|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Особенности построения клиентского сервиса у интернет-провайдеровПредоставление услуг домашнего Интернета сегодня выдвигает новые требования к работе с клиентами. Существующие организационные и технические средства позволяют реализовать индивидуальный подход, для этого используется множество инструментов предоставления качественного персонального сервиса. Во-первых, работа с персоналом компании. Для многих руководителей уже стало аксиомой, что любой сотрудник фирмы должен осознавать ценность клиента. Каждый сотрудник компании «Сибирские Сети», работающий с клиентами, обязательно участвует в корпоративных тренингах. Кроме того, важны последующая мотивация персонала и наличие системы контроля качества работы с обращениями абонентов. Затраты на работу с персоналом весьма существенны, однако, несомненно, окупятся. Во-вторых, техническая и информационная поддержка клиентов. Все обращения абонентов, как правило, делятся на три потока. Клиента интересуют финансовые вопросы (связанные с тарификацией и взаиморасчетами), технические (почему нет доступа к Интернету или не работает компьютер) и общие вопросы о пользовании услугами или Интернетом. Для быстрого и качественного решения каждой проблемы абонента компания «Сибирские Сети» внедрила центр обработки вызовов на основе продукции компании Cisco. Программное обеспечение центра обработки вызовов интегрировано с системой биллинга, что позволило воспользоваться множеством необходимых функций для организации качественного обслуживания абонентов. Например, при приеме звонка оператор службы поддержки абонентов получает всю необходимую информацию о клиенте: текущий баланс его лицевого счета, объемы потребления услуг, историю обращений. Это позволяет клиенту быстро, уже в момент обращения, получить ответ на свой вопрос, а при желании – и помощь в выборе более выгодного тарифа либо информацию о новых услугах. В-третьих, это спектр дополнительных сервисов. Например, компания «Сибирские сети» своим абонентам предоставляет бесплатный доступ к большому количеству контента файлообменной сети: программам, играм, фильмам, музыке. Также компания заботится об удобстве оплаты ее услуги. Например, если у клиента «Сибирских сетей» на балансе уже закончились средства, он может воспользоваться кредитной услугой «обещанный платеж». Оценить результаты работы по построению клиентского сервиса можно достаточно просто. Первый способ – оценка количества и характера обращений абонентов, каждое из которых анализируется. Чем лучше такие показатели, как время решения вопроса, количество повторных обращений, удовлетворенность абонента, тем эффективнее работа компании с клиентами и выше качество обслуживания. Второй способ – опрос клиентов. Периодическое проведение опросов позволяет компании выяснить ожидания и потребности абонентов, получить информацию о своей работе и о том, какие услуги и сервисы наиболее востребованы. В наши дни ориентированность на клиента – основной фактор выживания в конкурентной борьбе. И если сегодня многие операторы только начинают приходить к пониманию необходимости удержания клиента, то завтра компаниям, которые не будут вести работу в данном направлении, придется уступить рынок другим. Компания «Сибирские Сети» основана в 2004 г. Используя собственную волоконно-оптическую сеть на территории Новосибирска, она предоставляет услуги широкополосного доступа в сеть Интернет. Абонентская база – более 5 тыс. абонентов, большую часть которых составляют частные пользователи. В настоящее время идет подготовка к запуску цифрового кабельного телевидения. Главная страница / Архитектура отрасли |