|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Круглый стол: Call-центрыСегодня в России заметны позитивные изменения в выборе инструментов взаимодействия с клиентами. В частности, наличие call-центра как главной точки входа при обращении клиента уже ни у кого не вызывает сомнения. Однако зачастую сопутствующие установке таких центров проблемы и нечеткое понимание их назначения останавливают рост числа компаний, использующих call-центры. Об аспектах работы call-центров и путях решения проблем, связанных с их установкой и внедрением, мы решили поговорить с ведущими специалистами рынка. В круглом столе участвуют: Татьяна Белошкап зам. генерального директора ЗАО «Аудиотеле» Юрий Ивановский технический директор контакт-центра «Валлекс» Дмитрий Низовцев генеральный директор информационного агентства «Информтел» Юрий Мазникер директор по развитию интеллектуальной сети связи «Комстар Объединенные Телесистемы» Какие задачи, на ваш взгляд, реально позволяет решать современный call-центр? Юрий Мазникер: Основное предназначение inhouse и аутсорсинговых call-центров – обеспечение эффективного взаимодействия с потребителями, клиентами компании. Если говорить о традиционном call-центре, то это создание системы обработки телефонных вызовов с учетом организации внутренних бизнес-процессов компании. Соответственно, технологии ЦОВ могут быть использованы для решения разных, но вместе с тем совершенно конкретных задач компании, отвечающих текущим потребностям: организации служб поддержки собственных клиентов, создании справочно-информационных служб, осуществлении маркетинговых исследований через проведение исходящих кампаний или непосредственный контакт с клиентами, обращающимися в компанию, поддержки программ лояльности клиентов, актуализации баз данных и т. д. Татьяна Белошкап: Это оптимальная организация работы операторов и менеджеров всех уровней и, как следствие, повышение эффективности труда; взаимодействие с разветвленными сетями филиалов; увеличение числа обработанных вызовов и снижение стоимости их обработки. Используя «механизмы» call-центра – телефонные опросы, «горячие» линии, маркетинговые и социологические исследования, телемаркетинг, – компании-заказчики увеличивают объем продаж, улучшают качество обслуживания, выполняя тем самым задачу долгосрочного конкурентного преимущества. Юрий Ивановский: К ним относятся: круглосуточная обработка массовых входящих/исходящих вызовов средствами автоматики и операторскими ресурсами; создание/актуализация баз данных (прежде всего клиентских); поддержка CRM и формирование «систем обратной связи» для бизнеса; формализация работы персонала, автоматизация контроля за персоналом и учета производительности труда «человека на телефоне». Дмитрий Низовцев: В первую очередь это решен за исходящими звонками. Например, если обслуживание входящих вызовов распределено по функциональным подразделениям предприятия/организации, трудно добиться единых показателей (одинаковых ответов на один и тот же вопрос от разных сотрудников различных подразделений). Формализация и унификация процесса обслуживания позволяют эффективно управлять издержками, создать привлекательный облик компании, ведь правильное и качественное абонентское обслуживание – одна из составляющих бренда компании. Сказанное относится как к корпоративным центрам обработки вызовов, абонентским и клиентским службам, так и к информационно-справочным и консультационным службам. Дополняя сказанное, можно отметить, что при правильном построении центра обработки вызовов можно достигать эффекта усиления бренда, управлять издержками, связанными с взаимоотношениями с клиентами, добиваться увеличения продаж основных продуктов. Каким образом контакт-центр позволяет оптимизировать рабочие процессы? Происходит ли явное перераспределение ресурсов и времени сотрудников компаний? Юрий Мазникер: И call-центр, и контакт-центр позволяют оптимизировать работу предприятия только в части организации самого процесса. Рассматривая, например, простейшую функцию обработки вызовов, каждая компания должна выявить «узкие места» в организации