Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Контакт-центры: от голоса к мультимедийности



«Делай больше с меньшими затратами», – это мантра, которую затвердили наизусть преуспевающие современные бизнесмены, это движущая сила любой бизнес-стратегии. Главным объектом такого подхода является клиент. Именно ради его удобства и трансформируются бизнес-инструменты. Следствием такого подхода стала все возрастающая потребность перехода от одноканальных call-центров к многоканальным контакт-центрам нового поколения, которые, как известно, способны обрабатывать не только голосовые запросы клиентов, но и запросы, приходящие по e-mail или через web-форму, а также имеют в арсенале и другие инструменты взаимодействия с клиентом.

Запросы порождают предложение?

В отличие от call-центров более раннего поколения, которые обрабатывали голосовые вызовы и осуществляли их распределение по операторам, используя довольно простые алгоритмы, современные контакт-центры производят поэтапную маршрутизацию входящих вызовов к наиболее подходящему по квалификации оператору и применяют технологии, свойственные электронной коммерции, – веб-запросы, обработку электронной почты, push-технологии, синхронную web-навигацию, чаты, IP-телефонию.

Миграция функциональности центров обслуживания вызовов от систем распределения вызовов к мультимедийным контакт-центрам нашла свое отражение во многих современных системах.

Специалисты отмечают, что контакт-центры могут быть различными по архитектуре: на основе существующего коммутатора каналов, например, учрежденческой станции; с использованием средств CTI (плат компьютерной телефонии); на базе IP контакт-центра. Однако для пользователя услуг операторского центра принципы построения системы особого значения не имеют, важен уровень сервиса. Эти решения обеспечивают приблизительно одинаковые возможности для обслуживания клиентов, равноценные средства управления и обработки накапливаемой информации.

На отечественном рынке представлено самое разнообразное оборудование центров обслуживания вызовов: от довольно простых программных продуктов для малого бизнеса и встраиваемых систем, которые ориентированы на компании, уже имеющие свою учрежденческую станцию, до систем операторского класса, способных обеспечить работу сотен операторов и серверов приложений широкого диапазона. Причем отечественное оборудование в состоянии конкурировать с западными аналогами. Можно упомянуть такие компании, как «Беркут», НТЦ «Протей», «Светец», «Вулкан», WinPeak, Mediatel, CBOSS, Forte-IT, Alpha CTI, Incap, Inline. Западное оборудование представлено на нашем рынке компаниями Avaya, Cisco Systems, Alcatel, Nortel Networks, Ericsson, Siemens, Cayo и др.

От звонка – к online-общению

По данным исследований Aberdeen Group, в 2004 г. в США 44% запросов клиентов в различные компании осуществлялось по телефону – путем прямого общения с представителем компании (оператором центра обработки вызовов), 28% запросов приходили по e-mail, 18% обклиентов предпочли лично приехать в компанию и поговорить с ее представителем «лицом к лицу».

Таким образом, почти половина всех клиентов предпочла получить ответ на свой запрос online-способом, и что показательно – примерно столько же людей воспользовались голосовым сервисом. По России цифры, разумеется, будут несколько иными, но прослеживается аналогичная тенденция. Все чаще заказчики отказываются от личных форм общения с компаниями, выбирая более экономичный по времени и «формализованный» вариант.

Таким образом, сформировался устойчивый спрос на мультимедийные формы общения со стороны клиента, который и служит основной движущей силой превращения простого центра обработки голосовых вызовов в центр обработки запросов других типов – тех самых «контактов». На сего-дняшний день большинство специалистов склонны выделять три основных типа мультимедийных запросов в адрес контакт-центра: голосовой (речевой), e-mail (электронная почта), текстовый чат. Другие формы обращений, например, факс и даже SMS, пока не очень популярны, и, следовательно, больших ресурсов для их обработки не требуется, хотя в некоторых контакт-центрах нового поколения предусмотрены инструменты и для этой цели. Давайте рассмотрим современную функциональность контакт-центров на примерах наиболее известных на рынке контакт-центров.

Контакт-центры: Наиболее популярные решения

Alcatel

В настоящее время Alcatel имеет два решения для организации контакт-центров, которые традиционно занимают верхнюю строку мировых рейтингов подобных решений: комплект приложений Genesys и Alcatel OmniTouch, контакт-центр собственной разработки.

