Нефть и песок О стали Компрессор - подбор и ошибки Из истории стандартизации резьб Соперник ксерокса - гектограф Новые технологии производства стали Экспорт проволоки из России Прогрессивная технологическая оснастка Цитадель сварки с полувековой историей Упрочнение пружин Способы обогрева Назначение, структура, характеристики анализаторов Промышленные пылесосы Штампованные гайки из пружинной стали Консервация САУ Стандарты и качество Технология производства Водород Выбор материала для крепежных деталей Токарный резец в миниатюре Производство проволоки Адгезия резины к металлокорду Электролитическое фосфатирование проволоки Восстановление корпусных деталей двигателей Новая бескислотная технология производства проката Синие кристаллы Автоклав Нормирование шумов связи Газосварочный аппарат для тугоплавких припоев
Главная страница / Архитектура отрасли

Call Center CRM Solution



Стало уже хорошей традицией, что в середине марта в Москве проходит международный бизнес-форум, посвященный организации центров обработки вызовов и управлению взаимоотношениями с клиентами, – CallCenter CRM Solutions.

Нынешний форум, пожалуй, наиболее значительное профильное событие в индустрии call-центров России и стран СНГ, собрал около 900 специалистов из более чем 300 организаций. По словам организаторов значительная часть делегатов была представлена компаниями, впервые участвующими в этом событии, что лишний раз подтверждает востребованность CRM-решений на рынке. Среди участников мероприятия наряду с российскими представители 10 стран, в том числе Западной Европы и Ближнего Востока, крупные мировые производители: Alcatel, Avaya, Cisco Systems, Ericsson, FrontRange Solutions, Infra Telesystems, Microsoft, Nortel, Oracle, Proxy Consulting, SAP, Siebel, Sonic Duo, Wicom.

Стоит отметить, что в этом году акцент бизнес-форума был сделан на реальном опыте эксплуатации и внедрения решений для call-центров и CRM.

Современный потребитель все больше ценит, когда его принимают «особенным образом» и предлагают «индивидуальный» сервис. И современные компьютерные технологии помогают создать именно такую «массовую индивидуализацию». Например, в одном из выступлений компании «Комстар» – «CRM-концепция в действии: технология работы с «группами риска», менеджмент претензий и оттока клиентов» – раскрывались принципы сегментированного подхода к работе с претензиями и практический опыт повышения удовлетворенности клиентов. Тема «Help Desk как инструмент повышения лояльности клиентов» была рассмотрена в докладе компании FrontRange, в котором, в частности, отмечалось, что специалисты службы поддержки должны быть постоянно готовы к быстрым изменениям бизнес-процессов и повышению требований клиентов к качеству обслуживания.

Создание мультисервисных сетей и предоставление современных сетевых и интеллектуальных услуг на их базе приобретают сейчас особую актуальность.

Проблемам массовых коммуникаций с клиентами и путям их решения с помощью комплекса автоматизированного интерактивного взаимодействия оператора с абонентом, в частности системы самообслуживания, был посвящен доклад НПФ «Беркут».

Отрадно, что большой интерес к форуму проявили компании-интеграторы. Компания «Телеком Дизайн», работающая в области телекоммуникационно-компьютерной интеграции, представила специализированное решение по трансформации банковских систем телефонного обслуживания в финансовый супермаркет.

Внедрение корпоративных CRM-решений в банковском и правительственном секторах, для нужд национальной безопасности – одна из тенденций развития контакт-центров.

На аспектах использования mySAP CRM для решения задач лизинга и кредитования, а также применения SAP Leasing в качестве решения для автоматизации лизинговых компаний остановила внимание посетителей форума компания SAP.

Особый интерес учас и особенности применения call-центров для экстренных служб. В этом направлении бесценными можно назвать представленные «НТЦ ПРОТЕЙ» описания процесса внедрения МЦВО в ГУВД Новосибирска, Ростова-на-Дону, Рязани, Тулы.

Рассмотрению особенностей построения различных конфигураций call-центров для разных задач и алгоритмов распределения звонков, основанных на конкретных требованиях к типу деятельности компании, был посвящен доклад компании «Диаком». Перспективным направлением развития контактных центров является создание виртуальных центров обработки вызовов, построенных с использованием технологии IP. С докладом на эту тему выступил представитель компании Nortel, который познакомил слушателей с реализованным в компании British Telecom решением, позволившим создать виртуальный контакт-центр на базе конвергентной инфраструктуры. Представитель компании Cisco рассказал в своей презентации о некоторых аспектах построения инфраструктуры для взаимодействия с клиентами, такими как мультимедийность, распределенность, централизованное управление, голосовые услуги самообслуживания. А компания Alcatel представила новые возможности решения Genesys для служб управления и Voice Platform Genesys для сервис-провайдеров.

Подводя итог, хочется сказать, интерес к форуму Call Centers CRM Solutions растет год от года. Как отмечали все участники, российский рынок демонстрирует впечатляющие темпы роста потребления оборудования и решений для интерактивного взаимодействия с клиентами. Увеличивается количество интеллектуальных услуг, предлагаемых клиентам. Все это очень отрадно! И возможно, уже очень скоро от «совковых» традиций сервиса мы перейдем к «индивидуальному» сервису.

Главная страница / Архитектура отрасли