этого бизнес-процесса и, соответственно, сформулировать для себя ключевые показатели эффективности. Результатом внедрения собственного или привлечения стороннего центра обработки вызовов должны быть, по меньшей мере, повышение количества обработанных вызовов, процента ответов, удовлетворивших звонившего с первого раза (First Call Resolution), адаптация данных, полученных от потребителей, для корректировки регламента работы call-центра. Другими словами, компания может осуществлять трансформацию каких-либо количественных оценок производительности call-центра в качественные. Татьяна Белошкап: В основном за счет компьютерно-телефонной интеграции. Это основа технологии. Ведение единой базы данных клиентов позволяет сохранить информацию о каждом поступившем вызове. Однажды предоставленная клиентом информация сохраняется внутри системы и может быть использована при дальнейших контактах с ним. Часть клиентов принимает решение о покупке уже в момент диалога с оператором call-центра. В этих условиях происходит перераспределение ресурсов и затрат рабочего времени сотрудников. Юрий Ивановский: Информационные средства контакт-центра предоставляют объективные статистические данные, которые, при правильной постановке задач «за чем следить» и «как анализировать», становятся «ушами» бизнеса, позволяя оценивать и планировать бизнес-процессы и работу с кадрами. Если организовать хотя бы двухуровневую обработку вызовов («простые»/«сложные» вопросы), легче решить проблему нехватки квалифицированных кадров. Распределенный КЦ при наличиормации между операторами в разы упрощает сетевое (региональное) развитие бизнеса. Дмитрий Низовцев: Опыта использования контакт-центра «Информтел» не имеет, хотя проекты, связанные с использованием альтернативных голосовому способов взаимодействия с пользователями, нами неоднократно рассматривались. Трудность заключается в том, что поток вызовов распределен в течение суток неравномерно, при этом пиковые значения нагрузки на все транспорты (голосовой, факс, SMS, E-Mail, WWW) по времени совпадают. Эффективность перераспределения ресурсов времени сотрудников достигается только путем увеличения времени обслуживания по альтернативным транспортам, что зачастую неприемлемо. Как реализуются функции обработки запросов клиентов и вызовов через Интернет, насколько эта технология отработана и востребована в России? Юрий Мазникер: Применяются два варианта организации работы операторов по обработке этих сообщений: в рамках контакт-центра выделяются «профильные» операторы, отвечающие за обслуживание web и e-mail, либо эти функции выполняются параллельно с обработкой телефонных вызовов. Сегодня в России такая технология отработана достаточно хорошо, хотя, по моим наблюдениям, до сих пор не особенно востребована, поскольку 80–85% сообщений – голосовые вызовы. Татьяна Белошкап: Технология отработана и реализована многими компаниями на рынке call-центров. На мой взгляд, есть и потребность в обработке вызовов через Интернет. Но очень часто эффективность ответов близка к нулю. Может быть потому, что обработкой вызовов занимаются одни и те же люди и приоритет отдается телефону. Юрий Ивановский: Функции эти давно реализованы и отработаны на Западе в виде бизнес-процессов и соответствующих аппаратно-программных решений. Когда количество пользователей Интернета в России приблизится хотя бы к трети количества владельцев телефонов – можно будет говорить о полноценной востребованности данной технологии. Дмитрий Низовцев: В большинстве случаев это подача заявки на обслуживание, например, на доставку товара или получение услуг. Однако из процесса обслуживания голосовое общение с клиентом не исключается, в частности, для уточнения тонкостей сделки или подтверждения заказа. На мой взгляд, голосовое обслуживание все равно остается основным. Считаю, что на сегодняшний день альтернативные виды транспортов можно эффективно применять в процессах автоматизированного обслуживания, а не использования операторов центра. Какие проблемы могут возникнуть при использовании контакт-центров? Что препятствует увеличению объемов