Genesys

Отличительной особенностью контакт-центра Genesys является независимость от аппаратной платформы. Он не требует замены имеющегося коммутационного оборудования и поддерживает следующие протоколы и стандарты:

– протокол TCP/IP для всех сетевых межпроцессных взаимодействий;

– открытые API;

– поддержка различных объектно-ориентированных стандартов: TAPI, DDE, CORBA, OLE, OCX, JAVA, ActiveX;

– поддержка стандартов маршрутизации CSTA и SCAI;

– использование интерфейса CT-Link для взаимодействия с телефонной станцией (УАТС).

Genesys Express – это программный продукт, позволяющий организовать контакт-центр на предприятиях среднего и малого бизнеса.

Существуют две версии: Genesys Express Voice – для организации центра обслуживания телефонных вызовов, Genesys Express Multimedia – для обслуживания запросов по телефону и электронной почте.

Genesys Express предоставляет предприятиям систему, готовую к использованию в качестве контакт-центра. Он содержит множество проверенных шаблонов конфигурации для различных бизнес-процессов и рынков. В качестве типового примера стандартной настройки системы можно назвать работу банка, туристического агентства, аптеки, магазина, справочной службы и т. д. Сценарии работы контакт-центра можно очень быстроботки вызовов система Genesys Express позволяет произвести сегментирование рынка потребительского спроса в компании, оценить и выделить тех клиентов, которые приносят предприятию наибольший доход, и, как следствие, предоставить им более качественный сервис в обслуживании.

Alcatel OmniTouch

Для распределения вызовов в Alcatel OmniTouch используется самый прогрессивный на сегодняшний день метод – двойная матрица распределения. Причем агенты могут обслуживать и традиционные телефонные вызовы, и вызовы через Интернет, а также сообщения, поступившие по электронной почте. Кроме того, система распределения вызовов использует уникальный механизм уровней и приоритетов. Call Center Alcatel обладает функцией интеграции с существующими базами данных компании. Благодаря мощному потенциалу встроенного VoIP существует возможность построения распределенного центра обработки вызовов, использования удаленных и надомных агентов. Поддерживается несколько различных алгоритмов работы системы исходящего обзвона клиентов (Outbound). Администратор имеет в своем распоряжении удобный графический инструмент, позволяющий в считанные минуты изменить или подкорректировать алгоритм работы центра обработки вызовов. В любой момент может быть получена статистическая информация о работе любого элемента центра. Для выполнения рутинной работы и оптимизации труда агентов центр обработки вызовов может быть дополнен системой интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Интеграция решений Alcatel с CRM-системами обеспечивается специальным приложением Gplus Adapter.

Avaya

Решения от компании Avaya – еще один из наиболее популярных брендов на российском рынке. Коммутационное ядро системы – УАТС – Avaya позиционирует под маркой Definity. На базе ATC Definity компания предлагает три программных комплекса сall-центров: Call Center Basic (входит в стандартную комплектацию АТС Definity) обеспечивает базовую функциональность операторского центра, в основе которой лежит автоматическое распределение вызовов (Automated Call Distribution – ACD); Call Center Deluxe значительно расширяет функциональность операторского центра, добавляет возможность маршрутизации вызовов (Call Vectoring); Call Center Elite обеспечивает создание наиболее эффективного операторского центра, добавляет маршрутизацию вызовов на основе квалификации операторов (Expert Agent Selection).

Гибкие алгоритмы маршрутизации позволяют обслуживать вызовы исходя из множества критериев: времени суток; состояния очереди (количества вызовов); расчетного времени ожидания; числа зарегистрированных в системе операторов; количества свободных операторов, скорости ответа и др. В результате вызов будет обслужен именно тем оператором, который наилучшим образом подходит для обслуживания данного вызова. Во время нахождения в очереди абонент может прослушивать музыку и записанные объявления.

Avaya предлагает набор решений, позволяющих превратить сall-центр в универсальный мультимvaya Interaction Center и Avaya Operational Analyst. Первое позволяет клиентам обращаться в центр контактов не только по телефону, но и через Интернет (веб-chat, e-mail). При этом обращения клиентов поступают в единую очередь и обслуживаются по одним и тем же алгоритмам, независимо от канала доступа. Вся информация о предыдущих обращениях клиента (будь то звонок по телефону, факс или e-mail) хранится в базах данных. Avaya Operational Analyst позволяет получать консолидированную отчетность по всем каналам доступа, анализировать эффективность транзакций. Решение значительно расширяет возможности CMS, позволяя управлять бизнес-процессами.

