Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call-центр от Avaya: настройка «под себя»

Главным компонентом ЦОВ является телефонная станция (PBX), в задачу которой входят прием вызовов из телефонной сети и доставка их до операторов ЦОВ. Ключевой особенностью телефонных станций Avaya является встроенная реализация механизмов ЦОВ на аппаратном уровне. Она включает в себя поддержку логических операторов, не привязанных к рабочим местам; алгоритмы балансирования нагрузки на операторов, в соответствии с уровнем их профессиональных навыков и заданным качеством обслуживания; возможность гибкой маршрутизации вызовов на соответствующие группы операторов согласно различным параметрам и условиям и многое другое. Эти механизмы не требуют использования каких-либо дополнительных внешних систем автоматического распределения вызовов (ACD), а их работоспособность гарантируется надежностью телефонной станции. Данный подход позволяет организовать достаточно мощный ЦОВ на базе имеющейся телефонной станции Avaya, без покупки дополнительного программного и аппаратного обеспечения. Такой путь обычно выбирают компании, не имеющие большого бюджета на внедрение ЦОВ, однако желающие получить максимально широкий функционал уже на первоначальном этапе.

Основным недостатком подобного решения является то, что по умолчанию телефонная станция не имеет встроенных механизмов интеграции с какими-либо внешними системами и представляет собой «вещь в себе», существующую независимо от прочих элементов бизнес-структуры предприятия. Разумеется, данный подход гарантирует исключительную надежность и повышенную производительность работы телефонной системы благодаря независимости ее от потенциальных источников сбоев, однако он же и не позволяет каким-либо образом расширить функционал ЦОВ за счет использования внешних данных или внешних управляющих элементов. Компания, внедряющая ЦОВ, в свою очередь, хочет получить ответы на вопросы, которые сводятся к следующему: компонентам ЦОВ необходимо иметь возможность получать данные из различных бизнес-систем предприятия (баз данных клиентов, систем ведения продаж, биллинговых и pre-paid-платформ и т.п.) для того, чтобы на их основе автоматически корректировать логику обработки вызова, своевременно предоставлять их оператору и сохранять для дальнейшей отчетности и анализа. Главным требованием в данном случае является возможность настройки ЦОВ «под себя», с отказом от жестко «зашитых» в него принципов функционирования в пользу оптимальных для бизнеса алгоритмов работы. Таким образом, ЦОВ должен перестать быть самостоятельным подразделением предприятия и превратиться в один из ключевых его компонентов, работающий согласно логике внутренних бизнес-процессов, а не по принципам, диктуемым телефонной архитектурой.

Опираясь на эти требования, компания Avaya разработала широкий спектр приложений, которые, в зависимости от потребностей бизнеса, решают подобные задачи и предоставляют механизмы для эффективной интеграции и тонкой настройки ЦОВ. Предусмотрены и недорогие решения для небольших ЦОВ, и крупномасштабные системы для комплексных и сложных проектов. Функционал этих приложений может наращиваться постепенно, что позволяет компаниям эффективно планировать бюджет на внедрение ЦОВ.

Главная страница / Архитектура отрасли