продаж и инсталляций этих решений? Юрий Мазникер: Рынок контакт-центров и call-центров отличает одна и та же проблема – низкое качество услуг. Аутсорсинговых call-центров в Москве около 30, большая их часть – мелкие компании. При условии некоторого фена услуг остается конкурентной, но качество обслуживания снижается. Клиент, решивший однажды воспользоваться услугами такого операторского call-центра, навсегда отказывается от аутсорсинга. Хотя поставщики решений call-центров также отмечают нежелание клиентов принимать в расчет ряд функций, обеспечивающих сбалансированную загруженность операторов при разработке конфигурации ЦОВ. Татьяна Белошкап: Основной помехой является цена одного рабочего места. Она несоизмерима с возможностями компаний, многие из которых и хотели бы внедрить технологию, да средств на это не хватает, особенно в провинции. Юрий Ивановский: Росту количества контакт-центров мешают: – их дороговизна (если говорить о серьезных продуктах); – проблемы с кадрами (не готовят у нас учебные заведения ни агентов, ни супервизоров, ни программистов для тех самых продуктов); – нерешительность или невежество руководства компаний; – отсутствие законов об обязательности наличия контакт-центров для определенных видов деятельности (как, например, в США). Помимо перечисленных есть и другие проблемы. В частности, полагаю, в скором будущем и «чиновничьи» – какое-нибудь притянутое «за уши» к Закону «О связи» лицензирование... Дмитрий Низовцев: Как уже отмечалось, это совпадение пиков нагрузки по всем видам транспортов, а также низкая степень доверия пользователей к заочным видам обслуживания с использованием альтернативных транспортов, невысокая скорость обслуживания запросов. Оцените время окупаемости контакт-центра при его грамотном использовании в вашей отрасли бизнеса. Юрий Мазникер: Львиная доля затрат при организации ЦОВ приходится на покупку операторских лицензий. При этом чем больше по размерам планируется call-центр, тем ниже будет стоимость каждой отдельной операторской лицензии, но и сложнее обеспечить однородную загрузку центра и прогнозировать объем выручки. Средняя окупаемость центра обработки вызовов – 2–3 года. Татьяна Белошкап: Сложный вопрос. Все зависит от изначально поставленной бизнес-задачи, от стоимости выбранного решения. Есть задачи, которые могут быть решены с помощью обычной офисной телефонии. Если говорить об узкоспециальном call-центре для работы в телекоммуникационном направлении (привлечение клиентов, обслуживание и поддержка пользователей), то время окупаемости в среднем от полугода до полутора лет. Юрий Ивановский: Мне трудно оценить точные сроки окупаемости, потому что мы постоянно развиваемся. Однако при наличии имени, правильной позиции и рекламы, адекватной ценовой политики, грамотной технической реализации и качества услуг, в зависимости от сложности проекта и поставленных целей период окупаемости может быть от года до трех. Дмитрий Низовцев: Считаю, что на данный момент использование контакт-центров в универсальных информацио неформализованных запросов пользователей посредством SMS в рамках основного перечня услуг справочной службы) уже имели место, но, к сожалению, потерпели неудачу. Думаю, что отказываться от применения альтернативных транспортов все же не стоит, но добиваться существенного экономического эффекта стоит на каких-то локальных проектах, где можно избежать основных трудностей и заинтересовать большое количество пользователей. Или использовать альтернативные транспорты именно как альтернативные, улучшая качество обслуживания и предоставляя пользователям дополнительную свободу. Кто, кроме крупных операторов и торговых сетей, является сегодня потребителем подобных решений? Татьяна Белошкап: Кто угодно. Если цена приемлема и задачи заказчика решаются, то и количество потребителей будет расти. Юрий Ивановский: Если говорить о серьезных решениях контакт-центров, то ими начинают оснащаться банки, страховые компании, пассажиро- и грузоперевозчики, диспетчерские службы сервисных компаний, help-desk’и. А вот пенсионные отделения и фонды, службы ЖКХ и