Данные продукты CRM помогают реализовать самообслуживание клиентов и запланировать групповые вызовы, оптимально организовать и консолидировать работу различных подразделений, анализировать эффект от внедряемых решений, решать стратегические задачи по выработке наилучшей политики взаимодействия с клиентами и оптимальной организации всех бизнес-процессов и т. д.

Cisco Systems

Решение для сall-центра от компании Cisco Systems впервые появилось в 1999 г. и получило сокращенное название IPCC (IP Contact Center).

Cisco IPCC представляет собой интегрированный пакет решений для IP-телефонии и центр обработки обращений, поддерживающий интеллектуальную маршрутизацию вызовов для централизованных и распределенных сall-центров по единой конвергентной IP-сети.

За счет построения сall-центра на основе корпоративной IP-сети IPCC наследует все преимущества корпоративной IP-телефонии. Количество агентов может изменяться по мере необходимости, в соответствии с колебаниями спроса на услуги. IPCC позволяет записывать и контролировать сессии в любой точке присутствия агентов. Благодаря открытой архитектуре и программным интерфейсам IPCC интегрирован с ведущими CRM-пакетами, например, Oracle CRM, Saleslogics и Siebel. Разработчики биллинговых и других бизнес-систем могут интегрировать функциональность IPCC в свои приложения.

Cisco Systems дополнила это решение приложениями Agent Desktop и Supervisor Desktop для настольных систем. Они предоставляют операторам и супервайзерам сall-центров пакетное решение, основанное на протоколе IP.

Ericsson

Контакт-центр Ericsson Solidus eCare предлагает новейшие технологии современных центров обработки вызовов: функция маршрутизации вызовов по квалификации оператора (Skills based routing) позволит реализовать давнюю мечту клиентов компаний – один оператор, один ответ, точная информация.

Решение Solidus eCare рассчитано на компании, использующие Интернет в бизнесе так же активно, как и телефон, и дает возможность отвечать на запросы клиентов, применяя синхронный просмотр веб-страниц, обратный вызов через веб (call back), e-mail, чат, либо интерактивную веб-базу данных.

Функция Free seating и беспроводные терминалы предоставляют широкие возможности для работы без привязки к конкретному месту – в роли операторов моости, а с применением функции «Мобильный абонент» и «IP-клиент» – надомные операторы.

Ключ к развитию и органичному наращиванию функциональности системы – распределенные ресурсы и простота администрирования.

Возможность постепенного добавления функциональности подразумевает, что изначальные инвестиции в систему будут точно соответствовать задачам данного этапа. Построение системы на открытых стандартах гарантирует полную совместимость с приложениями других производителей, которые в будущем могут интегрироваться в систему.

Solidus eCare – серверная платформа компьютерной телефонии, обеспечивающая сочетание высокой производительности и гибкости. Это позволяет существенно сократить количество проблем, возникающих при обработке голосовых вызовов и IVR, создать решение, способное обрабатывать электронную и голосовую почту, а также факс.

Таким образом, контакт-центры следующего поколения направлены на обеспечение клиентоориентированного, многоканального обслуживания. Хотя на рынке пока преобладают голосовые call-центры, уже сегодня полнофункциональный контакт-центр должен удовлетворять все возрастающую потребность клиентов получать через электронную почту ответы на какую-то часть вопросов, а через web-форму – ответы на самые простые, часто задаваемые вопросы.

Контакт-центр – это «лицо» организации, и даже краткосрочный опыт взаимодействия клиента с компанией посредством обслуживания контакт-центра может сделать его лояльным, долгосрочным клиентом или превратить в расстроенного и рассерженного человека. В последнем случае он как клиент будет потерян для компании навсегда. Достижение высокого уровня удовлетворения заказчика – главная задача для любого бизнеса. Поэтому преодоление трудностей, которые угрожают производительности контакт-центра и его эффективности, должно стать критически важной частью любой корпоративной стратегии.



Подготовила Людмила Афанасьева, независимый эксперт



Главная страница / Архитектура отрасли