|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Call-центр для радиодиспетчерского центра «Новое желтое такси». Построение Call-центра– «Новое желтое такси» – крупнейший таксопарк в Европе. Очевидно, вопрос о построении Call-центра закономерно встал при растущей нагрузке на диспетчерскую службу? Изначально предложение о внедрении Call-центра было выдвинуто руководящим составом диспетчерской службы. Это то подразделение, где в первую очередь требовалось улучшение телефонного сервиса. Но выбор обо-рудования именно компании AltiGen Communications позволил расширить наше представление о современной телефонии. В ито-ге построенный Call-центр выполняет не только свои непосредственные функции, но и функции АТС. Таким образом, было создано несколько рабочих групп, самая большая из них, конечно, операторская служба. Наш Call-центр можно назвать смешанным, потому что задачи решаются в нескольких структурных подразделениях компании. – Почему было принято решение о покупке AltiServ компании AltiGen Communications? Мы искали оптимальное решение и нашли его. Московская компания «Диаком» как прямой поставщик оборудования для построения телефонных систем и Call/контакт-центров рассматривалась с самого начала. Но окончательный вариант мы выбрали лишь спустя полгода. По соотношению «цена/качество/функциональность» продуктам AltiGen Communications нет равных. На мой взгляд, заняться внедрением Call-центра нам следовало гораздо раньше. Стоимость систем AltiGen – сравнительно небольшая сумма в общем объеме фондов нашей компании. Но, тем не менее, она должна быть запланирована. Прежде чем внедрять такую систему, нужно понять, что она может. Руководитель должен знать о тех возможностях, которые будут соответствовать специфике работы компаний, т. е. инициатива внедрения должна быть обоснована. Не исключено, что с помощью систем AltiGen наша компания будет заниматься чем-то не связанным с радиозаказной деятельностью. Почему бы нет? Уже сейчас мы принимаем заказы по двум направлениям. Недавно была внедрена услуга «Важная персона»: оператору при поступлении звонка и определении системой телефонного номера открывается определенное окно для определенного сценария разговора со звонящим. Call-центр AltiGen функционирует в нашей компании уже несколько месяцев, пока используется примерно 60% функциональности системы. Очередной шаг – классификация клиентов, а дальше будет видно. – Вы заметили увеличение входящих и обрабатываемых звонков? Использование оборудования компании AltiGen Communications позволило определить, сколько нам реально нужно персонала, какие существуют пики загрузки и когда необходимо задействовать большее количество людей. Например, во время пересменки скапливается большая очередь, и, чтобы разгрузить ее, мы решили производить их в разное время. Допустим, первые два оператора меняются в 20:00, следующие два – в 20:02 и т. д. С внедрением системы AltiGen мы поняли, что необходимо срочно увеличивать количество персонала. Однако, несмотря на принимаемые меры, клие Таким образом, мы обслуживаем все больше клиентов, и эта динамика позволяет оценить реальные перспективы дальнейшего развития нашей компании. – Спасибо за интересный рассказ. Главная страница / Архитектура отрасли |