение понимает русскую речь, справочник звуковых образов сотрудников предприятия оперативно настраивается. Это приложение весьма востребовано на рынке. Другое интересное готовое приложение – Flex Call Manager – инструмент компании, продающей услуги аутсорсинга, имеет прозрачные средства настройки новых мини-приложений, что очень важно для быстрого ввода в эксплуатацию IVR решений «под нового аутсорсингового клиента».

Интеграция с IVR позволяет идентифицировать клиентов, поделить их на группы по различным критериям, сообщать клиентам финансовую и справочную информацию в автоматическом режиме.

Интеграция с CRM-системой дает возможность обслуживать клиентов, исходя из заданных приоритетов по финансовым параметрам, хранить информацию об обслуживании клиента, историю взаимоотношений с ним. Все это способствует повышению качества обслуживания, с одновременным сокращением времени обработки одного вызова. Контакт-центр, интегрированный с CRM, – это возможность организовывать исходящий обзвон клиентов и предоставлять услугу персонального обратного вызова (Callback). Причем для оптимизации работы можно оценивать эффективность контакт-центра с помощью сопоставления дохода, получаемого от клиента, и времени, затраченного на его обслуживание.

Построение контакт-центра зачастую приводит к изменению подхода компании к организации внутренних взаимоотношений. Полная интеграция внутренних информационных систем повышает эффективность использования ресурсов компании.

Система IVR в большинстве случаев – обязательный элемент call-центров. Это и организация очередей, и приветствия, и автоматизированные голосовые службы. CRM – также непременный атрибут «системы заботы о клиенте». То и другое, скорее, основные, а не дополнительные сервисы контакт-центров.

К CRM мы в ЮТК пока не подошли. IVR способен заметно снизить нагрузку на операторов при ответе на типовые вопросы или сократить время ожидания в очереди (сall back). Эти возможности филиалами реализованы пока не в полном объеме. К тому же в крупнейших филиалах IVR не входит в состав оборудования call-центра.

Наличие у поставщика единой платформы, включающей контакт-центр, IVR и CRM-системы, сокращает время внедрения комплекса и упрощает его последующую эксплуатацию. Заказчику не приходится тратить большие деньги на интеграцию всех элементов комплекса.

В результате внедрения платформы наиболее полно реализуются такие функции, как Screen Pop, ведение клиентской базы данных, возможность для клиента в автоматическом режиме открывать заявку и следить за ходом ее выполнения.

Основным «веянием моды» сегодня являются формирование IVR и технологический аутсорсинг ресурсов контакт-центров. Естественным, но для многих компаний новым является вопрос интеграции всех информационных систем компании.

В настоящее время развивается рынок построения межрегиональных контакт-центров, что связано с внедрением новых подходов как к организации бизнес-процессов компаний, так и к техническим аспектам функционирования служб.

Все чаще производится интеграция контакт-центров с интеллектуальными платформами и карточными платформами. В основном данный процесс реализуется на стороне оператора связи, предоставляющего эти услуги.

Из новых направлений можно выделить три основных: распределенные операторские центры, системы распознавания речи и интеграция с клиентскими CRM- и ERP-системами.

Сегодня все больше организаций имеют распределенные филиалы, поэтому и обслуживание клиентов осуществляется по принципу территориальной близости. В этом случае у компании есть выбор – построить несколько контакт-центров или один распределенный, работающий по современным IP-каналам. Построение распределенного контакт-центра явно дороже, чем создание одного централизованного, но гораздо дешевле, чем организация нескольких контакт-центров. При этом компания экономит существенные средства на зарплате операторов, расходах на организацию звонков по 800 номеру, аренде дополнительных помещений и получает эффект от консолидации бизнес-процессов в филиалах компании.

С появлением систем распознавания русской речи заказчики контакт-центров все чаще находят разнообразные формы применения нового средства общения с клиентами – от простого распознавания выбора пунктов голосового меню до систем записи переговоров по произнесению определенных фраз.

Интеграция с CRM и ERP-системами уже привычна на Западе, но в российских условиях далеко не все еще понимают, какими преимуществами она обладает. Обычно решение по закупке контакт-центра принимается исходя из минимальной цены, что предопределяет ограничение интеграции. Однако максимальный экономический эффект от внедрения контакт-центра может быть достигнут именно при наивысшей степени интеграции процесса общения с клиентами с финансовыми инструментами компании. Поэтому доля контакт-центров с расширенной интеграцией постепенно увеличивается.

Все больший интерес вызывают смешанные очереди, особенно у крупных издательств: ICQ, e-mail, телефонные звонки, обычная почта. Есть желание не только из одного интерфейса получать вызовы всех типов, но и настраивать приоритеты их обработки, сроки и механизмы эскалации. Такое стремление понятно: при большом потоке однотипных запросов по различным каналам единая точка входа и единая очередь позволяют более равномерно распределять нагрузку между операторами. Статистика по обработке обращений тоже получается единой.

Новинки, активно использующиеся в западных контакт-центрах, востребованы и у отечественных клиентов. Прежде всего речь идет о системах распознавания и синтеза русского языка. Еще несколько лет назад подобные системы рассматривались не более как забавные игрушки, а сейчас заказчики активно используют их для предоставления информационных и развлекательных сервисов. Сегодня клиентам нужны системы, расширяющие возможности контакт-центров, но в то же время не вынуждающие их делать новые дорогостоящие инвестиции.

Никакого реального «спроса» на действительно новые решения в стране пока нет. Если считать «новыми» медиа-контакт-центры – то им уже три года, а в России нет ни одной инсталляции. Интеллектуально распределенный call-центр (действительно сетевое решение), по-моему, тоже не пользуется особым спросом. Реализованных для бизнеса систем распознавания русской речи пока нет.

Сегодня можно говорить о кардинальном изменении ситуации, что обусловлено выводом на отечественный рынок нового поколения решений, которые позволяют использовать ЦОВ не только в крупных компаниях, но и на предприятиях малого и среднего бизнеса.

Сейчас в России наиболее востребованы контакт-центры емкостью до 5–10 операторов, имеющие возможности полнофункциональной системы взаимодействия с клиентами и доступную цену. К достоинствам этих решений следует отнести также быстроту и легкость внедрения, оптимальное сочетание функциональности и качества, способность наращивать систему по мере развития бизнеса заказчика. Еще одним перспективным направлением является реализация новых возможностей взаимодействия с клиентом, основанных на конвергенции голосовых и телематических технологий на базе IP.

Главная страница / Архитектура отрасли