РКЦ, паспортные столы и ОВИРы, поликлиники и больницы, госучреждения и прочие организации «для народа» их практически не используют, создавая великолепную среду (благодаря очередям и закрытости) для «приказчичьего» обмана и мздоимства. Дмитрий Низовцев: Скорее всего, это компании, перед которыми уже сегодня стоят задачи унификации и достижения абсолютного контроля над уже существующими процессами взаимоотношения с клиентами посредством альтернативных транспортов. В этом случае экономический эффект не заставит себя долго ждать. За какими сервисами и услугами, предоставляемыми контакт-центрами, будущее? Юрий Мазникер: Тенденция на рынке call-центров такова, что аутсорсинговые call-центры постепенно отходят от простейшей обработки вызовов и фиксации взаимодействий, реализуя услуги «с добавленной стоимостью». Телекоммуникационная составляющая этого бизнеса отходит на второй план, уступая место сервису, основная идея которого заключается в том, чтобы «сделать что-то по результатам звонка». Аутсорсинговая деятельности все чаще связана с проведением дополнительных транзакций (во время обработки вызова решается сразу несколько задач: проведение маркетингового исследования, прием претензий с дальнейшей ретрансляцией пожеланий абонентов компании-клиенту и т. д.). По нашим оценкам, постепенно формируется структура услуг по типам приложений, по вертикальным (отраслевым) рынкам и т. п. Ведь именно в этих транзакциях проявляется отраслевая суть компании-клиента, следовательно, тем больше функций в перспективе будет отдаваться на аутсорсинг. Татьяна Белошкап: Если коротко, то за комплексными услугами. Самыми популярными сегодня можно назвать «горячие линии», для организации которых наша компания предоставляет услугу «бесплатный вызов» (FreePhone) по телефоннымниторинг всех входящих вызовов в режиме реального времени. Вторую услугу call-центров правильно было бы назвать «информационной поддержкой». Речь идет о предоставлении информации об услугах компании, общих консультациях, оформлении заказов. С помощью call-центров удобно организовать так называемый виртуальный офис. Он позволяет создать солидное представительство фирмы независимо от величины штата ее сотрудников. К числу популярных и перспективных услуг следует также отнести прием и обработку заказов, жалоб и предложений. Юрий Ивановский: За теми, которые будут позволять нашему человеку любой вопрос решить по телефону в любое время дня и ночи, да еще и с первого раза. Дмитрий Низовцев: Услуги предоставляет не контакт-центр. Это лишь ИНСТРУМЕНТ по продвижению и поддержке основных продуктов компании. Если рассматривать долгосрочную перспективу, считаю, что будущее за комбинированными сервисами, которые предоставят пользователям выбор и, может быть, корректно подскажут, какой из вариантов обслуживания лучше выбрать в каждом конкретном случае. Слово эксперта Александр Середа, отделение корпоративных сетей Alcatel Ни для кого сегодня не секрет, что последние полгода-год стали для отечественного рынка контакт-центров периодом активного развития. Уже сейчас спрос на их услуги превышает предложение на 35–50% (оценка «Коминфо Консалтинг»). По сути, мы стоим на пороге бума данного сегмента рынка в России. Российские и зарубежные компании, обгоняя друг друга, выходят на рынок с самыми различными программными и программно-аппаратными решениями, от небольших call-центров на платах компьютерной телефонии (10–15 мест), до полномасштабных мультимедиа контакт-центров, основанных на современных УПАТС или технологиях IP-телефонии. Контакт-центры Alcatel Genesys охватывают все сегменты рынка, от малых и средних до крупных распределенных центров обслуживания с многими тысячами рабочих мест и функциями интеллектуальной сети для маршрутизации и распределения вызовов. Открытость системы и совместимость с самым широким спектром оборудования позволят в будущем легко наращивать и расширять возможности контакт-центра. Все это позволяет владельцу или оператору услуг контакт-центра сохранить инвестиции в оборудование и программное обеспечение. Главная страница / Архитектура отрасли |