|
|
  |
Главная страница / Архитектура отрасли Интервью со старшим менеджером компании ARSTEL Consulting– Какие цели преследовала компания «ВымпелКом», создавая хранилище данных? Проект, реализованный компанией ARSTEL Consulting для оператора сотовой связи, компании «ВымпелКом», – четвертое в мире и крупнейшее в Европе и России по размерам хранилище данных. Перед проектом ставились достаточно амбициозные задачи. Первая – создать единую платформу управления корпоративной информацией в компании, в принципе это достаточно стандартная задача, но была и другая, более важная и интересная для бизнес-подразделения – обеспечение доступа к аналитической информации. В компании возникла острая необходимость в получении не просто фиксированного набора стандартных таблиц, а абсолютно произвольного, не ограниченного никакими рамками среза информации, основанного, например, на поведении пользователей, удовлетворяющих определенным критериям. Естественно, еще до создания данного решения у оператора имелись системы, предоставлявшие информацию о деятельности компании, однако на определенном этапе ее развития в них неизбежно стали появляться недостатки. Прежде всего, вследствие того что системы отчетности были «специализированы», смысл и значения отдельных показателей иногда расходились. А для того чтобы бизнес-пользователи могли получать понятную информацию, им приходилось затрачивать немало времени на понимание тонких различий в технических аспектах расчета показателей, взятых из тех или иных отчетов. Кроме того, разрозненные системы не позволяли использовать единый источник информации, позволяющий сформировать «интегрированный» взгляд на поведение клиентов. Самая большая проблема прежней архитектуры отчетности была связана с невысокой гибкостью и скоростью предоставления нестандартной аналитической информации для корпоративных пользователей, формирующих конкурентные преимущества «ВымпелКома». Таким образом, потребность в аналитической информации возникла у компании «ВымпелКом» неслучайно. Мобильные коммуникации в России — одна из наиболее развитых отраслей с точки зрения масштаба и уровня внутреннего развития компаний, работающих на нем. Российский рынок развивается динамично, и конкуренция на нем постоянно обостряется. В этих условиях компания «ВымпелКом» интенсивно борется за привлечение новых абонентов и старается повысить доходность существующих клиентов. Приходится искать новые творческие подходы в работе с клиентами, а при этом их выработка и реализация невозможны без исследований потребностей клиентов. Именно эти факторы стали движущими при создании хранилища данных. – Каковы особенности данного решения? Реализация проекта заняла около года. Все работы вела команда из 25 человек, в которую входили специалисты компаний «ВымпелКом», ARSTEL Consulting и IBM. На первом этапе мы взяли за основу так называемую модель данных, то есть набор таблиц в базе данных, разработанную компанией IBM. В ходе работ мы довольно сильно видоизменили эту модель в соответмом базы данных «ВымпелКома». Сейчас компания ARSTEL Consulting занимается поддержкой хранилища данных и дальнейшим его развитием. Интересной особенностью проекта стала высокая востребованность системы со стороны бизнеса заказчика. И для нас, как участников проекта, это очень приятный факт. Зачастую на российском рынке складывается такая ситуация, когда специалисты создают очень грамотное с технической точки зрения решение, но не очень понятное с точки зрения бизнеса и не может быть им оценено. Поэтому основной задачей, стоящей перед компанией ARSTEL Consulting, было построение системы, которая стала бы «не малополезным ящиком», спрятанным подальше от руководства во избежание ненужных вопросов о потраченных средствах, а понятным для бизнеса решением. Отмечу, что в процессе сдачи компанией ARSTEL Consulting этапов проекта менеджеры бизнес-подразделений «ВымпелКома» говорили о необходимости создания системы и потребности продолжать ее развитие. Сейчас, после ввода в эксплуатацию, «спрос» на систему превышает даже самые смелые первоначальные ожидания. При создании системы мы пошли, с одной стороны, довольно рискованным и сложным путем, но, с другой – способным принести больший выигрыш. Заключался он в том, что в систему был сразу заложен максимально возможный объем всех данных, которые могли представлять интерес для бизнеса. Таким образом, сразу после запуска почти все данные, необходимые для бизнеса, могут быть получены из системы, а в дальнейшем ее развитие будет идти в ногу с развитием услуг и продуктов «ВымпелКома», информация о которых будет также собираться в хранилище данных. Интересной особенностью построенного хранилища данных являются функции так называемого аналитического CRM, благодаря которым бизнес-пользователи получают инструментарий для исследования информации с точки зрения бизнеса. Например, можно получить ответ на запрос: какие из услуг или сервисов будут интересны абонентам, использующим голосовую почту и тратящим на мобильную связь 10 долл. в месяц. Кроме того, система позволяет осуществлять Unified Customer View, то есть, выбрав абонента, можно получить всю информацию об использовании им мобильной связи, начиная с того, как часто он звонит в call-центр и заканчивая его профилем звонков и теми услугами, которые он подключал или отключал в разное время. Примечательно, что телекоммуникационные компании, особенно мобильные операторы, обладают абсолютно полной информацией об использовании их продуктов клиентами. С помощью функционала аналитического CRM и хранилищ данных мобильные операторы могут получать любую информацию, вплоть до того, из каких регионов абоненты звонят чаще в другие страны мира, или проследить примерный маршрут миграции клиентов и оценить, как это влияет на профиль звонков, посмотреть, как распорядок дня соотносится с профилем поведения абонента, и многое другое. – Каких результатов ждет компания от внедрения? Прежде всего существенного ускорения работы с аналития рынка постоянно ускоряется, и компании, которые не могут развиваться так же быстро, как и рынок, ждет печальная участь. – С какими проблемами столкнулась компания ARSTEL Consulting при реализации проекта? Конечно, реализация столь масштабного проекта не прошла абсолютно гладко. Уникальность данного решения, заключающаяся в колоссальном объеме данных для обработки, вызывала некоторые затруднения. Поскольку это решение – четвертое в мире по масштабу, то довольно тяжело было найти специалистов, обладающих большим опытом работы с такими объемами информации. В ходе проекта все члены рабочей группы постоянно получали новые знания и навыки. Определенные сложности в реализации проекта были обусловлены тем, что бизнес в принципе не работал еще с подобного рода инструментом, с помощью которого становятся доступными закрытые ранее возможности. Одна из сложностей заключалась в том, чтобы объяснить пользователям, как можно использовать такой уникальный инструмент. – Каковы планы компании-оператора по развитию хранилища данных? Прежде всего внедрение бизнес-приложений, способных помочь «ВымпелКому» в создании интеллектуальных телекоммуникационных бизнес-решений, отвечающих быстрорастущим потребностям клиентов. Например, наша система уже используется для проведения таких интеллектуальных бизнес-акций, как специальные предложения клиентам, которые могут уйти из «ВымпелКома». Представьте себе ситуацию: вы ценный для компании клиент, только задумались о том, чтобы перейти к конкуренту, а вам уже звонят и стараются сделать максимум возможного, чтобы предотвратить ваш уход. Естественно, внедрение таких приложений требует больших средств, поскольку подобного рода бизнес-процессы, охватывающие десятки миллионов абонентов, должны идти в параллели и фактически в реальном времени с изменениями в модели поведения абонентов. – Спасибо за интересную беседу. Подготовила Ольга Кузнецова Главная страница / Архитектура отрасли |